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三門峽市明珠賓館自3月份開展“笑迎天下客，服務(wù)我最行”主題活動以來，各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例不斷涌現(xiàn)。員工們用心服務(wù)、用情做事，不斷為賓客塑造驚喜。一件件小事化作一股股暖流，溫暖了賓客的心，贏得了賓客的信任和好評。

10月14日，荔枝灣餐廳服務(wù)員劉洋發(fā)現(xiàn)客人的手指破了，主動給客人送了一張創(chuàng)可貼，客人很感動，并在意見卡上寫道：服務(wù)周到，細心體貼，好！好！好！

11月3日14：00左右，樓層員工費新梅通知：9007房間門重鎖，多次打電話無人接聽，敲門無人應(yīng)答，擔(dān)心客人發(fā)生意外，急忙聯(lián)系大堂副理。經(jīng)查該客人自10月29日入住至11月5日，每天中午都會到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。大堂副理隨后多次打電話，客人接到電話稱：昨晚酒喝多了，睡太死了，沒聽見，并感謝服務(wù)員。

11月9日，公衛(wèi)領(lǐng)班拿來一部三星手機交給大堂副理，稱是員工張金蓮在打掃一樓餐臺底下發(fā)現(xiàn)的，經(jīng)多方聯(lián)系到失主，失主到店取走，并稱：明珠賓館員工素質(zhì)就是高，這個員工值得表揚嘉獎。

這樣的事例還有很多很多，“牙套的故事”、“密碼箱風(fēng)波”、“一杯蜂蜜水”似乎都還歷歷在目，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給大家的感受就好似春風(fēng)化雨般沁潤著每個人的心。

沒有驚喜，就沒有滿意。驚喜是靠人創(chuàng)造的，世界上沒有人一眼就能看穿別人的期望和需要。只有酒店每個員工都去用心了解和接近我們的賓客，搜集賓客的信息，為服務(wù)提供依據(jù)，才能在服務(wù)中為賓客塑造意外驚喜。（王晨 趙靜）