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倡導品質旅游讓企業(yè)誠信經營

    “旅行社產品的品質最終體現(xiàn)在游客的感受上，說到底就是游客的滿意度”，武漢大學旅行社總經理陳雪嵐說。

    陳雪嵐介紹，在武漢大學旅行社的發(fā)展歷程中，內部管理有三次大飛躍。第一次是企業(yè)創(chuàng)立不久，通過ISO9000認證；第二次是參加武漢市旅游局開展旅行社百分制評比活動；第三次是參評湖北省5A級旅行社。“在湖北省旅游局制訂的旅行社A級評定標準中，誠信經營是前提。在內部管理上，也有非常具體、細致的管理規(guī)范，只要每一家旅行社都對照這個標準扎實去做，做出來的一定是品質旅游”。

    “企業(yè)不守誠信，通過低價招徠游客，以降低質量來獲取不當利益，雖能逞一時之風，但絕無長足發(fā)展之勢，這是一種慢性自殺的行為。”湖北省中國旅行社總經理樂愛娣介紹，她們采取了門市銷售和團隊操作前后臺分離的辦法，實行了“統(tǒng)一產品策劃、統(tǒng)一銷售價格、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一供方采購、統(tǒng)一團隊操作、統(tǒng)一成本核算”的“六統(tǒng)一”制度，從而有效防范和監(jiān)控失信行為。

    “是否是品質旅游，以及這家企業(yè)是否講誠信，與向游客‘講清楚、說明白’有很大關系”，武漢春秋國際旅行社總經理齊心舉例說明：最近，武漢春秋一個歐洲團在從意大利米蘭返回法國巴黎時遭遇了米蘭機場大罷工。游客行程受到了影響，而且還要自己掏錢解決被困期間的食宿。遇到這種情況，許多游客會認為這個費用應該由旅行社來支付。但這個團的游客并沒有找旅行社的麻煩，原因是武漢春秋在與游客簽訂合同時，在旅游產品說明中已經注明了如在境外遇到機場罷工情況，增加的食宿費用由客人自理，并事先做了說明。

    “很少有旅行社的出發(fā)點就是不誠信經營，游客與旅行社之間產生矛盾，往往是由于旅行社沒有提前告知游客各種可能發(fā)生的情況造成的”。為此，武漢春秋在旅游產品說明書上下大工夫，盡可能地將行程中的各項細節(jié)進行說明，并要求員工將說明書內容向游客細致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不對稱產生的游客與旅行社之間的矛盾。

    在湖北，“品質旅游產品”和“誠信旅行社”是有標準的。2009年，湖北省發(fā)布了《旅行社品質旅游產品服務質量規(guī)范》，對品質旅游產品的各個環(huán)節(jié)、各種要素都進行了明確規(guī)定；2007年，湖北省出臺了《湖北省誠信旅行社標準》，并依據標準，在全省開展“誠信旅行社評比”活動。一個是產品標準，一個是企業(yè)標準，許多旅行社堅持按兩個標準規(guī)范經營行為，最終贏得了“品質旅游”和“誠信經營”的品牌。