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今年以來，在局黨組的關(guān)心和支持下，我所（總隊(duì)）認(rèn)真貫徹落實(shí)《旅游法》，深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，積極履行旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序監(jiān)督管理工作職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)檢查力度，采取引導(dǎo)、整頓、治理等多種措施，規(guī)范市場(chǎng)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，初步形成了公平競(jìng)爭(zhēng)、誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)的旅游市場(chǎng)環(huán)境。現(xiàn)將我所（總隊(duì)）2013年的質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作總結(jié)及2014年的工作思路匯報(bào)如下：

一、2013年工作回顧

2013年，根據(jù)全國旅游監(jiān)管工作會(huì)議精神和我局的工作部署，我所（總隊(duì)）深入貫徹落實(shí)《旅游法》，積極開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，妥善處理旅游投訴，加強(qiáng)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，研究解決突出問題，精心組織專項(xiàng)檢查，使市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，游客滿意度不斷提高，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作初顯成效。

（一） 旅游投訴工作

我所（總隊(duì)）認(rèn)真貫徹執(zhí)行《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，嚴(yán)格按照《旅游投訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定，依法、及時(shí)、公正處理旅游投訴，在此基礎(chǔ)上，按照屬地管理的原則，加強(qiáng)對(duì)轉(zhuǎn)辦案件的監(jiān)督指導(dǎo)工作。2013年，全省共處理立案旅游投訴案件389件（立案數(shù)量比去年415件減少了6.2%）。其中我所（總隊(duì)）共受理各類旅游投訴78件，正式立案40件，轉(zhuǎn)地市辦理8件，國家局轉(zhuǎn)來4件，人民網(wǎng)轉(zhuǎn)來2件，處理電話投訴現(xiàn)場(chǎng)解決41件，另接受游客咨詢電話1772個(gè)，有力維護(hù)了游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

1、完善投訴工作制度制度，依法處理各類旅游投訴。在工作中，一是嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度的。堅(jiān)持“來訪必接、來函必復(fù)、限時(shí)辦結(jié)、特事特辦”制度，尊重事實(shí)、尊重法律、公平合理處理各種糾紛，做到了對(duì)旅游投訴的咨詢解答和立案案件的及時(shí)有效處理。二是堅(jiān)持對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)的定期通報(bào)制度。根據(jù)國家旅游局的有關(guān)要求，每季度對(duì)立案受理的違規(guī)旅游企業(yè)在河南旅游資訊網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)，以提高企業(yè)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的重視，同時(shí)也起到社會(huì)監(jiān)督作用。三是堅(jiān)持值班制度。不斷提高廣大人民群眾對(duì)旅游投訴服務(wù)的滿意度。今年以來，我們按照所領(lǐng)導(dǎo)的要求，繼續(xù)做到了投訴電話和節(jié)假日24小時(shí)值班制度，沒有出現(xiàn)誤時(shí)、誤事現(xiàn)象。

2、加強(qiáng)旅游投訴受理工作，切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益。一是投訴結(jié)案率高。今年，我所（總隊(duì)）受理的78件投訴案件中，在有效期內(nèi)結(jié)案71件，待辦案件5件，2件經(jīng)當(dāng)事雙方同意移交法院受理，結(jié)案率97%，為游客和旅游企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。二是工作責(zé)任心強(qiáng)。在案件調(diào)解過程中，既堅(jiān)持原則又不厭其煩，如游客張先生投訴河南省青年國際旅行社一案，由于游客性格比較偏激，提出無理要求，并揚(yáng)言要到新聞媒體和法院反映。為此，先后進(jìn)行了8次調(diào)解，反復(fù)做工作，最后旅行社補(bǔ)償張先生1250元結(jié)案。三是辦案速度快。對(duì)接到的每一個(gè)電話，均認(rèn)真登記、答復(fù)，并在最短時(shí)間內(nèi)依法按程序進(jìn)行了處理。同時(shí)，還快速聯(lián)絡(luò)處置了各類旅游突發(fā)事件。如：今年共接到2起旅行社之間、游客與旅行社之間的團(tuán)款糾紛。接到投訴后，在穩(wěn)定游客情緒的同時(shí)，及時(shí)與企業(yè)及當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門溝通，達(dá)成了共識(shí)，有效維護(hù)了游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，避免了由于團(tuán)款糾紛而引發(fā)的游客滯留和群體性事件的發(fā)生。四是應(yīng)用法律法規(guī)準(zhǔn)。旅游投訴工作處在旅游質(zhì)監(jiān)工作一線，投訴問題涉及面廣，而且直接面對(duì)群眾，稍有閃失就會(huì)造成不良后果。如：今年八月上旬，丁先生一行7人到我所投訴，反映他們?cè)诟靶埋R泰旅游過程當(dāng)中旅行社多收每人3000元老年附加費(fèi)，在工作人員調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，考慮到當(dāng)時(shí)正值酷暑，游客都是七八十歲高齡，當(dāng)即要求旅行社登門道歉并退還老年附加費(fèi)，取得了游客諒解，游客多次打電話表示感謝。

3、進(jìn)一步完善了與地市及旅游游企業(yè)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。今年以來我所（總隊(duì)）進(jìn)一步加大了與地市及旅游游企業(yè)的溝通與聯(lián)動(dòng)。一是加強(qiáng)與旅游企業(yè)及地市旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作。要求省屬各出境組團(tuán)社指定專人負(fù)責(zé)旅游質(zhì)監(jiān)工作，對(duì)于一般投訴案件，第一時(shí)間與旅行社溝通，根據(jù)案情提出建議限時(shí)解決，對(duì)于較為復(fù)雜的投訴案件，在五個(gè)工作日內(nèi)立案處理；對(duì)于轉(zhuǎn)辦地市的案件，積極跟進(jìn)指導(dǎo)、限時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù)，從而有效縮短了辦案時(shí)間，提高了辦案效率和旅客滿意度。二是利用約談制度規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為。對(duì)于投訴較多的旅行社和投訴反映較為集中的問題以及低價(jià)廣告問題對(duì)旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，指出問題，限期改正。今年共約談9家旅行社負(fù)責(zé)人20多人次，取得了明顯效果。

投訴反映出的主要問題: 旅行社方面：今年全省涉及旅行社投訴205件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50%，主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)。二是不能及時(shí)主動(dòng)給游客開具發(fā)票。三是個(gè)別導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴；景區(qū)方面：今年全省涉及景區(qū)投訴179件，占全部投訴總數(shù)的43%。主要問題：一是個(gè)別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。四是門票優(yōu)惠政策落實(shí)不到位引起的投訴。五是景區(qū)安全設(shè)施不到位引發(fā)的投訴；賓館酒店方面：今年全省涉及賓館酒店的投訴31件，占投訴總數(shù)的7%。主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客在賓館因安全設(shè)施不符合規(guī)定而受傷引起的投訴。三是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。其他：99件，占投訴總數(shù)的29%，主要涉及社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票、出租車等。  

（二）市場(chǎng)檢查工作

2013年，全省共檢查旅游企業(yè)3617家次；導(dǎo)游及旅游從業(yè)人員1947人次；行政處罰案件88件，其中旅行社44家，導(dǎo)游44人；查處取締無證無照經(jīng)營9起；收繳假導(dǎo)游證件34本。

1、開展旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)國家旅游局關(guān)于開展旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)的通知精神，下大力氣規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)一部署，我省分別于4月22日-28日和9月22日-10月7日集中開展了旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)。檢查周活動(dòng)以《旅游法》頒布實(shí)施為重要抓手，大力規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，擴(kuò)大《旅游法》宣傳貫徹的覆蓋面和影響力。全省市、縣檢查參與率達(dá)到100%，檢查行動(dòng)次數(shù)1046次；共檢查旅游企業(yè)（包括旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等）3151家，導(dǎo)游1685人次；18個(gè)旅游企業(yè)及23名導(dǎo)游受到行政處罰。

2、開展對(duì)出境組團(tuán)社檢查工作。三月份以來，對(duì)全省出境組團(tuán)社特別是9家經(jīng)營赴臺(tái)游的旅行社包括各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了檢查，以影響旅游市場(chǎng)秩序的突出問題為重點(diǎn)。繼續(xù)把整頓赴臺(tái)游市場(chǎng)和治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“掛靠承包”、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)抓緊抓實(shí)。開展對(duì)旅行社旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、旅游合同簽訂情況、旅行社內(nèi)容管理情況及旅游廣告、價(jià)格等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行檢查，促使旅游經(jīng)營者進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)，共檢查旅行社21家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)79個(gè)。

3、開展全省旅游市場(chǎng)交叉檢查工作。《旅游法》頒布實(shí)施以來，各級(jí)旅游部門深入推動(dòng)，加大執(zhí)法工作力度，有聲勢(shì)、有成效，樹立了“依法行政”的旅游部門形象。根據(jù)國家旅游局部署，要求各地在年底前再集中一段時(shí)間，開展旅游市場(chǎng)大檢查。11月20日-11月28日，我所（總隊(duì)）組織了全省18個(gè)省轄市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組成6個(gè)檢查組，對(duì)全省旅行社經(jīng)營情況進(jìn)行了抽查，共檢查136家旅行社和分社。各檢查組認(rèn)真履行職責(zé)，在檢查過程中嚴(yán)格執(zhí)法程序，做好檢查記錄，檢查結(jié)束后，與當(dāng)?shù)芈糜尾块T通報(bào)檢查情況，指出問題，要求各地采取有效措施抓好整改，對(duì)檢查出的問題在全省進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)整改處理情況進(jìn)行督辦。

4、開展旅游市場(chǎng)暗訪工作。根據(jù)我局《關(guān)于印發(fā)〈河南省旅游市場(chǎng)暗訪工作制度〉的通知》（豫旅〔2012〕105號(hào)）精神，我所（總隊(duì)）先后組織對(duì)臺(tái)灣、云南、海南旅游市場(chǎng)進(jìn)行了跟團(tuán)暗訪，針對(duì)在暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)組團(tuán)社負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，并下發(fā)了整改通知書。

（三）開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)

根據(jù)省委、省政府統(tǒng)一部署，按照我局黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)方案，我所（總隊(duì)）以“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”為總要求，以“為民、務(wù)實(shí)、清廉”為主要內(nèi)容，以“貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定”為切入點(diǎn)，以“五個(gè)堅(jiān)持”為基本原則，堅(jiān)持突出“作風(fēng)建設(shè)”，堅(jiān)持抓好“三個(gè)環(huán)節(jié)”，堅(jiān)持反對(duì)“四風(fēng)”貫穿始終，對(duì)照焦裕祿精神做到“六問、六帶頭”，除了規(guī)定動(dòng)作外，還開展了一系列自選動(dòng)作。通過教育活動(dòng)使全體黨員干部堅(jiān)定了理想信念，增強(qiáng)了宗旨意識(shí)，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，明確了工作方向，使支部班子更具凝聚力。

（四）推廣應(yīng)用“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”

“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”在我省的推廣應(yīng)用工作已經(jīng)全面展開，目前，赴臺(tái)游和出境游團(tuán)隊(duì)信息上報(bào)已經(jīng)達(dá)到了100%。自1月份以來，共審批出境旅游團(tuán)隊(duì)8147個(gè)，審批總?cè)藬?shù)213870人次。審批國內(nèi)游團(tuán)隊(duì)4043個(gè)，審批人數(shù)59267人次。從統(tǒng)計(jì)情況看，出境游審核已覆蓋我省全部出境組團(tuán)社，國內(nèi)游審核還需要進(jìn)一步加強(qiáng)督導(dǎo)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)填報(bào)率。同時(shí)，為進(jìn)一步加大推廣力度，舉辦了團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)子系統(tǒng)、電子行程單子系統(tǒng)推廣應(yīng)用培訓(xùn)班，邀請(qǐng)系統(tǒng)開發(fā)單位工程師授課，全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的操作應(yīng)用，收到了良好效果，為2014年系統(tǒng)全面推廣應(yīng)用做好準(zhǔn)備工作。

（五）加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)建設(shè)

1、積極推進(jìn)旅游基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游系統(tǒng)基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，提高基層站所工作整體水平，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我省旅游系統(tǒng)基層站所實(shí)際情況，制定了在全省開展基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方案。通過開展旅游系統(tǒng)基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，促進(jìn)全省旅游系統(tǒng)基層站所工作規(guī)范正規(guī)，任務(wù)明確。同時(shí)，根據(jù)《河南省糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于印發(fā)<河南省2013年民主評(píng)議基層站所工作實(shí)施方案>的通知》精神，制定了《河南省旅游系統(tǒng)2013年民主評(píng)議基層站所工作實(shí)施方案》和具體考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)全省縣（市、區(qū)）旅游基層站所的規(guī)范管理和工作效能的提升。

2、積極參加重點(diǎn)處室評(píng)議活動(dòng)。我所被省政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組定為2012-2013年重點(diǎn)處室和重點(diǎn)崗位評(píng)議單位，我們將以此次評(píng)議活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高依法行政能力和工作效率，積極、主動(dòng)、熱情地為游客、旅游經(jīng)營者和基層旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。根據(jù)我局《關(guān)于印發(fā)〈河南省旅游局2012-2013年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案〉的通知》（豫旅〔2012〕189號(hào)）要求，始終把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)擺在突出位置，把加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作與日常工作同部署、同檢查、同落實(shí)、同考核，進(jìn)一步密切了與群眾、旅游企業(yè)和基層的關(guān)系。

3、不斷提升服務(wù)意識(shí)。一是通過媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布旅游消費(fèi)提示、警示信息，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)、合理維權(quán)。如：今年 “五一”假期《安全旅游“12字”訣》發(fā)布后，迅速得到社會(huì)反響，被河南省政府網(wǎng)、河南日?qǐng)?bào)、國家旅游局網(wǎng)、中國旅游報(bào)等主流媒體近五十家刊登轉(zhuǎn)載；與河南省人民廣播電臺(tái)政府在線欄目合作，多次對(duì)游客關(guān)心的有關(guān)問題進(jìn)行解答，并與聽眾進(jìn)行互動(dòng)交流、溝通，對(duì)網(wǎng)友和現(xiàn)場(chǎng)投訴游客提出的問題逐一進(jìn)行了答復(fù)。二是采取服務(wù)型執(zhí)法。對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)能夠根據(jù)情況，本著培育企業(yè)發(fā)展旅游的思想，采取提醒、示范、催告、建議、勸導(dǎo)等方式，指導(dǎo)被檢查對(duì)象依法經(jīng)營、依法辦事，避免一罰了之的簡(jiǎn)單式執(zhí)法。三是使用溫情執(zhí)法。在執(zhí)法檢查過程中，遇到緊急事件和對(duì)方的過激言行，能做到態(tài)度平和、理性處理，發(fā)揮行政指導(dǎo)的作用，把行政執(zhí)法職能轉(zhuǎn)變到了為旅游市場(chǎng)主體服務(wù)、創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上來，把嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)結(jié)合起來。四是規(guī)范執(zhí)法行為，主動(dòng)為旅游企業(yè)服務(wù)。在《旅游法》正式實(shí)施前，為幫助旅游企業(yè)更好地領(lǐng)悟《旅游法》條款，我所（總隊(duì)）召開十家出境游旅行社對(duì)《旅游法》焦點(diǎn)條款專題座談，這次座談會(huì)為國家旅游局制定相關(guān)措施起到了積極作用。五是增強(qiáng)服務(wù)基層的意識(shí)。在解決熱點(diǎn)旅游景區(qū)游客快速維權(quán)難的問題上，我所（總隊(duì)）到少林寺景區(qū)調(diào)查研究后，擬定在少林武術(shù)館設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量觀測(cè)點(diǎn)，并根據(jù)社會(huì)反響，考慮在全省熱點(diǎn)景區(qū)進(jìn)行推廣；轉(zhuǎn)發(fā)國家旅游局制定的《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）》，并及時(shí)跟進(jìn)指導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)。

4、加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓(xùn)研討工作。一是為準(zhǔn)確理解、全面把握《旅游法》的精神實(shí)質(zhì)，更好的進(jìn)行貫徹落實(shí)，召開了全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作座談會(huì)。二是為幫助旅游企業(yè)更好地領(lǐng)悟《旅游法》條款，召開了《旅游法》焦點(diǎn)條款專題座談會(huì)。三是為進(jìn)一步全面推進(jìn)“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”推廣應(yīng)用工作，舉辦了“團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)”（三期項(xiàng)目）推廣應(yīng)用培訓(xùn)班。

二、2014年工作思路

2014年，我所（總隊(duì)）以十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)《旅游法》，緊緊圍繞國家旅游局和我局的工作部署，堅(jiān)持“游客為本，服務(wù)至誠”的理念，按照以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為核心，以“三個(gè)服務(wù)”（服務(wù)游客、服務(wù)旅游企業(yè)和從業(yè)人員、服務(wù)基層）為主線，以規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序?yàn)樽ナ�，以凈化旅游環(huán)境為重點(diǎn)，以提高游客滿意度為目標(biāo)的工作思路，在今后的工作中，把握重點(diǎn)，竭盡全力，狠抓落實(shí)，為我省旅游業(yè)又好又快發(fā)展提供有力保障。

（一）深入貫徹落實(shí)《旅游法》。按照《旅游法》的規(guī)定履行職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為，準(zhǔn)確理解和熟練掌握《旅游法》的精神實(shí)質(zhì)和基本內(nèi)容，自覺學(xué)法、用法、依法行政。

（二）加強(qiáng)旅游投訴調(diào)解工作。一是繼續(xù)堅(jiān)持24小時(shí)值班和節(jié)假日值班制度，確保投訴渠道暢通。二是繼續(xù)對(duì)違規(guī)旅游企業(yè)實(shí)行定期通報(bào)制度。每季度向社會(huì)通報(bào)違規(guī)旅游企業(yè)和行政處罰情況。三是建立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制。四是進(jìn)一步做好“旅游質(zhì)監(jiān)與投訴系統(tǒng)”的應(yīng)用工作。

（三）加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作。一是建立旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。二是以整治無許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)、指定購物場(chǎng)所等為重點(diǎn)，開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查工作。三是開展旅游市場(chǎng)交叉檢查工作，采取明查暗訪、不同地區(qū)交叉檢查等形式，加大旅游市場(chǎng)檢查和處罰工作力度。四是在國家旅游局統(tǒng)一部署下組織全省開展旅游市場(chǎng)檢查周活動(dòng)。五是開展旅游市場(chǎng)暗訪工作，對(duì)熱點(diǎn)旅游線路及游客反映強(qiáng)烈、多次被投訴舉報(bào)、被新聞媒體曝光等旅游市場(chǎng)突出問題進(jìn)行暗訪。六是推行新版旅游合同示范文本，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，通過規(guī)范合同引導(dǎo)旅游企業(yè)合法經(jīng)營。七是推廣電子旅游合同的應(yīng)用。

（四）加強(qiáng)旅游宣傳引導(dǎo)工作。對(duì)游客意見大、社會(huì)反響強(qiáng)烈的重大案件，要及時(shí)在全行業(yè)通報(bào)和向社會(huì)公布；對(duì)聯(lián)合公安、工商、價(jià)格、商務(wù)等部門，分層分級(jí)分時(shí)段查辦的違法違規(guī)典型案例，要及時(shí)據(jù)實(shí)發(fā)布查處信息；對(duì)游客投訴、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)交辦、上級(jí)轉(zhuǎn)辦等案件，要及時(shí)公布處理結(jié)果。積極引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)游客合理消費(fèi)理性維權(quán)，及時(shí)發(fā)布旅游溫馨提示和警示，主動(dòng)向游客提供及時(shí)實(shí)用的旅游信息。

（五）發(fā)揮好“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”的作用。提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作信息化水平，深入推進(jìn)“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”填報(bào)工作，開通“旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單管理子系統(tǒng)”，使用在線移動(dòng)設(shè)備，實(shí)施旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單監(jiān)管，規(guī)范旅行社的經(jīng)營和服務(wù)

（六）提高旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員工作水平。一是加強(qiáng)廉政建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變工作方式，提升執(zhí)法與服務(wù)能力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)力度，根據(jù)“全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)規(guī)劃（2013-2017年）”，指導(dǎo)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)開展人員培訓(xùn)，全面提高隊(duì)伍素質(zhì)。

（七）加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)建設(shè)。一是加快推進(jìn)我省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)基層站所標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極與省政府糾風(fēng)辦組織開展好“群眾滿意的基層站所”評(píng)創(chuàng)活動(dòng)。二是依據(jù)國家旅游局制定的《旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)指南（試行）》，進(jìn)一步推進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)。三是根據(jù)國家旅游局工作部署，統(tǒng)一規(guī)范使用旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法標(biāo)志，統(tǒng)一質(zhì)監(jiān)執(zhí)法服裝，樹立旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍良好形象。

2013年12月9日