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    越來(lái)越多的市民喜歡網(wǎng)上預(yù)訂酒店、門(mén)票和旅游產(chǎn)品。然而，市民在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。網(wǎng)購(gòu)機(jī)票酒店陷阱多、低價(jià)線(xiàn)路“貓膩”多、旅游產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題頻現(xiàn)。 

    記者根據(jù)新聞熱線(xiàn)眾多投訴案例總結(jié)出幾個(gè)主要的“陷阱”，并請(qǐng)專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)人士支招，為廣大消費(fèi)者提供借鑒和參考。

陷阱1

旅游尾單特價(jià)產(chǎn)品“貓膩”多

    每到旅游促銷(xiāo)季，一些旅游網(wǎng)站就會(huì)推出一些旅游尾單、特價(jià)產(chǎn)品，盡管價(jià)格便宜，但一旦發(fā)生付款后被撤單、旅游線(xiàn)路“縮水”等問(wèn)題，就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。

    案例：今年1月4日，劉先生在某旅游網(wǎng)站預(yù)訂了3月28日從北京出發(fā)的馬爾代夫庫(kù)拉瑪提5晚7日雙人自助游產(chǎn)品，加上保險(xiǎn)才10095元。可第二天，該網(wǎng)站以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。

    網(wǎng)站解釋稱(chēng)，由于要處理上千條旅游線(xiàn)路信息，價(jià)格不免紊亂。網(wǎng)站的“預(yù)訂須知”顯示，“自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)”。支招：

    北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示，消費(fèi)者在下單后，無(wú)論是否已支付款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)進(jìn)行賠償。

陷阱2

網(wǎng)上預(yù)訂成功酒店卻告知無(wú)房

    很多消費(fèi)者準(zhǔn)備旅游時(shí)，都會(huì)在網(wǎng)上提前將酒店預(yù)訂好，支付后收到預(yù)訂成功的短信，到時(shí)就可以去入住了。可是，很多消費(fèi)者卻遇到在網(wǎng)上預(yù)訂成功，入住時(shí)酒店卻告知無(wú)房的情況。

    案例：今年2月20日，成都市民周女士在藝龍旅行網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚重慶銀座佳驛酒店的住宿，并收到預(yù)訂成功的短信。當(dāng)家人趕到酒店時(shí)，酒店卻稱(chēng)沒(méi)有房間了。無(wú)奈之下，周女士只好以更高的價(jià)格入住另外一家酒店。由于藝龍網(wǎng)的失誤，周女士要求網(wǎng)站賠償房間差價(jià)和交通費(fèi)共計(jì)400元的損失。

    藝龍網(wǎng)回應(yīng)，由于網(wǎng)站與酒店信息交接出現(xiàn)問(wèn)題，將按照藝龍網(wǎng)“賠付差價(jià)不高于首晚房費(fèi)”的規(guī)則，賠償周女士239元，周女士表示賠償金額不夠房間差價(jià)，故不接受藝龍網(wǎng)的賠付。

    支招：四川省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)肖向榮表示，該糾紛的主要責(zé)任方為藝龍網(wǎng)，無(wú)論是酒店自身對(duì)接客戶(hù)有問(wèn)題，還是與藝龍內(nèi)部交涉出差錯(cuò)，均應(yīng)由藝龍網(wǎng)站承擔(dān)。

    有關(guān)專(zhuān)家提醒，由于無(wú)法預(yù)知旅游網(wǎng)站是否會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單后，務(wù)必打電話(huà)聯(lián)系預(yù)訂的酒店，詢(xún)問(wèn)是否還有房間。如果發(fā)生下訂單卻無(wú)房的情況，要將訂單、短信等信息保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

陷阱3

旅游行程被單方更改或取消

    當(dāng)消費(fèi)者滿(mǎn)心歡喜準(zhǔn)備出游時(shí)，遇到的最郁悶的事莫過(guò)于旅游的線(xiàn)路或行程被更改。
 
    遇到這些情況，不僅行程被打亂，還有可能影響到消費(fèi)者的后續(xù)計(jì)劃，甚至給消費(fèi)者帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)損失。

    案例：去年底，市民張先生和妻子在某旅游網(wǎng)站報(bào)了一個(gè)普吉島六天四晚的團(tuán)體游，時(shí)間為1月4日至1月9日，從香港往返。

    在今年1月1日收到的出團(tuán)通知書(shū)上，張先生發(fā)現(xiàn)上面的返回日期是1月8日，提前一天結(jié)束行程，張先生不得不再預(yù)訂1月8日晚在香港的酒店。

    支招：對(duì)此，專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)上下訂單前一定要看清各項(xiàng)條款，旅行的線(xiàn)路、內(nèi)容和時(shí)間一定要明確，對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，以便在行程結(jié)束后向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

陷阱4

旅游線(xiàn)路與描述不符產(chǎn)品體驗(yàn)差

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線(xiàn)旅游的各類(lèi)陷阱中，以旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗(yàn)不佳最為普遍。不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗(yàn)，承諾旅游項(xiàng)目多、無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物等，當(dāng)消費(fèi)者付款后，往往發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與描述不符，易出現(xiàn)“行程安排不合理”、“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”、“景點(diǎn)遺漏”、“自費(fèi)行程多”、“被迫購(gòu)物”等多種問(wèn)題。

    案例：市民張先生通過(guò)某在線(xiàn)旅游網(wǎng)站，報(bào)了其旗下同名旅行社組團(tuán)的曼谷團(tuán)隊(duì)游�？墒牵谐讨谐霈F(xiàn)了一大堆問(wèn)題，如酒店和合同約定不符，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)明顯降低；行程縮水，隨意刪減景點(diǎn)；合同上承諾最后一晚提供晚餐，實(shí)際也沒(méi)提供。張先生和領(lǐng)隊(duì)交涉，但對(duì)方一直未予處理�；貋�(lái)后，張先生聯(lián)系網(wǎng)站要求退還相關(guān)費(fèi)用，網(wǎng)站方面稱(chēng)需要向旅行社調(diào)查后再給說(shuō)法。雙方推來(lái)推去，張先生一氣之下將網(wǎng)站投訴到了市消保委。

    王女士的巴厘島之行，也有同樣遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標(biāo)準(zhǔn)差了一檔。王女士堅(jiān)持要在巴厘島把問(wèn)題解決，溝通中，旅游網(wǎng)站的客服人員先承諾為其調(diào)換酒店，但隨即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住�；貒�(guó)后，王女士要求網(wǎng)站承擔(dān)酒店額外的費(fèi)用，雙方溝通數(shù)次，仍未有結(jié)果。

    支招：省消委人士提醒，旅游服務(wù)質(zhì)量投訴是行業(yè)老問(wèn)題，消費(fèi)者首先要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)；其次要仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和特殊規(guī)定，并與客服人員及時(shí)溝通；再次，如發(fā)現(xiàn)旅行過(guò)程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符，要將各項(xiàng)證據(jù)保留，回來(lái)后將此作為向相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的投訴依據(jù)。

維權(quán)有道 在線(xiàn)旅游相關(guān)法律規(guī)范已出臺(tái)

    目前國(guó)內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子，慶幸的是，相關(guān)法律開(kāi)始逐步健全。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。

    根據(jù)新規(guī)，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢(xún)服務(wù)”。

    新規(guī)也對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年，可查詢(xún)的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說(shuō)，這為游客消費(fèi)過(guò)后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。華西都市報(bào)見(jiàn)習(xí)記者李亞