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    近日，焦作迎賓館一項(xiàng)小小的文明提升做法引起眾人熱議：在這里，撿垃圾的有高管，也有普通員工，不論誰(shuí)發(fā)現(xiàn)地上的一根牙簽、一片紙屑甚至一些小顆粒雜物，都會(huì)自覺(jué)主動(dòng)撿起，投進(jìn)垃圾桶。

    人人都是文明形象，人人都是文明力量。在“四城聯(lián)創(chuàng)”過(guò)程中，人人參與城市文明建設(shè)、自覺(jué)維護(hù)窗口形象，正在焦作市蔚然成風(fēng)。

    記者在焦作迎賓館采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，類似這樣的小舉動(dòng)還有許多。

    在這里，人人爭(zhēng)當(dāng)微笑服務(wù)模范。員工們不僅向客人主動(dòng)微笑問(wèn)好，而且向來(lái)到這里的陌生人主動(dòng)微笑問(wèn)好。

    在這里，人人都會(huì)講、愛(ài)講“焦作故事”。員工們對(duì)焦作市情、焦作旅游文化能侃侃而談，對(duì)太極拳、絞胎瓷、焦作歷史文化名人等城市特色名片也能一一解析。針對(duì)客人需要，他們還開(kāi)展了“市區(qū)陪游”的個(gè)性化服務(wù)，全程陪同，免費(fèi)導(dǎo)游。

    不僅如此，研發(fā)懷府養(yǎng)生菜，定制絞胎瓷餐具，焦作迎賓館將特色餐飲文化融入“焦作故事”。在這里，客人處處可見(jiàn)懷藥文化、太極文化、山水文化、瓷文化等焦作特色文化產(chǎn)品，每個(gè)細(xì)節(jié)都在講述“焦作故事”。

    在這里，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，人人都是文明窗口第一責(zé)任人，員工不允許對(duì)客人說(shuō)“不知道”“不清楚”。記者了解到這樣一件事情：今年5月的一天，時(shí)間已過(guò)子夜，一位杭州客人在焦作迎賓館突發(fā)高燒，值班的前廳服務(wù)經(jīng)理和行禮生得知后，立即駕駛私家車將客人緊急送醫(yī)，并全程陪伴，墊付醫(yī)藥費(fèi)。客人回杭州后，特意寄來(lái)家鄉(xiāng)的桂花糕表示感謝。

    客人生病要送醫(yī)、客人坐車要送站……這樣的事情在這里很常見(jiàn)。每每遇到這些與賓館正常服務(wù)關(guān)聯(lián)不大的事情，員工們決不推諉，他們常說(shuō)“來(lái)者是客，焦作人都會(huì)文明禮待”。

    記者翻閱了焦作迎賓館員工“十必須”服務(wù)細(xì)則，最后一條提出的“慎獨(dú)”頗有深意。該賓館人力資源部經(jīng)理劉力說(shuō)：“慎獨(dú)，這是員工‘十必須’服務(wù)細(xì)則中最重要的一點(diǎn)，不論有沒(méi)有人監(jiān)督，我們都需要這樣做，培養(yǎng)良好的文明習(xí)慣是展示城市文明窗口形象的關(guān)鍵。”

    作之不止，乃成君子。作為全市文明城市創(chuàng)建重要的成效窗口、全市旅游酒店服務(wù)業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，焦作迎賓館堅(jiān)定地認(rèn)為，小舉動(dòng)凝聚文明大能量，細(xì)微處方顯文明新形象。

    然而，小舉動(dòng)雖小，卻非一日之功。

    “四城聯(lián)創(chuàng)”是焦作提升發(fā)展的重要載體，國(guó)家全域旅游示范市創(chuàng)建是實(shí)現(xiàn)焦作旅游“二次創(chuàng)業(yè)”的航向，推動(dòng)焦作實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，兩者缺一不可。高質(zhì)量發(fā)展需要配套高品質(zhì)服務(wù)，如何讓焦作迎賓館的服務(wù)水準(zhǔn)緊跟城市發(fā)展步伐，成為焦作高品質(zhì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的榜樣？

    2016年，市委、市政府提出躋身全省“第一方陣”的奮斗目標(biāo)。焦作迎賓館理清發(fā)展思路，也確立了“在2019年年底躋身河南省同行業(yè)‘第一方陣’”的中期管理目標(biāo)。兩年多來(lái)，該賓館在“四城聯(lián)創(chuàng)”、國(guó)家全域旅游示范市創(chuàng)建工作的助推下，找到了提升發(fā)展的突破口。

    提升硬件水平、打造可復(fù)制的管理和制度體系、培養(yǎng)高績(jī)效人才隊(duì)伍、創(chuàng)造有體驗(yàn)感的服務(wù)、打磨核心產(chǎn)品……緊緊圍繞全市大局，焦作迎賓館積極調(diào)整步伐，開(kāi)啟了由粗入細(xì)、由細(xì)入精、全面提升發(fā)展之路。

    據(jù)介紹，從2016年起，焦作迎賓館逐步加大培訓(xùn)力度，“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”由2016年的不足100次增加到目前的200余次。培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括酒店管理與服務(wù)，還包括文學(xué)、哲學(xué)、邏輯學(xué)、美學(xué)、地方文化、焦作市情等，這對(duì)提升員工文明素養(yǎng)起到了關(guān)健作用。培訓(xùn)對(duì)象從起初的高管、中層干部，逐步涉及每位一線員工。該賓館還與中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、河南省旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)共建學(xué)習(xí)平臺(tái)，共享學(xué)習(xí)資源。

    劉力說(shuō)：“我們企業(yè)老總不管再忙，每半個(gè)月都會(huì)給員工上一次文明素養(yǎng)課。通過(guò)不斷教育、宣講、倡導(dǎo)，提升員工的職業(yè)化程度和文明素養(yǎng)。所以在焦作迎賓館，大家看到我們的高管或普通員工很自然地隨手撿起地上的煙頭、紙屑，主動(dòng)、熱情地幫助每位來(lái)焦作的客人，這些都不奇怪。”

    主動(dòng)、熱情、自信，這是焦作迎賓館在全市文明城市創(chuàng)建大環(huán)境中自然養(yǎng)成的企業(yè)服務(wù)新發(fā)展理念，也代表著每位焦作人向國(guó)內(nèi)外游客展示的文明形象。

    在焦作迎賓館各部、各班組的文明目標(biāo)中，記者讀到這樣一句話：“一個(gè)人，一座城。”的確，如果人人都有一個(gè)溫暖的小舉動(dòng)，那么懷川大地何處不是水云間呢？