■旅游行業(yè)標準化工作曾處在全國領先地位，星評標準在推動服務行業(yè)的標準化工作中作出了重要貢獻，開了先河。
■20年來,中國旅游標準化建設在提高行業(yè)服務質量、增強企業(yè)競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效。
■我國在制定單項質量標準的同時，應加強對質量標準體系的研究，這對于我國旅游標準化來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。
■我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是：通過努力在旅游基礎、旅游質量、旅游資質、旅游設施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構建起一個完整的旅游標準化體系 。
在今年世界標準日來臨前夕，《旅游飯店星級的劃分與評定》、《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號，第2部分：旅游設施與服務符號》國家標準榮獲了由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會共同設立的首屆“中國標準創(chuàng)新貢獻獎”。作為中國旅游標準化工作的開篇創(chuàng)舉之作，《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的出臺，不僅對我國旅游行業(yè)，而且對全國服務性行業(yè)標準化工作的推動起到了非常顯著的示范作用。如今，“星級”的概念家喻戶曉，并已經成為消費檔次和服務質量的象征。
歷程回顧
從20世紀中葉起，服務業(yè)的發(fā)展逐漸超過了傳統(tǒng)工業(yè)和農業(yè)的發(fā)展而成為全球主要產業(yè)。改革開放初期，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，而旅游業(yè)中的飯店業(yè)，由于長期以來的種種問題，服務質量和整體管理水平低下，與國際飯店業(yè)的差距很大，一度成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務質量和管理水平、加快與國際飯店業(yè)接軌的步伐，國家旅游局在借鑒國際經驗和總結探索的基礎上，創(chuàng)造性地制定出我國旅游服務行業(yè)中第一個國家標準——《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，開創(chuàng)了在旅游服務領域實施標準化管理的先例。
1995年，經國務院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業(yè)機構——全國旅游標準化技術委員會（簡稱“旅游標委會”），負責旅游業(yè)的標準化技術歸口工作，分別負責旅游標準化各個方面的研究工作和標準編制的組織工作。旅游標委會由國務院標準化主管部門（即國家標準化管理委員會，簡稱“國家標準委”）委托國家旅游局負責領導和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游企業(yè)的專業(yè)人員組成。
從1995年至1997年的三年間，國家旅游局相繼制定了《內河旅游船星級的劃分與評定》、《導游服務質量》、《旅游服務基礎術語》、《游樂園（場）安全和服務質量》4個國家標準和《旅游飯店用公共信息圖形符號》、《旅游汽車服務質量》、《星級飯店客房客用品質量與配備要求》、《旅行社國內旅游服務質量要求》4個行業(yè)標準。
1998年，國務院的“三定”方案中賦予國家旅游局“擬定各類旅游景區(qū)景點、度假區(qū)及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設施標準和服務標準并組織實施”、“制定旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格標準和等級標準并指導實施”的職能。國家旅游局設置了質量標準處，專職負責全國旅游標準化的具體工作，同時承擔全國旅游標委會秘書處的工作。
1999年，國家旅游局起草制定了《全國旅游標準化技術委員會章程》、《全國旅游標準化技術委員會秘書處工作細則》。2000年，頒布施行了《旅游標準化工作管理暫行辦法》和《旅游業(yè)標準體系表》，構筑了以旅游業(yè)諸要素為基礎的旅游標準體系框架，為旅游業(yè)的進一步發(fā)展建立了科學、規(guī)范的技術支撐，是旅游標準化工作開展的重要依據，這對全面提高旅游服務質量和管理水平，實現(xiàn)旅游業(yè)科學管理，起到了積極的促進作用。
從2001年至2003年的三年間，國家旅游局相繼制定了《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號》、《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》、《旅游規(guī)劃通則》、《旅游資源分類、調查評價》、《旅游廁所質量等級的劃分與評定》6個國家標準和《旅行社出境旅游服務質量》1個行業(yè)標準。
2003年，第三屆旅游標委會換屆時，增設了旅游住宿、旅行社、旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產品開發(fā)、旅游信息8個專家委員會。實行旅游標準立項年度計劃申報制度，對建立旅游標準項目庫和與國家標準化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。
2005年，國家旅游局起草制定了《全國旅游標準化2006—2010年發(fā)展規(guī)劃》，提出了今后5年全國旅游標準化發(fā)展的指導思想、主要目標、任務和措施，目的是推動我國旅游標準化工作不斷深入，進一步提高服務質量和產業(yè)競爭力，保護消費者權益，促進我國旅游業(yè)加快發(fā)展，為實現(xiàn)旅游強國的宏偉目標提供強有力的技術支撐。
從2004年至2006年的3年間，國家旅游局相繼制定了《旅游度假區(qū)設施與服務規(guī)范》、《國家生態(tài)區(qū)》、《民族（民俗）文化旅游點規(guī)劃建設與管理規(guī)范》、《旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅游汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導游人員等級評定》7個國家標準和《星級飯店訪查規(guī)范》、《綠色旅游飯店》2個行業(yè)標準。截至目前，已經發(fā)布的旅游標準達到18個（其中國家標準11個、行業(yè)標準7個），已立項和正在申報立項的標準33個，標準數(shù)量在我國服務行業(yè)中處在領先地位。
成效顯著
旅游標準的推行大大提升了旅游服務質量�！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》國家標準頒布以后，目前全國旅游星級飯店的總數(shù)已達12930家（其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家），我國飯店業(yè)整體服務質量得到了提高，受到了境內外游客的充分肯定。《旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定》實施以來，全國A級旅游景區(qū)（點）的總數(shù)已達2258家（其中4A級671家、3A級531家、2A級928家、1A級128家），顯著地改變了我國旅游區(qū)(點)管理和服務長期落后的面貌，促進了我國旅游區(qū)(點)加快邁向保護、開發(fā)、建設、經營和管理的新高度，旅游標準化工作在提升旅游服務質量方面起到了巨大作用。
旅游標準化提升了企業(yè)競爭力。旅游標準化的出現(xiàn)，是基于市場規(guī)律、企業(yè)需求的有機結合，是引導企業(yè)完善內部管理機制、強化標準化服務、提升競爭力的有效措施。如《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定》國家標準之所以取得成功，關鍵因素就是適應了市場經濟內在規(guī)則的要求。旅游標準化的實施，讓越來越多的旅游企業(yè)認識到，優(yōu)質服務就是企業(yè)的形象、信譽和品牌，是增強市場競爭力、提高企業(yè)效益的有效法寶。
旅游標準化工作有效地擴大了行業(yè)管理范圍。旅游行業(yè)涉及面廣、關聯(lián)性強，如何做好行業(yè)相關管理工作又避免和其他行業(yè)主管部門發(fā)生沖突，旅游標準化工作的推進發(fā)揮了重要作用。通過旅游標準的制定和實施，旅游行業(yè)管理范圍得到大大擴展，管理深度也不斷有效拓展，使以前不能管、不好管的問題得到解決。如今，旅游標準化工作已經成為規(guī)范企業(yè)行為、加強行業(yè)管理、促進旅游業(yè)發(fā)展的一項必要手段。
20年來，中國旅游標準化建設經歷了從無到有、從小到大的發(fā)展過程，在提高行業(yè)服務質量、增強企業(yè)競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效，為促進我國旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了不可替代的作用。中國旅游標準化工作的實踐表明，只有正確引導、規(guī)范化服務、消費者認可，旅游標準才會有強大的生命力，只要堅持不懈，我們就一定能走出一條符合中國旅游標準化發(fā)展的路子，為旅游業(yè)跨越式發(fā)展宏偉目標的實現(xiàn)作出貢獻。
挑戰(zhàn)猶存
旅游標準化工作雖然取得了很大成績，但也存在許多問題。從發(fā)展趨勢來看，旅游標準化工作面臨嚴峻挑戰(zhàn)：一方面，協(xié)會和旅游企業(yè)參與標準制定工作的動力不足；另一方面，世界旅游組織（WTO）、世界標準化組織（ISO）已經瞄準了旅游標準化領域，開始著手制定國際規(guī)則，這一點不容忽視。
據了解，在旅游發(fā)達國家，政府主管部門只負責標準制定的組織和協(xié)調，旅游標準的制定主要是由民間機構來完成的。由政府指定協(xié)會（比如標準協(xié)會或行業(yè)協(xié)會）制定的國家標準，主要是覆蓋法律法規(guī)以外的與旅游有關的社會公共服務方面，這些標準基本上都是推薦性的。非國家標準則一般是由民間機構自發(fā)完成的，有的企業(yè)自己制定企業(yè)標準，從而使標準更加貼近市場的需求。而目前，我國旅游標準化活動是由政府主導，協(xié)會和企業(yè)對旅游標準化的認識和參與極其有限，這也是導致標準推行難、執(zhí)行難的重要原因之一。
國外旅游者市場對于各國旅游業(yè)的發(fā)展的影響力越來越大，旅游標準不再僅是發(fā)揮其本來的作用，而是成為各國占據、分割、控制國際旅游市場的一張王牌。2005年9月7日，美國國家衛(wèi)生基金會（NSF）發(fā)布消息將針對國際旅游業(yè)制定國際標準，新標準將瞄準與旅游者有關的飲用水安全、海水安全以及追加保證金措施；美國國家衛(wèi)生基金會（NSF）將遵循現(xiàn)有管理體系標準ISO9000和ISO14001，將其應用于旅游業(yè)；NSF使命的關鍵部分是，開發(fā)旅游術語標準以及旅游服務規(guī)范，主要針對旅游區(qū)供旅游者使用的設施、設備等。英國在其旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃里曾經提出：到2004年5月，旅游業(yè)應就針對所有大型膳宿供應機構等級方案的通用標準達成一致并采用，到2006年參與率增長到43%。因此，可以預見，旅游標準化的發(fā)展必將成為各國高度關注的一個熱點。
同樣，我們也應充分考慮中國的國情，借鑒國外經驗，選準具有開發(fā)潛力的旅游標準，為旅游標準化工作的開展指明方向。國家旅游局已初步編制出臺了《旅游業(yè)標準體系表》，對“質量”已十分重視。目前已發(fā)布的旅游標準中，與質量有關的標準也很多，但是，還沒有形成完整的質量標準體系。像世界標準化組織（ISO）、世界旅游組織（WTO）這樣的國際化組織在已有的成型的質量標準體系上，已經在開發(fā)針對旅游業(yè)的標準。因此，在大趨勢面前，我國在制定單項質量標準的同時，應加強對質量標準體系的研究，這對于我國旅游標準化來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。
發(fā)展目標
未來5年，是我國旅游業(yè)進一步持續(xù)高速增長、日益成為國民經濟重要產業(yè)，從世界旅游大國向世界旅游強國邁進的重要時期，旅游業(yè)將面臨前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。為了加快完善旅游產業(yè)體系，全面提升旅游產業(yè)素質，綜合發(fā)揮旅游產業(yè)功能，進一步提高服務質量和產業(yè)競爭力，國家旅游局在研究現(xiàn)行服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和國際上旅游業(yè)有關標準的基礎上，組織編制了《全國旅游標準化2006—2010年發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）。
目前，世界上的國際標準或國家標準，大多是有關旅游服務、旅游從業(yè)機構和人員的術語標準，以及旅游信息相關標準。主要集中在旅游工具（比如旅游居住車、成人旅游滑雪靴）、旅游信息上，主要是關于安全方面要求。我國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃的目標是，通過努力在旅游基礎、旅游質量、旅游資質、旅游設施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護等方面構建起一個完整的旅游標準化體系。國家標準委于近期下發(fā)了《關于推進服務標準化試點工作的意見（征求意見稿）》按照國民經濟行業(yè)分類（即：服務業(yè)16個門類、55個大類、198個中類、355個小類），在涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)物業(yè)管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域中選擇了七個重點，旅游標準化是其中之一，這對旅游行業(yè)的標準化建設和發(fā)展是一次千載難逢的歷史機遇。
旅游標準化工作應該抓住機遇乘勢而上，如果說當年的《旅游飯店星級的劃分與評定》標準引領了國內服務行業(yè)的標準化工作、對推動旅游業(yè)的發(fā)展起到了特殊歷史作用的話，那么今天中國的旅游標準化是要在國際上取得“領跑權”或“主導權”。要實現(xiàn)這個目標，需要我們不斷探索，勇于創(chuàng)新，加快步伐，隨時隨地了解掌握最新動態(tài)，并積極介入世界標準化組織（ISO）、世界旅游組織（WTO）的相關活動，以取得在這些國際組織中的“話語權”，進而取得“領跑權”或“主導權”。我國旅游標準化工作已經有了一定的基礎，并取得了顯著成績，我們堅信旅游標準化工作的明天會更加美好；我們堅信這些旅游標準就像天上璀璨的星星，會永遠閃閃發(fā)亮。
（摘自《旅游調研》2006年第10期）
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