吉林導(dǎo)游徐敏超帶團(tuán)在麗江古城四方街游覽。因與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游彭某發(fā)生爭執(zhí)，彭某棄團(tuán)離去，徐敏超情緒激動(dòng)，繼而揮刀連傷20人。事發(fā)后麗江市政府表示高度重視，要求妥善處理善后事宜。目前徐敏超已被刑事拘留。4月3日，吉林市霧凇旅行社相關(guān)工作人員抵達(dá)麗江介入調(diào)查，有關(guān)人士透露，徐敏超曾在初三時(shí)患精神分裂癥。（4月4日《競報(bào)》）
導(dǎo)游在云南麗江景區(qū)連砍20人，這樣的事實(shí)屬少見。報(bào)道中說，事情的起因是該導(dǎo)游與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游因?yàn)樽兏糜蔚攸c(diǎn)的事發(fā)生過爭執(zhí)，而且徐敏超從小父母離異，曾在初三時(shí)患過精神分裂癥，是引發(fā)他情緒失控、濫砍無辜的心理誘因。從報(bào)道的情況看，這些問題或許是引發(fā)徐敏超情緒失控的重要原因（當(dāng)然導(dǎo)游是否患精神分裂癥還需要權(quán)威部門鑒定）。如果患精神分裂癥的說法成立，徐敏超或許可以減免法律責(zé)任。但筆者認(rèn)為，導(dǎo)游情緒失控、濫殺無辜的問題實(shí)際上扯出了當(dāng)前旅游行業(yè)管理混亂的話題，我們顯然不能因個(gè)案的特殊性忽略了旅游行業(yè)的真問題。
筆者對旅游市場的現(xiàn)狀有著切身的體會。我05年也曾到過麗江，感受麗江古城風(fēng)貌的同時(shí)，也感覺那里旅游購物點(diǎn)管理確實(shí)存在問題：游覽時(shí)間短促，購物安排密集，購物點(diǎn)價(jià)格偏高，導(dǎo)游隨意改變游程，等等。由于我們所在的團(tuán)隊(duì)“購買力”不強(qiáng)，導(dǎo)游臉色還很難看。
而且旅游市場混亂的問題并非麗江一地獨(dú)有。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團(tuán)隊(duì)旅游市場的現(xiàn)狀是，由于競爭激烈，旅行社多采取壓低旅游報(bào)價(jià)的手段，吸引客源，然后從旅游質(zhì)量打折、頻繁安排購物等環(huán)節(jié)中補(bǔ)足。不少導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入依賴于游客購物、參觀自費(fèi)景點(diǎn)，從中獲取傭金、回扣。而且筆者發(fā)現(xiàn)，越是旅游市場開發(fā)較早的地方，這個(gè)問題越突出。這種做法在有的地方已經(jīng)明確化了，比如海南已經(jīng)實(shí)行了導(dǎo)游傭金制度。至于導(dǎo)游吃回扣、拿提成的潛規(guī)則更是十分盛行。旅行社也好，游客也好，都是心照不宣、見怪不怪。
在這樣的大背景下，游客與導(dǎo)游，導(dǎo)游之間經(jīng)常發(fā)生爭執(zhí)、沖突就不奇怪了。就在幾天前，昆明導(dǎo)游小楊在麗江遭遇了暴力襲擊。據(jù)稱事情是由于小楊在到達(dá)麗江與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游熊某接洽后，熊某消失了。小楊認(rèn)為熊某不負(fù)責(zé)任，通過協(xié)調(diào)將熊某成另外一名導(dǎo)游，由此引致熊某報(bào)復(fù)。
在筆者看來，導(dǎo)游甩客也好，隨意改變行程也好，吉林導(dǎo)游情緒失控個(gè)案的背后實(shí)際上早已潛伏著旅游市場失控的必然因素。亂砍游客的事雖然是極少數(shù)，但是敲響了旅游市場的警鐘。這一點(diǎn)值得相關(guān)部門反思。
雖然不少地方一直在提倡無障礙旅游，但面對購物、拿回扣等敏感問題時(shí)，都免不了落入地方保護(hù)主義的俗套。而且目前導(dǎo)游人員普遍缺乏歸屬感、旅行社競爭壓力及導(dǎo)游短視的行業(yè)潛規(guī)則使導(dǎo)游管理、旅游市場管理的問題變得復(fù)雜起來。
查清事實(shí)真相、認(rèn)真處理善后事宜無疑是必要的。但管理者更應(yīng)該從中引起反思。筆者認(rèn)為，要凈化旅游市場、避免悲劇重演，不能寄希望于行業(yè)自律與職業(yè)自覺。而有待于從立法層面建立旅游行業(yè)規(guī)范，徹底打破旅游行業(yè)無序競爭的狀態(tài)。完善旅游接待制度與問責(zé)機(jī)制，抬高導(dǎo)游門檻，重視導(dǎo)游的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和心理健康保護(hù)，也十分重要。 |
