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    業(yè)內(nèi)很多人認(rèn)為，我們本土飯店的硬件設(shè)施已堪比甚至超過(guò)國(guó)際品牌飯店，差距主要是在軟件上。事實(shí)上，筆者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種看法有失偏頗。近幾年，飯店業(yè)出現(xiàn)的一些引起廣泛關(guān)注的問(wèn)題，很多都是因?yàn)轱埖暧布O(shè)施不專業(yè)造成的。2010版旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來(lái)，飯店的硬件設(shè)施得到了一定程度的規(guī)范，但由于多方面因素的制約和影響，很多飯店在硬件設(shè)施專業(yè)化方面存在的問(wèn)題仍比較普遍，應(yīng)該引起業(yè)主們的高度重視。行業(yè)主管部門應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面引導(dǎo)業(yè)主和投資者，努力提升飯店硬件設(shè)施的專業(yè)化水平。

    一、強(qiáng)化專業(yè)意識(shí)

    旅游行業(yè)主管部門和星評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)各種方式，幫助以前沒(méi)有做過(guò)飯店的投資商理性認(rèn)識(shí)飯店硬件設(shè)施的專業(yè)要求，勸誡他們：不要盲目認(rèn)為做得好其他行業(yè)，就一定做得好飯店；不要一味地固執(zhí)己見(jiàn)，以為自己看過(guò)和住過(guò)很多飯店就一定能做好飯店；不要完全按個(gè)人的喜好做飯店，以為自己喜歡的別人都會(huì)喜歡；不要片面追求豪華氣派，以為表面豪華就會(huì)得到好評(píng)；不要按個(gè)人意氣行事，不分青紅皂白，想怎么搞就怎么樣搞；不要一心為了趕時(shí)髦，以為新奇怪異就是“特色”；不要簡(jiǎn)單模仿照搬，以為照著別人的樣子做就不會(huì)有問(wèn)題。

    要引導(dǎo)投資商抱著科學(xué)的態(tài)度、秉承專業(yè)的精神。要讓他們懂得“繁瑣不等于豪華，豪華不等于舒適”；要從“客人滿意，飯店賺錢”的需要來(lái)認(rèn)識(shí)飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的作用和意義；要清楚“外行看熱鬧、內(nèi)行看門道”的區(qū)別。只有把飯店硬件設(shè)施做得很專業(yè)，才能獲得良好的綜合效益�，F(xiàn)實(shí)情況是，哪個(gè)飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平高，哪個(gè)飯店的效益就好。甚至是哪個(gè)飯店的某個(gè)部分改造裝修做得專業(yè)，哪個(gè)部分就生意好。

    要引導(dǎo)投資商把飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的理念，貫穿到飯店設(shè)計(jì)、建設(shè)，裝修、設(shè)施設(shè)備配置和維護(hù)保養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)。只有這樣，提高飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平才會(huì)有思想上的保障和行動(dòng)上的自覺(jué)。令人欣慰的是，在吃過(guò)很多虧、有過(guò)很多教訓(xùn)之后，一些民營(yíng)企業(yè)老板投資飯店的專業(yè)意識(shí)正不斷增強(qiáng)，在飯店設(shè)計(jì)、裝修階段，就請(qǐng)了包括星評(píng)機(jī)構(gòu)、管理公司等在內(nèi)的一些專家進(jìn)行咨詢論證，并且能夠吸取正確的意見(jiàn)和建議，少走了彎路，消除了隱患，節(jié)省了投資，使飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平得到了明顯提高。

    二、把握專業(yè)原則

    提升飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平的基本原則要做到三個(gè)滿意：一是客人滿意。這是最重要也是最核心的。凡是會(huì)給客人造成不方便或是感覺(jué)不舒適的都不要做。二是員工滿意。就是要盡可能減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，尤其是客房要盡量做得簡(jiǎn)潔。不要做玻璃鏡面裝飾；不要做衛(wèi)生間玻璃隔斷……凡是會(huì)給服務(wù)員增加額外勞動(dòng)強(qiáng)度又不能增加服務(wù)功能的部分都應(yīng)盡量避免。三是業(yè)主滿意。就是要在保持相應(yīng)星級(jí)豪華度的前提下，盡量節(jié)約投資成本，把錢花在該花的地方，不要在繁瑣累贅和表面豪華上造成浪費(fèi)。

    飯店硬件設(shè)施專業(yè)化，還要講求投入產(chǎn)出率，即按照市場(chǎng)需求確定飯店規(guī)模和檔次；講求投資回報(bào)率，即在形成經(jīng)營(yíng)特色和相對(duì)穩(wěn)定的客源群體基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和效益的最大化；講求空間的利用率，即在科學(xué)合理的功能布局基礎(chǔ)上盡可能節(jié)能降耗；講求設(shè)施設(shè)備的完好率，即在做好選型、配置、安裝和維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，使設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客人完好使用。應(yīng)按以上原則，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，明確飯店的客源市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)特色定位、星級(jí)定位和文化主題定位，切實(shí)把好飯店的設(shè)計(jì)關(guān)、咨詢論證關(guān)、裝修施工關(guān)、檢查驗(yàn)收關(guān)和維護(hù)保修關(guān)，使飯店硬件設(shè)施專業(yè)化能夠得到可靠保障。

    三、貫徹專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

    “沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，對(duì)于飯店硬件設(shè)施的專業(yè)化來(lái)說(shuō)，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是“規(guī)矩”。盡管這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)還需要進(jìn)一步完善，但它畢竟為飯店硬件設(shè)施專業(yè)化提供了一個(gè)可以遵循的規(guī)范。因此，應(yīng)努力擴(kuò)大星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的覆蓋面，通過(guò)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和引導(dǎo)，促使飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平不斷得以提高。

    四、打造專業(yè)隊(duì)伍

    中國(guó)有句俗語(yǔ)叫“事在人為”，飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的關(guān)鍵在人。

    首先應(yīng)選擇專業(yè)設(shè)計(jì)單位做好飯店設(shè)計(jì)。不要吝嗇費(fèi)用，去找那些沒(méi)有搞過(guò)飯店設(shè)計(jì)的單位和沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)的單位做飯店設(shè)計(jì)；也不要找那些“掛羊頭賣狗肉”的掛靠公司搞設(shè)計(jì)；更不要找那些幾個(gè)人湊在一起的“草臺(tái)班子”搞設(shè)計(jì)；不要被那些講得天花亂墜的所謂專家“忽悠”。一定要找正規(guī)的并具有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)單位，要認(rèn)真制訂飯店設(shè)計(jì)委托書(shū)，說(shuō)明投資總額、總體規(guī)模、客源市場(chǎng)定位、類型和星級(jí)、風(fēng)格和特色等設(shè)計(jì)要求，并與設(shè)計(jì)單位簽訂正式合同，以確保投資業(yè)主的意圖和專業(yè)化要求在設(shè)計(jì)中得到貫徹體現(xiàn)。

    其次應(yīng)選擇專業(yè)隊(duì)伍做好裝修施工。對(duì)于飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的要求來(lái)說(shuō)，圖紙畫(huà)得好看不如施工做得精細(xì)。換句話說(shuō)，就是飯店硬件設(shè)施專業(yè)水平最終要靠裝修工藝體現(xiàn)出來(lái)。裝修施工不專業(yè)或不精細(xì)，就會(huì)造成很多意想不到的問(wèn)題，比如冷、熱水管接反，石材和墻磚拼接縫隙過(guò)大、膠線太粗不直不勻，墻面處理不平整、壁紙和木飾面貼得不牢固，管道、客用設(shè)施和門窗安裝工藝不細(xì)致等等。因此，專業(yè)裝修施工隊(duì)伍自身一定要有一套嚴(yán)格的檢查監(jiān)管制度和標(biāo)準(zhǔn)，才能保證飯店裝修施工達(dá)到應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。尤其是客房裝修，一定要先做出樣板房，征求吸收各方面意見(jiàn)修改完善后，再進(jìn)行全面裝修施工。這樣一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，另一方面也可以作為客房裝修檢查驗(yàn)收的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)。

    最后，就是培訓(xùn)專業(yè)的員工隊(duì)伍，使其能夠?qū)︼埖暧布O(shè)施及時(shí)進(jìn)行專業(yè)化的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保持飯店硬件設(shè)施正常運(yùn)行和完好無(wú)損。

    五、提高專業(yè)素質(zhì)

    飯店的業(yè)主和管理人員一定要注重學(xué)習(xí)和掌握硬件設(shè)施專業(yè)化方面的知識(shí)，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)飯店硬件設(shè)施專業(yè)化要求有一種清醒的認(rèn)識(shí)，不要被人一“忽悠”就分不清是非對(duì)錯(cuò)，要能夠吸取正確的意見(jiàn)和建議，特別是要避免犯別人犯過(guò)的錯(cuò)誤。

    要善于用專業(yè)的眼光看問(wèn)題。比如，有的搞設(shè)計(jì)一味聲稱要做“作品”，不惜花費(fèi)財(cái)力物力和人力，不顧消費(fèi)者的感受，搞一些新奇怪異的“創(chuàng)新”，最后使用起來(lái)不方便、不舒服。

    從專業(yè)要求來(lái)講，“作品”是給人欣賞的，“產(chǎn)品”才是給人用的。所以，飯店外觀形象和大堂等公共區(qū)域的裝飾，可以也應(yīng)該體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗蛎褡宓奈幕厣６头亢筒惋嫊?huì)議等場(chǎng)所的裝修，則應(yīng)做成方便適用的產(chǎn)品。

    又比如，飯店裝修的顏色，有的業(yè)主盲目認(rèn)為深色甚至黑色就是豪華。從專業(yè)要求來(lái)看，這是一種毫無(wú)根據(jù)的誤導(dǎo)。從我國(guó)的故宮到人民大會(huì)堂；從巴黎的凡爾賽宮到俄羅斯的冬宮和克里姆林宮，古今中外的豪華場(chǎng)所都以金、黃、綠、白等色調(diào)為主，沒(méi)有一處是深色或黑色的，怎么能說(shuō)深色甚至黑色就代表豪華？

    很多高星級(jí)品牌飯店，如�？谙愀窭锢频晔且匀榘咨蜏\米黃色為主色調(diào)，也顯得很豪華。實(shí)際上，飯店是一個(gè)商旅接待服務(wù)場(chǎng)所，人們出門在外的生活環(huán)境，大多數(shù)還是希望輕松舒適一些，按照這種需要，飯店的主體顏色尤其是客房的色調(diào)不要搞得太沉悶，還是淺亮溫馨一些為好。再比如，飯店客房衛(wèi)生間現(xiàn)在都流行做玻璃隔斷和裸露浴缸，這是典型的盲目趕時(shí)髦的做法。這樣做既增加了投資成本又增加了服務(wù)員做衛(wèi)生的難度和工作量�，F(xiàn)在很多飯店不問(wèn)為什么這么做，也不問(wèn)有什么作用和必要，而是看到別的飯店這樣做了，自己也這么做。如此等等，不一而足。

    諸如此類的問(wèn)題還有很多，我們飯店的業(yè)主和管理人員不能老是做看熱鬧和跟風(fēng)走的外行，而要做會(huì)看門道和有主見(jiàn)的內(nèi)行。只有飯店業(yè)主和管理人員的專業(yè)素質(zhì)提高了，飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平才會(huì)得到不斷提升。