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                                                                                          2011年6月23日

各位領(lǐng)導、同志們：
　　今天是省旅游局第一次召開全省旅游法制工作會議，借這個機會，我們首先為部分人大代表和政協(xié)委員頒發(fā)“河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”聘書和證件。衷心感謝省政府法制辦領(lǐng)導到會致辭！感謝省人大民僑外工委和省政協(xié)港澳臺僑外事委的幫助和支持！有關(guān)旅游法制工作會議第二階段還要專題研究和安排，下面我重點向大家簡要介紹一下“旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”相關(guān)工作情況：
　　一、為什么要選聘旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員
　　2008年全球金融危機之后，我國旅游業(yè)發(fā)展進入了一個全新的歷史階段，發(fā)展戰(zhàn)略從大力發(fā)展入境旅游轉(zhuǎn)向大力發(fā)展國內(nèi)旅游，增長模式從需求拉動轉(zhuǎn)向供給與需求雙輪驅(qū)動，發(fā)展方式從數(shù)量規(guī)模型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型。在新的發(fā)展形勢下，不斷改進和提高旅游服務質(zhì)量成為旅游發(fā)展的客觀需要，高度重視質(zhì)量及相關(guān)因素成為這個階段的鮮明特征。
　　國務院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）進一步提出要“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”，如何打造“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”，提升服務質(zhì)量就是關(guān)鍵。所以，與以往不同的是，國發(fā)〔2009〕41號文件特別強調(diào)了旅游服務質(zhì)量目標，即到2015年，我國旅游服務質(zhì)量明顯提高，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達到世界旅游強國水平。國家旅游局非常重視做好服務質(zhì)量工作，2009年發(fā)布《旅游服務質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，并把2010年確定為“全國旅游服務質(zhì)量提升年”，要求各地不斷創(chuàng)新工作思路和手段，全面提升旅游服務質(zhì)量。
　　對于河南旅游業(yè)發(fā)展來說，旅游服務質(zhì)量是影響游客口碑、品牌聲譽、市場吸引、目的地形象的重要因素，關(guān)系到我省旅游業(yè)綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展的全面提升，是在全國激烈的旅游業(yè)競爭中積累發(fā)展優(yōu)勢的重要途徑。今年全省旅游工作會議提出，把旅游質(zhì)量提升作為全省旅游工作的重點，連抓3年，抓住不放，切實抓出成效。
　　加強監(jiān)督是提升旅游服務質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，通過監(jiān)督才能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理和改進，如果失去監(jiān)督，就不能有效促使全行業(yè)自覺遵守服務規(guī)范、提高服務質(zhì)量。在各類監(jiān)督手段中，社會監(jiān)督是最重要的方法之一。行政監(jiān)督具有常態(tài)化、制度化特點，并以一定的管理規(guī)范和處罰手段作支撐。社會監(jiān)督卻不同，具有隱蔽、動態(tài)、隨機的特點，處理問題更柔性、個性，并且具備行政監(jiān)督所沒有的人數(shù)眾多、分布廣泛的優(yōu)勢。社會監(jiān)督是行政監(jiān)督的必要補充，兩者相互配合才能更好地促進旅游服務質(zhì)量全面提升。
　　省人大、省政協(xié)對全省旅游工作負有監(jiān)督、指導職能；駐豫全國人大代表、政協(xié)委員，省人大代表、政協(xié)委員，具有廣泛的社會影響和較強的參政議政能力。邀請人大代表和政協(xié)委員對全省旅游服務質(zhì)量進行社會監(jiān)督，一定能充分發(fā)揮他們的政治優(yōu)勢，改善我省旅游服務質(zhì)量工作；同時，由他們?yōu)槲沂÷糜螛I(yè)發(fā)展獻計獻策，一定能夠促進我省旅游業(yè)更好更快發(fā)展。正是出于這種考慮，我局決定從省級以上人大代表和政協(xié)委員中選聘一批“旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”，幫助我們提升河南旅游的整體服務水平。
　　二、旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員的選聘范圍和數(shù)量如何確定
　　旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員選聘工作起始于去年，去年我們邀請了100名駐豫全國人大代表和全國政協(xié)委員作為監(jiān)督員，對全省旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。經(jīng)過一年實踐，多數(shù)代表和委員都提出了改進旅游服務質(zhì)量、促進我省旅游業(yè)發(fā)展的意見和建議，證明這種做法有利于促進我省旅游服務質(zhì)量，具有良好社會效果。因此，今年我們決定進一步擴大選聘范圍，除駐豫全國人大代表和政協(xié)委員外，還邀請了省人大、政協(xié)的常委，以及有一定影響、并熱心旅游的省人大代表和政協(xié)委員作為旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員。經(jīng)省人大民僑外工委和省政協(xié)港澳臺僑外事委推薦，局有關(guān)處室初審并經(jīng)局黨組會議審定，確定在保持去年100名全國人大代表和政協(xié)委員作為監(jiān)督員的基礎上，今年又選聘100名人大代表、政協(xié)委員作為旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員。這樣，我們共有200名，其中人大代表100名、政協(xié)委員100名成為我局旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員。
　　此外，為充分發(fā)揮游客的監(jiān)督作用，并在社會上營造關(guān)注旅游、參與旅游、支持旅游的良好氛圍，我局今年計劃面向社會，招聘100名年齡在20-65歲、熱愛旅游事業(yè)、有較強社會責任和維權(quán)意識、能夠客觀真實反映問題的本省游客，作為“旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員”。讓他們通過全程跟團方式，對旅游過程中出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題進行取證、記錄。我局一經(jīng)核實，將依法予以處理，并對發(fā)現(xiàn)問題的社會監(jiān)督員給予一定獎勵。
　　三、旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員如何發(fā)揮監(jiān)督作用
　�。ㄒ唬┞糜畏⻊召|(zhì)量監(jiān)督員的職責。一是積極宣傳我省旅游業(yè)，監(jiān)督旅游法規(guī)和相關(guān)政策的執(zhí)行情況；二是對全省A級景區(qū)、星級飯店、旅行社等旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督指導，對我省旅游發(fā)展和旅游從業(yè)人員進行動態(tài)監(jiān)督，提出改進意見和建議；三是及時反映、傳遞對旅游服務質(zhì)量、旅游市場監(jiān)管工作的意見和問題，促進旅游行風建設和旅游服務質(zhì)量提升。
　　（二）旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員的權(quán)利和義務。持“旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”證的代表和委員，擁有的權(quán)利：一是可以免費到全省A級景區(qū)、星級飯店和旅行社了解工作情況，有權(quán)向相關(guān)旅游企業(yè)提出意見建議；二是有權(quán)向省、市、縣旅游管理部門提出行風建議和工作改進的意見建議。“旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”任期原則上為兩年，根據(jù)實際情況可連聘連任。任期內(nèi)必須履行的義務是，每年向省旅游局提交1-2個書面意見或建議，但如果遇到服務質(zhì)量問題，可以隨時提出。對于監(jiān)督工作成效突出的，省旅游局可通過一定方式給予表彰和適當獎勵。
　　（三）各級旅游部門和全省旅游界要做好配合和服務工作。一是做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作。省旅游局政策法規(guī)處具體負責綜合聯(lián)絡協(xié)調(diào)，根據(jù)工作需要可不定期召開座談會，聽取旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，每年年終負責將省局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處收集到的意見、建議及落實反饋情況，匯總上報省人大、政協(xié)。二是做好意見建議收集反饋工作。省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負責受理旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員對全省范圍內(nèi)A級景區(qū)、星級酒店、旅行社服務質(zhì)量的意見和建議，并通過電話、信函、實地走訪、召開座談會等形式定期或不定期與旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員溝通聯(lián)絡，將收集到的意見、建議及時反饋相關(guān)部門和企業(yè)，并將落實情況反饋給提出意見和建議的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員，按年度進行歸納匯總。省旅游質(zhì)量監(jiān)督所負責受理社會監(jiān)督員跟團監(jiān)督的協(xié)調(diào)和歸口管理工作。三是做好配合服務工作。在監(jiān)督員履行監(jiān)督職責時，各相關(guān)旅游企業(yè)應自覺接受監(jiān)督，各級旅游部門應認真對待監(jiān)督員提出的行風建議和工作改進意見，并結(jié)合實際情況予以解決和答復。
　　同志們，提高旅游服務質(zhì)量是各級旅游部門的重點工作，擴大監(jiān)督范圍增加質(zhì)量監(jiān)督員的選聘是提高旅游服務質(zhì)量的保證。我們一定要為旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員創(chuàng)造良好的環(huán)境，認真對待、虛心接受他們提出的意見和建議，并根據(jù)情況積極改進。我們相信，在大家的共同努力下，河南的旅游服務水平一定能夠得到全面提高，河南旅游業(yè)一定能夠?qū)崿F(xiàn)又好又快發(fā)展！
　　謝謝大家！