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各省轄市旅游局、各相關(guān)旅游企業(yè)：
　　為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督，構(gòu)建規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定的旅游市場(chǎng)秩序，經(jīng)研究決定，我局?jǐn)M聘請(qǐng)100名省級(jí)以上人大代表、100名省級(jí)以上政協(xié)委員，共同擔(dān)任“河南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”，另從參團(tuán)游客中招聘100名“旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員”。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下，請(qǐng)各地各單位認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行：
　　一、河南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員工作機(jī)制
　�。ㄒ唬┕ぷ髀氊�(zé)。積極宣傳我省旅游業(yè)，監(jiān)督旅游法規(guī)和相關(guān)政策執(zhí)行情況；對(duì)全省A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店、各類(lèi)旅行社等旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)我省旅游發(fā)展和旅游從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督，提出相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)和建議；及時(shí)反映、傳遞旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作的意見(jiàn)和問(wèn)題，促進(jìn)旅游行風(fēng)建設(shè)和旅游服務(wù)質(zhì)量提高。
　�。ǘ�(quán)利義務(wù)。持“河南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”證的代表和委員，可以隨時(shí)進(jìn)入全省A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店和各個(gè)旅行社了解工作情況，遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有權(quán)隨時(shí)向旅游企業(yè)提出批評(píng)意見(jiàn)建議，有權(quán)向省、市、縣旅游管理部門(mén)提出行風(fēng)建議和工作改進(jìn)的意見(jiàn)建議。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員任期原則上為兩年，根據(jù)實(shí)際情況可連聘連任，任期內(nèi)須每年向省旅游局提交1-2個(gè)書(shū)面意見(jiàn)或建議。對(duì)于監(jiān)督工作成效突出的，省旅游局可通過(guò)一定方式給予表彰和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
　�。ㄈ┍O(jiān)督服務(wù)機(jī)制。省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負(fù)責(zé)受理旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)全省范圍內(nèi)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)酒店、各類(lèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電話、信函、實(shí)地走訪、召開(kāi)座談會(huì)等形式定期或不定期與旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員溝通聯(lián)絡(luò)，將收集到的意見(jiàn)、建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)和企業(yè)，并將落實(shí)情況反饋給提出意見(jiàn)和建議的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，按年度進(jìn)行歸納匯總；省旅游局政策法規(guī)處負(fù)責(zé)綜合聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，根據(jù)工作需要可不定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見(jiàn)和建議，每年年終負(fù)責(zé)將省局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處收集到的意見(jiàn)、建議及落實(shí)反饋情況，匯總上報(bào)省人大、政協(xié)。
　　旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員履行監(jiān)督職責(zé)時(shí)，各級(jí)旅游部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督，認(rèn)真對(duì)待監(jiān)督員提出的行風(fēng)建議和工作改進(jìn)意見(jiàn)，能當(dāng)即改正和解決的，應(yīng)當(dāng)即改正解決，不能當(dāng)即處理的要結(jié)合實(shí)際情況積極予以解決和答復(fù)，并將辦理情況及時(shí)向旅游質(zhì)量監(jiān)督員和上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)匯報(bào)。
　　二、河南省旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員工作機(jī)制
　�。ㄒ唬﹫�(bào)名條件。為充分發(fā)揮游客的監(jiān)督作用，在社會(huì)上營(yíng)造關(guān)注旅游、參與旅游、支持旅游的良好氛圍，我局面向社會(huì)招聘熱愛(ài)旅游事業(yè)、有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感和維權(quán)意識(shí)、能客觀真實(shí)反映旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員在服務(wù)中存在的問(wèn)題；年齡在20-65歲，男女不限，身體健康，作風(fēng)正派，有能力和精力義務(wù)從事旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督工作；已報(bào)名參加旅行社組織的團(tuán)隊(duì)，且交清團(tuán)款并與旅行社簽定有旅游合同的游客，以省內(nèi)游為主，兼顧省外游或出境游；為本省游客，自愿參與，個(gè)人相關(guān)信息在我局登記備案。
　�。ǘ┕ぷ饕�。旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員要全程跟團(tuán)監(jiān)督各自參加的旅游團(tuán)隊(duì)，并對(duì)旅游過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行取證和記錄；監(jiān)督范圍按照《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)督工作要點(diǎn)》；旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員在隨團(tuán)時(shí)，不允許公開(kāi)自己的身份，不能干預(yù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，也不能提出額外要求，如發(fā)現(xiàn)立即終止社會(huì)監(jiān)督員身份；旅游行程結(jié)束后，旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員要以書(shū)面形式如實(shí)向旅游管理部門(mén)反饋旅游企業(yè)或從業(yè)人員執(zhí)業(yè)中存在的問(wèn)題及提供相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)核實(shí)后依法進(jìn)行處理。
　　（三）聘用時(shí)間和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員由我局質(zhì)量監(jiān)督所具體負(fù)責(zé)，招聘公告將在河南旅游資訊網(wǎng)和新聞媒體上公布，游客可進(jìn)行電話報(bào)名。符合條件的游客經(jīng)我局備案同意，即為本團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后聘用終止。旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員反映情況被旅游管理部門(mén)采用的，給予100元手機(jī)話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。
　　三、監(jiān)督服務(wù)聯(lián)系方式
　　政策法規(guī)處聯(lián)系人：
　　　　李宗軍（綜合協(xié)調(diào)）      0371-65908579
　　監(jiān)督管理處聯(lián)系人：
　　　　千利民（酒店、旅行社）  0371-65506983
     規(guī)劃發(fā)展處聯(lián)系人：
　　     李延慶（景區(qū)）            0371-65908581
　　質(zhì)量監(jiān)督所聯(lián)系人：
　　      王曉寶（社會(huì)監(jiān)督員）    0371-65909026
　　社會(huì)監(jiān)督員報(bào)名電話：          0371-65508110
　　
附件：“河南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員證”樣式
     
　　　　　
　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　二○一○年六月二十三日
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
附件：
“河南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員證”樣式

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