互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社怎么活?
O2O線上對(duì)接線下
“不知道從什么時(shí)候開始，‘旅行社’變成了‘傳統(tǒng)旅行社’。”上海錦江國際旅游股份有限公司首席執(zhí)行官包磊說，面對(duì)日新月異的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，旅行社同仁有危機(jī)感是正常的。
作為“傳統(tǒng)旅行社”的“大佬”之一，錦江旅游是如何直面“焦慮”?包磊的答案十分干脆：O2O，即線上對(duì)接線下。為此，錦江旅游采取了三項(xiàng)策略。
建設(shè)旅游中心，發(fā)展智能門店，完善線下服務(wù)，這是錦江旅游走出的第一步。去年年底，上海高端商場錦江迪生商廈探索轉(zhuǎn)型，變身為錦江國際旅游中心，與旅游消費(fèi)者直接互動(dòng)并提供量身訂制的旅游服務(wù)。“我們還將與更多目的地旅游局合作舉辦路演和推介活動(dòng)，今年的目標(biāo)是舉辦500場路演。”包磊透露。
此外，錦江旅游還將新一代的智能門店定位為：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)線上線下聯(lián)動(dòng)，體現(xiàn)“時(shí)尚、智能、互動(dòng)”的特點(diǎn)。
據(jù)包磊介紹，上個(gè)月新開業(yè)的豫園智能門店除了旅游產(chǎn)品展示功能外，還有觸屏系統(tǒng)的消費(fèi)者行為分析及客流分析系統(tǒng)，通過對(duì)游客行為和人流、關(guān)注度分析等，為旅行社產(chǎn)品制作人員和經(jīng)營管理者提供更為有效的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。此外，智能門店系統(tǒng)還預(yù)留了其他業(yè)務(wù)入口，為拓展相關(guān)業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。根據(jù)客流分析軟件統(tǒng)計(jì)，日均有600-800人次關(guān)注門店展示內(nèi)容。包磊表示，今年錦江旅游還將建設(shè)類似的智能門店2—3家。
依托集團(tuán)資源，聯(lián)手實(shí)體酒店，拓展線下渠道，這是錦江旅游的全新謀略。錦江國際擁有1559家酒店，如何將這些酒店變成旅游網(wǎng)點(diǎn)?包磊給出了這樣的答案：在酒店禮賓部或商務(wù)中心安裝錦江旅游預(yù)訂系統(tǒng)，由酒店員工為客人提供周邊游、自駕游、市內(nèi)觀光等服務(wù);在酒店大堂設(shè)立自助服務(wù)觸摸屏，提供景點(diǎn)門票、機(jī)票、小額會(huì)員積分兌換、優(yōu)惠券打印等服務(wù);在酒店客房電視設(shè)置錦江旅游專屬頻道。“錦江國際擁有23萬間客房，每年入住的客人數(shù)量為3000萬至4000萬，只要有百分之一的客人預(yù)訂錦江旅游產(chǎn)品，旅游板塊營收就可實(shí)現(xiàn)翻倍增長。”包磊說。
發(fā)展電商中心，開拓在線市場，提供技術(shù)驅(qū)動(dòng)，這是錦江旅游線上層面的戰(zhàn)略布局。“移動(dòng)應(yīng)用程序只是為會(huì)員服務(wù)的工具。”包磊強(qiáng)調(diào)，“不能只做預(yù)訂類的APP。不然即使擁有1000多家酒店，我們依然拼不過擁有幾十萬家酒店資源的OTA。”
平臺(tái)、門店一個(gè)也不能少
一種悲觀的看法認(rèn)為，OTA或者M(jìn)TA顛覆了傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)鏈，旅行社就要活不下去了。但在攜程旅行網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù)總監(jiān)潘渤看來，這種想法是不對(duì)的。“大家角色不同，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的定位也不同，完全可以發(fā)揮不同的價(jià)值。”潘渤說，“旅行社的地面服務(wù)有著不可替代的價(jià)值，電商平臺(tái)不可能完全取而代之。OTA或者電商平臺(tái)的最大價(jià)值是獲取成本更低，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和社會(huì)化分享。”
“就像現(xiàn)在沒有企業(yè)宣稱是電力化企業(yè)一樣，相信再過十年大家不可能再說自己是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因?yàn)槊恳患叶际恰?rdquo;潘渤說。
途牛旅游網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷總經(jīng)理陳福煒對(duì)此表示贊同，他認(rèn)為只要產(chǎn)品夠好，渠道并不能壓迫產(chǎn)品商。“就像手機(jī)與通信商的關(guān)系一樣。蘋果手機(jī)夠好，所以反而是通信商壓力很大，擔(dān)心客戶流失。”
而在騰訊財(cái)付通航旅行業(yè)總監(jiān)蔣志剛眼中，所謂的“傳統(tǒng)旅行社”，更多的是指在線旅游的產(chǎn)品供應(yīng)商。
自從去年11月八爪魚在線旅游獲得1.5億元的融資后，旅行社同業(yè)分銷的B2B模式變得炙手可熱。真旅網(wǎng)的天地行、旅游圈、親親智游網(wǎng)……一批有實(shí)力的B2B平臺(tái)公司陸續(xù)進(jìn)入業(yè)者視野。
蘇州八爪魚在線CEO袁棟在分享中表示，對(duì)B2B平臺(tái)來說，上游與下游的忠誠度是巨大挑戰(zhàn)。“我們一直在努力探索和研究上、下游需要的是什么，并希望用‘人+科技+服務(wù)’打造B2B的閉環(huán)。”袁棟說，B2B也要嵌入服務(wù)。“對(duì)于旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈來說，大多數(shù)人關(guān)注的是始發(fā)點(diǎn)，但八爪魚關(guān)注的是落地服務(wù)，即傳統(tǒng)旅行社的延伸服務(wù)，但又不同于地接。”在袁棟看來，沒有服務(wù)的服務(wù)才是最好的。
一般科技公司是科技先行、業(yè)務(wù)后用，而八爪魚的理念是業(yè)務(wù)先行、科技后用。在此基礎(chǔ)上，袁棟堅(jiān)信傳統(tǒng)旅行社一定會(huì)繼續(xù)發(fā)展。
“平臺(tái)只是交易的載體，旅游需要的是人對(duì)人的服務(wù)。門市有存在的必要，這點(diǎn)不會(huì)顛覆。”袁棟說。
讓用戶參與到傳播中來
日前，途牛旅游網(wǎng)正式向美國證券交易委員會(huì)提交招股說明書，申請?jiān)诩{斯達(dá)克上市。途牛旅游網(wǎng)也成為此次大家關(guān)注的焦點(diǎn)。
“途牛在本質(zhì)上是一家專注在線度假零售市場的在線旅行社，它只是將傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品銷售從線下搬到了線上。”陳福煒強(qiáng)調(diào)。
據(jù)了解，途牛做旅游8年，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)一直以團(tuán)隊(duì)游為主，沒有參與機(jī)票、酒店、門票等業(yè)務(wù)。“專注的目的就是要塑造一個(gè)可信賴的品牌。”陳福煒指出。
“途牛70%的營業(yè)額來自出境業(yè)務(wù)，我們是國內(nèi)馬爾代夫旅游產(chǎn)品最大的零售商，每10個(gè)去馬爾代夫的中國游客中，至少有1個(gè)是途牛的客人。”陳福煒說，“一般來說，度假旅游產(chǎn)品的客單價(jià)是2-3萬元，避開奢侈品不談，基本只有買房、買車能夠超越這樣的金額了。而高客單價(jià)的產(chǎn)品對(duì)品牌的依賴性很強(qiáng)。”
據(jù)了解，為了樹立途牛的品牌形象，途牛采取了一系列有效的廣告?zhèn)鞑ゲ呗�，其中包括成為首家在地鐵里投放廣告的旅游企業(yè)。
現(xiàn)場有人提問：“大家現(xiàn)在都不怎么看電視了，為什么還要將經(jīng)費(fèi)投入到電視廣告上”?
“在很多二三線城市，電視廣告依然是有效客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，二三線城市需要這樣的品牌傳播。而在北上廣等一線城市，則需要其他渠道。”陳福煒答道，“途牛總部位于南京，我們40%的業(yè)務(wù)來自非一線城市，可見這樣的品牌傳播策略是行之有效的。”
以旅游信息分享為主的在線旅游社區(qū)，通常被稱之為UGC(或PGC)社區(qū)。窮游網(wǎng)，就是在線旅游社區(qū)的代表，一直以來以小清新姿態(tài)籠絡(luò)用戶，獨(dú)占市場一隅，活得有滋有味。2013年7月，阿里下注窮游，窮游網(wǎng)首席運(yùn)營官蔡景暉透露，這是一次“千萬級(jí)美金的戰(zhàn)略投資”。
深諳傳播之道的蔡景暉強(qiáng)調(diào)：“讓你的用戶能夠真正參與到你的傳播過程中來，才是主流媒體。服務(wù)好10個(gè)愛你的用戶，比喜歡你的100個(gè)用戶更重要，應(yīng)該找到核心用戶，并且充分滿足他們，讓他們成為你的一部分，產(chǎn)生傳播，才是產(chǎn)品最核心所在。”
蔡景暉舉了最近的一個(gè)案例：“韓劇‘來自星星的你’熱播，我們在微信里推出‘拯救都敏俊’專題，將劇中主角住的韓國首爾酒店及景點(diǎn)串聯(lián)起來。大家可能現(xiàn)在不一定會(huì)去韓國，但是看到這個(gè)專題很有意思，就會(huì)傳播開來。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)顯示，36%的人都分享了這條微信，其中每一條都有1.7次的分享。”蔡景暉說。
產(chǎn)品至上，用戶中心，用戶便愿意為此而來，流連不去。這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，更是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅行社直面挑戰(zhàn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)必須具備的商業(yè)構(gòu)想。
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