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2013年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴320件，其中，正式立案受理143件，省旅游質監(jiān)所受理16件，鄭州市旅游質監(jiān)所受理4件，開封市旅游質監(jiān)所受理5件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理58件，平頂山市旅游質監(jiān)所受理5件，新鄉(xiāng)市旅游質監(jiān)所受理1件,焦作市旅游質監(jiān)所受理8件，安陽市旅游質監(jiān)所受理8件,濮陽市旅游質監(jiān)所受理2件，三門峽旅游局質監(jiān)所受理1件，許昌市旅游局質監(jiān)所受理5件，漯河市旅游質監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質監(jiān)所受理19件，商丘市旅游局質監(jiān)所受理1件，信陽市旅游質監(jiān)所受理1件，駐馬店市旅游質監(jiān)所受理3件，鞏義市旅游質監(jiān)所受理5件。另全省處理游客電話投訴874件，現(xiàn)場調解112件，接受游客咨詢人1460次。 
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（79件）

洛陽中國國際旅行社有限公司11件，河南省海外旅行社有限公司4件，河南中州國際旅行社有限公司4件，河南省中國青年旅行社4件，河南省中國國際旅行社有限公司3件，洛陽中國青年旅行社有限責任公司3件，河南康輝國際旅行社有限公司洛陽分社2件，洛陽河洛旅行社2件,鞏義市鴻雁旅行社2件，鞏義金運旅行社2件,河南省中原國際旅游集團有限公司1件,鄭州市鴻雁國際旅行社有限公司1件，河南省東南旅行社有限公司1件,開封市青年旅行社1件，開封國信旅行社1件，開封華泰旅行社1起，洛陽市天天旅行社1件，洛陽華龍旅行社1件，洛陽青年宮旅行社1件，洛陽市旅行中心1件，洛陽市日報社旅行中心1件，洛陽市綠色國際旅行中心1件，洛陽市大自然旅行社1件，洛陽市路仕達旅行社1件，洛陽永安旅行社1件，洛陽歡樂假期1件，河南鴻雁國際洛陽分社1件，洛陽旅游百事通1件，洛陽寶中旅行社1件，洛陽旅游公司1件，洛陽綠色假期1件,平頂山市協(xié)程旅行社1件，平頂山舞鋼朋友旅行社1件，平頂山市驛馬旅行社1件,新鄉(xiāng)市百事通旅游有限公司1件，焦作市焦作萬眾旅行社1件，焦作中信旅行社1件，焦作光大國際旅行社1件，焦作神州旅行社1件,濮陽市龍輝國際旅行社1件，濮陽市神州旅行社1件,許昌市長葛風光旅行社1件，許昌米蘭旅行社1件，河南中州國際旅行社有限公司許昌分社1件,漯河市沙河旅行社1件,南陽市南陽旅行社1件，南陽鑫一旅行社1件，南陽任我行旅行社1件,商丘市長城旅行社1件,駐馬店市駐馬店陽光旅行社1件，駐馬店市暢游天下旅行社1件，駐馬店遂平嵖岈山旅行社1件。

（二）被投訴景區(qū)（61件）
    洛陽市龍門石窟景區(qū)9件，南陽內鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)5件，林州太行大峽谷景區(qū)4件，洛陽市白馬寺3件景區(qū)，安陽市安陽殷墟景區(qū)3件，南召天河沖浪漂流景區(qū)3件，洛陽市雞冠洞景區(qū)2件，洛陽市重渡溝景區(qū)2件，焦作市青天河景區(qū)2件，南陽市西峽恐龍遺跡園景區(qū)2件，平頂山堯山大峽谷漂流2件，鄭州市方特歡樂世界1件，鄭州市黃河生態(tài)旅游風景區(qū)1件，開封市鐵塔公園1件，開封市山陜甘會館1件,洛陽東方紅農(nóng)耕博物館1件，洛陽市隋唐大運河博物館1件，洛陽天池山1件，洛陽市龍?zhí)洞髰{谷1件，洛陽市木札嶺1件，洛陽市小浪底1件，洛陽市神靈寨1件，洛陽市白云山1件,洛陽雪花谷景區(qū)1件,焦作云臺山景區(qū)1件，沁陽市神農(nóng)山景區(qū)1件,許昌曹丞相府景區(qū)1件,南陽市西峽伏牛山地下河景區(qū)1件，南陽市內鄉(xiāng)云露山景區(qū)1件，南陽市淅川坐禪谷景區(qū)1件，南陽市南召蓮花溫泉景區(qū)1件，南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)1件，南陽麒麟湖景區(qū)1件,信陽雞公山文化旅游發(fā)展有限公司1件,鞏義市康百萬莊園1件。

    （三）被投訴酒店（3件）
    洛陽格林豪泰酒店1件，安陽市華強建國酒店1件，許昌市許昌桃園大酒店1件。

    二、 投訴情況分類
    今年第三季度我省正式受理旅游投訴143件，涉及旅行社的79件，占投訴總數(shù)的55.2%；涉及景區(qū)的61件，占投訴總數(shù)的42.6%；涉及酒店的3件，占投訴總數(shù)的2.09%.
    三、 投訴涉及區(qū)域
    143件正式立案投訴中，出境游16件，涉及新馬泰及港澳臺地區(qū)。國內游127件，被投訴主體主要是省內鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽等旅游景點，省外投訴主體涉及廣西、北京、山東，湖南等省份。    

四、 投訴簡析

    一是旅行社方面存在的主要問題。游客反映的問題主要集中在四個方面：一是部分旅行社門市存在前臺服務人員簽訂合同不規(guī)范；交與游客的行程單與出團通知書等合同附加性文件編訂不嚴謹?shù)膯栴},二是因天氣因素反復調整行程產(chǎn)生的投訴也有所增加；三是導游在帶團過程中服務態(tài)度不端正、未經(jīng)游客同意擅自改變行程、增加購物以及游客因自身原因退團、購物后不滿意退貨而產(chǎn)生的投訴糾紛等。

二是景區(qū)（點）方面存在的主要問題。一是個別景區(qū)工作人員服務意識不強。工作人員的工作方法簡單，與游客發(fā)生口角造成不良影響，有損當?shù)氐穆糜涡蜗�。二是有的景區(qū)安全意識不夠強。其運動、娛樂項目存在游客碰傷、摔傷等問題；因景區(qū)停車場停車問題發(fā)生投訴現(xiàn)象有所增加，三是個別景區(qū)管理不善，秩序混亂造成游客因爭搶車船引起打架斗毆現(xiàn)象。四是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對殘疾人、學生、1.4以下的兒童等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位，從而造成投訴。

三是賓館（飯店）方面存在的主要問題。一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆。二是個別賓館飯店餐飲衛(wèi)生標準把關不嚴，造成游客腹瀉引起的投訴。三是游客在網(wǎng)上預定的酒店房間，在入住時被告知酒店房間已售完而引發(fā)的投訴。

五、2013年第三季度投訴處理情況
   2013年第三季度已受理的143件旅游投訴中，現(xiàn)有138件調解處理完畢，有2件正在處理之中，有3件投訴經(jīng)當事雙方同意，移交法院受理。 

2013年12月2日