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□煙臺市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
案例回放：
    2008年9月底，煙臺市12名游客到某旅行社報名參加北京全景奧運(yùn)游，因時間倉促，在沒有仔細(xì)了解合同內(nèi)容及細(xì)節(jié)的情況下與旅行社簽訂了旅游合同。2008年9月29日晚一行12人到達(dá)北京，發(fā)現(xiàn)要入住的是一家剛剛裝修過的酒店，異味比較大，無法入住。游客對此意見比較大，認(rèn)為旅行社工作人員曾口頭承諾到了北京后會入住到朝陽區(qū)條件很好的三星級酒店，而事實與旅行社的承諾不符。導(dǎo)游解釋因為正值十一黃金周期間，各個酒店的入住率都很高，希望游客能給予諒解。雙方為此發(fā)生爭執(zhí)，游客向市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
    處理結(jié)果：經(jīng)了解，旅行社與游客簽訂合同時曾口頭承諾，但沒有形成書面文字寫進(jìn)合同內(nèi)，這給旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查取證帶來困難。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，旅行社最終給游客調(diào)換了入住酒店。
    案例分析：
    旅游合同是保障游客合法權(quán)益的有效證據(jù)。山東游客外出旅游一定要與旅行社簽訂由山東省旅游局、工商局監(jiān)制的《山東省旅游合同》。游客要認(rèn)真閱讀了解合同內(nèi)容，對不明確的問題有權(quán)利讓旅行社解答。近年來，游客投訴反映比較集中的問題是旅行社沒有很好地履行合同約定，旅游報價較高，而服務(wù)質(zhì)量卻較差。因此在簽訂合同時，游客一定要搞清楚各項細(xì)節(jié)，如交通工具及標(biāo)準(zhǔn)，因火車票有硬臥普通、特快、空調(diào)車等價格差異；飛機(jī)票有正班機(jī)、加班機(jī)，甚至特價機(jī)票，旅行社自身業(yè)務(wù)量的大小，飛機(jī)票折扣也有所不同；船票也因倉次不同，價格也不一樣；旅游目的地的旅游用車也有豪華、普通、空調(diào)等之分。在住宿標(biāo)準(zhǔn)方面，一定要搞清楚是住幾星級酒店，報價多少。同樣星級的酒店因所處的地理位置在市中心、市郊或建成年代早晚價格相差很大。不要聽信旅行社使用“準(zhǔn)（相當(dāng)于）星級賓館”稱謂，因國家無此標(biāo)準(zhǔn)等級。同時還要讓旅行社把旅途中的主要事項標(biāo)明清楚和詳細(xì)，對口頭承諾、旅游廣告等承諾事項要明確載入合同或作為合同附件，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。