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典型事件回放

    張新在春節(jié)期間，舉家報(bào)名參加了煙臺(tái)/青島/威海4日游，之前在北京和旅行社簽訂了合同，行程約定第二晚住在煙臺(tái)的一家三星級(jí)酒店，但到了那里才發(fā)現(xiàn)，名義上三星級(jí)的酒店，位置偏僻，環(huán)境荒涼，根本沒有三星級(jí)酒店應(yīng)該有的標(biāo)準(zhǔn)。房間里的衛(wèi)生條件極差，連單人床也比正常的要小。在和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游交涉無果后，張新一氣之下，自費(fèi)打車住進(jìn)了市區(qū)里的一家同等級(jí)的酒店，并在回京后要求旅行社賠償自行負(fù)擔(dān)的住宿費(fèi)，約1200元。

對(duì)峙焦點(diǎn)

    游客在發(fā)現(xiàn)與旅行社合同不符，而自行變更酒店時(shí)，費(fèi)用該由誰(shuí)來承擔(dān)？

七嘴八舌

    應(yīng)該游客自己負(fù)擔(dān)，即使旅行社沒有按照合同辦事，可以回來投訴，而不是在當(dāng)時(shí)情況下非要自己出去訂酒店的。 ——常先生

    旅行社要負(fù)責(zé)的，因?yàn)樗麄冞`約在先，游客是不得已而為之。 ——孟女士

    各打50大板吧，旅行社要承擔(dān)一部分，而游客也要相應(yīng)拿出一些，因?yàn)橛慰筒荒茉诋?dāng)時(shí)情況下自行主張行事，雖然訂了同樣級(jí)別的酒店，但是旅行社的協(xié)議也并沒有指名道姓是哪家酒店，而是泛泛的三星標(biāo)準(zhǔn)。所以，即使酒店沒有達(dá)到三星標(biāo)準(zhǔn)，也不代表你就可以出去找一家三星的酒店住啊。你完全可以事后投訴索賠的。 ——蔡先生

專家說話

    其實(shí)，在這個(gè)事件中，只要明確一點(diǎn)，就可以認(rèn)定責(zé)任方了。那就是:旅行社提供的酒店是否有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T頒發(fā)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定？

    我們說標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)際上就是為了規(guī)范一種服務(wù)，在旅行中更是如此。任何人都不能用主觀的意志來認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)事件中，很顯然，游客張新用了自己的主觀判斷，認(rèn)為酒店條件臟亂差，位置偏遠(yuǎn)，沒有三星級(jí)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)。但是實(shí)際上，來自旅行社的認(rèn)定是:煙臺(tái)的這家酒店，有上級(jí)主管部門認(rèn)定的三星級(jí)酒店接待許可，且掛牌經(jīng)營(yíng)。即使沒有達(dá)到一定的三星服務(wù)水準(zhǔn)，也仍然符合法律上的條文手續(xù)。

    如此看來，張新的敗訴成為必然。

    根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第60條和第107條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，任何一方違約，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行/采取補(bǔ)救措施或者經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)冗`約責(zé)任。旅行社在和張新之前簽署的合同中，明確了三星級(jí)酒店的掛牌標(biāo)準(zhǔn)，而事實(shí)上那家條件“看上去很差”的酒店也的確有三星級(jí)認(rèn)定的掛牌許可，張新拒絕接受酒店的服務(wù)，自行變更，實(shí)際上已經(jīng)單方面違約，所以費(fèi)用自然應(yīng)該自己承擔(dān)。

編輯貼心建議

1.冷靜處理旅游中的變故

    明確事件過程中的關(guān)鍵點(diǎn)是需要冷靜頭腦的。要善于將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，如這個(gè)事件中的關(guān)鍵點(diǎn)是“三星級(jí)”，看看大堂是否有明確的星級(jí)掛牌就可以了。

2.盡可能不要自行行事

    出現(xiàn)問題，試圖溝通協(xié)調(diào)，調(diào)解不成，要留有證據(jù)，以便“秋后算賬”索賠，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，尤其在偏遠(yuǎn)的地方，更不能盲從。

3.調(diào)整好自我情緒

    畢竟，出行的目的是為了舒爽，切記在出行前做好心理準(zhǔn)備，降低自己的期望值，多一些寬容。要知道，地方的條件所限，即使是有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的東西，也存在實(shí)際服務(wù)的千差萬(wàn)別。