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    近年來，隨著我國國民生活水平的提高，居民旅游消費能力快速增長。然而，旅游事故也時有發(fā)生：游船意外、驢友被困、索道頓停等等難以預(yù)料的旅游景區(qū)安全事故引起公眾對旅游安全的思考。

    痛定思痛，頻頻發(fā)生的安全事故警示了什么？如何避免一而再再而三地出現(xiàn)？日前，上海市旅游局舉辦了旅游景區(qū)應(yīng)急管理與媒體溝通專題研修班，在今年舉辦的第三次應(yīng)急管理研修班上，來自全市各個景區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)人集聚一堂，在為期兩天的培訓(xùn)中。經(jīng)歷了一場“顛覆性的思維訓(xùn)練”。

    源頭：防患未然是根本

    “最好的危機(jī)管理就是避免危機(jī)的發(fā)生，要做到關(guān)口前移，預(yù)防為主。”

    美國的一名工程師愛德華·墨菲曾作出過一個著名論斷——墨菲定律，即：事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。

    “最好的危機(jī)管理就是避免危機(jī)的發(fā)生，要做到關(guān)口前移，預(yù)防為主。”上海市委黨校公共管理教研部董幼鴻老師甫一開言，就一語中的，點破了預(yù)防在旅游景區(qū)安全管理中的重要性。

    旅游景區(qū)管理中的突發(fā)事件除了突發(fā)性自然災(zāi)害以外還包括事故災(zāi)難，比如火災(zāi)事故、游樂設(shè)施事故等。“現(xiàn)在不少游客過分注重服務(wù)質(zhì)量，對安全問題不太在意，使得旅游部門和景區(qū)對安全設(shè)施的可靠度存有僥幸心理。”董幼鴻說，“舉例來說，山崖棧道上的欄桿高度是否合適？景區(qū)內(nèi)的醫(yī)務(wù)室覆蓋程度是否夠高？深山老林中是否有求救電話？游船上的救生衣是否夠用？”

    “很多時候，景區(qū)管理者缺乏的就是一種危機(jī)意識。”一位旅游景區(qū)的老總坦承，目前我國不少景區(qū)存在重服務(wù)、輕安全現(xiàn)象，針對旅游安全事故的預(yù)警和救援機(jī)制建設(shè)有待提高。“景區(qū)總是希望游客越多越好，但不少景區(qū)容量比較小，人一多就容易出現(xiàn)安全隱患。所以，作為一名景區(qū)管理者，應(yīng)當(dāng)具有敏銳的風(fēng)險意識，增強(qiáng)危機(jī)責(zé)任。”

    媒體：有效溝通是關(guān)鍵

    旅游景區(qū)安全事故是大眾生活事件，觸動百姓神經(jīng)，影響覆蓋廣泛，社會傳播迅速。旅游景區(qū)里一旦發(fā)生安全事故，常常是群死群傷，后果嚴(yán)重，同時它連帶國際市場，殃及相關(guān)領(lǐng)域，影響整個行業(yè)發(fā)展且負(fù)面效果很大。

    比如，去年上海交大學(xué)生太湖落水事件，導(dǎo)致4名正值大好青春的學(xué)子不幸遇難，給親友和同學(xué)帶來了難以言傳的痛苦，引起了社會輿論的廣泛關(guān)注。今年4月，臺灣阿里山風(fēng)景區(qū)的森林小火車被倒塌大樹砸到，導(dǎo)致4節(jié)車廂翻覆，5人死亡，其中3人確定是大陸游客，同時總計有5個大陸旅行團(tuán)合計130人受到影響。

    “面對突發(fā)事故，作為景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，要具備五要素：良好的心理素質(zhì)，敏銳的洞察能力，果敢決斷的膽識，良好的溝通協(xié)調(diào)能力和周到細(xì)致的執(zhí)行能力。”董幼鴻指出，領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線，即時獲取信息，分析研判事態(tài)發(fā)展，快速隔離險境，疏散民眾，全力搶救安全事故中受難的生命，控制事態(tài)進(jìn)一步蔓延。

    “速度要快是控制旅游管理中突發(fā)事件成敗的關(guān)鍵。”上海歡樂谷景區(qū)的負(fù)責(zé)人在聽罷董教授的授課后頗有心得體會，他告訴記者，歡樂谷自開放以來，碰到過幾次游戲項目突然“卡殼”，游客被困空中的事件，所幸處置及時，并沒有造成人員傷亡。“通過這次培訓(xùn)，相信會更加強(qiáng)化我們對于危機(jī)的解決能力，就像今天專家所說的，事故一發(fā)生，就要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，明確分工，及早介入，快速整合資源，多部門聯(lián)動，方可有效解決突發(fā)事故。”

    “沒有做好良性溝通，才會將小事變?yōu)楣婈P(guān)注的大事件。”

    近年來隨著旅游行業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的突發(fā)事件對各個旅游企業(yè)提出了更高的應(yīng)急管理要求，“如何和媒體溝通”也成為企業(yè)需要直面的問題。