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    投訴和培訓是酒店日常管理中的重要環(huán)節(jié)。在酒店管理中，無論酒店的設施設備多么完善、服務多么細致，都會出現(xiàn)或多或少使客人不滿意的地方，因此而產生投訴。客人投訴是好事也是壞事，客人投訴說明酒店在管理中或服務中存在問題，需要得到進一步的改善。投訴的客人通過宣泄自己的憤怒和不滿可以緩解矛盾，酒店如果妥善的解決賓客投訴可以修補賓客關系，得到回頭客，同時在相關方面加以重視可以提高酒店的服務質量和服務水準，而不投訴的客人酒店就無法了解賓客訴求，工作中的問題就仍會存在，賓客投訴還會繼續(xù)發(fā)生，因此也會使酒店流失一些客人。所以，在工作中應正確看待投訴，合理解決投訴，竭盡全力使客人滿意。
    焦作三維戴斯酒店為了能夠更好的服務客人，建立健全賓客投訴機制，讓客人投訴有門，專門設有投訴臺，并由專人負責解決客人投訴，且把酒店的客訴處理過程都記錄下來并存檔，作為后期改進工作的重要資料。

    培訓是酒店長期發(fā)展必不可少的一項重要工作，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也可以間接提高酒店效益。為了提高員工的工作技能、業(yè)務知識、綜合素質，三維戴斯酒店始終堅持不懈的根據(jù)酒店發(fā)展的不同階段、不同需求、不同人員而開展不同形式的員工培訓。

    近期，焦作三維戴斯酒店培訓部開展了一期“案例分析”培訓，把投訴和培訓結合在一起，以酒店的客人投訴記錄作為案例，經過培訓部的整理并結合部門的反饋設計了課程，對酒店管理層進行了重點培訓，培訓時進行分組討論，分析客人投訴原因，安撫客人情緒，給出合適解決方案，培訓時課堂氣氛熱烈，在場同事們都積極的探討提出解決問題的方法，并紛紛表示類似的投訴事件堅決不讓在酒店再次出現(xiàn)，類似問題一經發(fā)現(xiàn)要消滅在萌芽狀態(tài)，始終為客人提供優(yōu)質的服務。
    這期生動的案例培訓，緊密地結合酒店各部門實際發(fā)生記錄在案的賓客投訴，不遺余力的討論，歸納解決方案，給大家留下了深刻的印象，大家從中正視不足、吸取經驗，進一步提高了大家的賓客意識和處理問題的能力，也更好的推進管理。
    賓客滿意是酒店全員共同努力的目標，重視賓客投訴，有效開展培訓，把每一次投訴視作改進工作的契機，讓案例培訓成為最有效的改進方法，三維戴斯酒店將會秉承“陽光品質，價值之選”的服務理念，努力為賓客提供物有所值、值得回味的優(yōu)質服務。