繼《大河報(bào)》于５月２２日與６月２６日先后推出《度假擁有權(quán)：誰(shuí)的“錢(qián)景”，誰(shuí)的“陷阱”？》和《度假擁有權(quán)看上去很美？》的報(bào)道后，在鄭州銷(xiāo)售的度假擁有權(quán)引起了很多讀者關(guān)注，一些了解“某旅行社鄭州營(yíng)業(yè)部”及該產(chǎn)品情況的讀者紛紛向本報(bào)報(bào)料，幫助記者揭開(kāi)了這一行業(yè)的秘密。
舶來(lái)品水土不服？
在鄭州銷(xiāo)售的度假擁有權(quán)自從在本報(bào)曝光后，就一直籠罩著神秘的色彩。其產(chǎn)品可信度到底有多高？從業(yè)者為何如此鐘情這份工作？銷(xiāo)售為什么這么神秘？毀譽(yù)參半的行業(yè)口碑是怎么回事？種種疑問(wèn)縈繞在記者心頭。
記者想揭開(kāi)這個(gè)神秘行業(yè)的真相，卻苦于找不到真正了解整個(gè)行業(yè)的人。在本報(bào)前兩次報(bào)道中，向記者報(bào)料的讀者雖多，但大部分都是普通從業(yè)人員，處在該行業(yè)的中下層，對(duì)行業(yè)整體狀況知之甚少。即使是“某旅行社鄭州營(yíng)業(yè)部”的中層經(jīng)理，也僅了解公司經(jīng)營(yíng)某一方面的情況。
上周，記者終于尋找到一些行業(yè)的高級(jí)從業(yè)者，他們幾乎見(jiàn)證了度假擁有權(quán)行業(yè)在國(guó)內(nèi)的興衰歷程。
這些從業(yè)者告訴記者，這種產(chǎn)品１９９７年前后進(jìn)入中國(guó)，他們是國(guó)內(nèi)最早一批從事該行業(yè)的人，加上長(zhǎng)期在高層工作，對(duì)度假擁有權(quán)產(chǎn)品的來(lái)龍去脈、興衰起伏乃至國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀都了如指掌。
這種產(chǎn)品是純粹的舶來(lái)品，國(guó)外確實(shí)有這種產(chǎn)品，于１９７６年起源于英美。傳入國(guó)內(nèi)后有人叫度假擁有權(quán)，也有人把它叫做分時(shí)度假，無(wú)論名稱怎樣，其實(shí)都是一回事。
擁有“高技術(shù)”含量？
據(jù)一位資深從業(yè)者介紹，分時(shí)度假在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的名聲不太好。其實(shí)這種情況不是我國(guó)獨(dú)有，在東南亞及歐美國(guó)家，都有分時(shí)度假的消費(fèi)投訴和糾紛。
存在這種現(xiàn)象的原因不在產(chǎn)品本身，產(chǎn)品是沒(méi)有問(wèn)題的。所有的糾紛，根源在于經(jīng)銷(xiāo)商的出發(fā)點(diǎn)。
這種產(chǎn)品由三部分組成：酒店開(kāi)發(fā)商，銷(xiāo)售代理商和交換組織，缺一不可。目前，國(guó)內(nèi)有這種產(chǎn)品的酒店僅四五家，國(guó)際上多些，其中不乏大酒店集團(tuán)。理論上，如果酒店開(kāi)發(fā)商直接向消費(fèi)者發(fā)售這種產(chǎn)品，是比較安全的。但酒店開(kāi)發(fā)商沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售這種產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)不僅要求固定，而且專(zhuān)業(yè)要求非常高。所以一般開(kāi)發(fā)商不親自銷(xiāo)售，在國(guó)外也是這樣。
交換組織，就是負(fù)責(zé)提供酒店交換服務(wù)的利益體，他們也不銷(xiāo)售分時(shí)度假產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兊睦麧?rùn)點(diǎn)不在銷(xiāo)售上。
每個(gè)有這種產(chǎn)品的酒店，都需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售代理公司做經(jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)行推廣。但做這種產(chǎn)品的銷(xiāo)售代理，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)要求非常高。不僅要求固定團(tuán)隊(duì)，還非常強(qiáng)調(diào)技術(shù)含量。
因?yàn)榉謺r(shí)度假屬于奢侈產(chǎn)品，又不具有實(shí)物形態(tài)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后使用周期長(zhǎng)、使用頻率低，要想達(dá)成銷(xiāo)售，必須同時(shí)具備消費(fèi)者有資金、有需求、有迫切感三個(gè)條件。
如果通過(guò)廣告宣傳、公眾營(yíng)銷(xiāo)，即使吸引來(lái)有資金的客戶，通過(guò)廣告激發(fā)了客戶的需求興奮點(diǎn)，但缺少迫切感，成交也肯定是一拖再拖，最后不了了之。只有客戶有了迫切感，才能促成成交。經(jīng)銷(xiāo)商的重要工作內(nèi)容，就是創(chuàng)造出達(dá)成銷(xiāo)售的條件，并幫助客戶做出“臨門(mén)一腳”的消費(fèi)決定，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。
銷(xiāo)售模式很成功？
記者通過(guò)調(diào)查了解到，剛接觸分時(shí)度假的消費(fèi)者，都會(huì)覺(jué)得銷(xiāo)售過(guò)程神秘莫測(cè)。
很多從業(yè)者說(shuō)，分時(shí)度假產(chǎn)品一直都是這樣賣(mài)的：先是電話行銷(xiāo)，將客戶預(yù)約到一個(gè)封閉的環(huán)境中，進(jìn)行兩三個(gè)小時(shí)的推銷(xiāo)。至于為什么這樣做，大部分人說(shuō)不清楚，只知道是從國(guó)外傳過(guò)來(lái)的。
大部分消費(fèi)者都是從接到陌生人電話邀請(qǐng)，參加一個(gè)旅游產(chǎn)品調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)而開(kāi)始接觸分時(shí)度假的，這本身就讓人覺(jué)得神秘。其實(shí)不是這樣。因?yàn)榉謺r(shí)度假產(chǎn)品的消費(fèi)群體非常特殊，既不是普通大眾，也不是位于消費(fèi)金字塔頂尖的富豪人群，而是有一定知識(shí)和經(jīng)濟(jì)能力的高端人士。它的銷(xiāo)售過(guò)程講究的是大數(shù)法則，即一個(gè)城市人口中大概有１％的人是潛在客戶。如果靠打廣告這樣的被動(dòng)行銷(xiāo)，很難把這些潛在客戶約出來(lái)。而電話行銷(xiāo)行之有效，所以電話行銷(xiāo)在分時(shí)度假銷(xiāo)售中具有很重要的作用。
電話行銷(xiāo)小姐一般嗓音甜美，富有溝通技巧。她們的任務(wù)，首先是甄別出潛在客戶，通過(guò)電話咨詢，問(wèn)出客戶收入、旅游偏好等信息。如果對(duì)口，就約到賣(mài)場(chǎng)，一般是賓館會(huì)議室等封閉場(chǎng)所，這樣看起來(lái)有勢(shì)力，可信度高。
電話號(hào)碼并不是通過(guò)什么渠道買(mǎi)來(lái)的，而是一個(gè)個(gè)號(hào)段打過(guò)去。所以分時(shí)度假的行銷(xiāo)費(fèi)用很高，行銷(xiāo)工作量也比較大。
封閉的推銷(xiāo)環(huán)境，就是為了制造迫切感。這位資深從業(yè)者告訴記者，這個(gè)辦法通過(guò)國(guó)外幾十年的實(shí)踐摸索得出的，國(guó)內(nèi)很多人也試過(guò)其他行銷(xiāo)方式，但效果都不如這個(gè)理想，所以就原樣照搬過(guò)來(lái)了。
至于“看了合同必須得買(mǎi)”的說(shuō)法，其實(shí)是判斷客戶是否有真實(shí)需求的“技巧”。真是交了錢(qián)，看了合同不想買(mǎi)了，也可以退，當(dāng)然會(huì)麻煩點(diǎn)。
高端產(chǎn)品吸引人？
這位資深從業(yè)者告訴記者，其實(shí)這個(gè)行業(yè)還是“很有吸引力”的，產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有誘惑力，至于買(mǎi)不買(mǎi)，則由其他因素決定。
同時(shí)，其對(duì)從業(yè)者的吸引力也很強(qiáng)。是因?yàn)檫@是個(gè)高傭金、高回報(bào)率的工作。而且這個(gè)工作能很快培養(yǎng)出與人溝通的能力，這是很多從業(yè)者樂(lè)此不疲的原因。與人溝通能力強(qiáng)了，再做其他的事也容易成功。
這個(gè)產(chǎn)品對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)也很有吸引力，那就是能產(chǎn)生非常高的現(xiàn)金流。這位資深從業(yè)者舉例說(shuō)，先是報(bào)價(jià)高，產(chǎn)品最早在上海登陸時(shí)，價(jià)格相當(dāng)高，全以美金報(bào)價(jià)，一份單子報(bào)到一萬(wàn)多美金，折合人民幣十幾萬(wàn)元。近年來(lái)開(kāi)始在內(nèi)地城市行銷(xiāo)，價(jià)格才逐漸走低。
即使這樣，利潤(rùn)也很可觀。因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)商需要交給酒店的底價(jià)僅占兩成。底價(jià)交給酒店后，剩余全是經(jīng)銷(xiāo)商的。
當(dāng)然，經(jīng)銷(xiāo)商的推廣費(fèi)用也很高，場(chǎng)地、設(shè)備是租賃的，員工傭金也很高。正常情況下，各種費(fèi)用占銷(xiāo)售額的７０％，經(jīng)銷(xiāo)商可拿到２０％~３０％的利潤(rùn)。
撇開(kāi)利潤(rùn)不說(shuō)，正常情況下，通過(guò)前期電話行銷(xiāo)，一般一場(chǎng)推介還是能成交１０％的。每天一場(chǎng)推介，就產(chǎn)生了很高的現(xiàn)金流。
市場(chǎng)在哪兒“發(fā)病”？
分時(shí)度假目前在市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種問(wèn)題，癥結(jié)在哪兒？據(jù)介紹，根源在經(jīng)銷(xiāo)商那兒。
因?yàn)檫@種產(chǎn)品有一個(gè)特點(diǎn)，那就是消費(fèi)者使用周期長(zhǎng)、頻率低。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，一年中能夠用得到的機(jī)會(huì)，也就幾個(gè)黃金周，經(jīng)銷(xiāo)商稍微拖一拖，消費(fèi)者的需求就轉(zhuǎn)到一年以后了，而資金早就收到經(jīng)銷(xiāo)商手中。
這時(shí)候就要看經(jīng)銷(xiāo)商是善意傾向還是惡意傾向。如果是善意的，確實(shí)真心實(shí)意為消費(fèi)者提供一個(gè)好的休閑度假產(chǎn)品的話，那他就會(huì)認(rèn)真與酒店開(kāi)發(fā)商結(jié)算，幫助客戶訂立正式合同、注冊(cè)酒店會(huì)員資格、注冊(cè)交換組織會(huì)員資格等。如果這樣做，即使以后經(jīng)銷(xiāo)商不在了，客戶的權(quán)益也有保證。
但要做到這些，不僅要求經(jīng)銷(xiāo)商擁有雄厚的資金實(shí)力，可靠的背景，還要有堅(jiān)定的信念。據(jù)推算，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上善意的經(jīng)銷(xiāo)商不到２０％。
截留客戶資金，不向酒店打款，不打算真正訂立合同，不幫客戶注冊(cè)酒店和交換組織會(huì)員，打一槍換一個(gè)地方，拿了錢(qián)就走……這些都是惡意的經(jīng)銷(xiāo)商，約占６０％。
這位資深從業(yè)者介紹，這種善意型、惡意型經(jīng)銷(xiāo)商之分，從該行業(yè)在國(guó)外起源時(shí)就存在。善意型或惡意型的經(jīng)銷(xiāo)觀念，也隨著產(chǎn)品流入國(guó)內(nèi)。國(guó)外最早經(jīng)銷(xiāo)分時(shí)度假的組織，本身就是善意型的，也是最先進(jìn)入我國(guó)的。他本人就是在這家組織里接受了度假擁有權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。但其他經(jīng)銷(xiāo)組織進(jìn)入國(guó)內(nèi)的也很多，是否善意不好評(píng)說(shuō)。
還有２０％的經(jīng)銷(xiāo)商是中立的。即便是中立者也要看其經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)得好，公司能運(yùn)轉(zhuǎn)、能獲取合理利潤(rùn)，就可能偏向善意；經(jīng)營(yíng)狀況不好，則再想做好人的老板，看著眼前滾滾現(xiàn)金流，想到客戶一年半載還用不到產(chǎn)品，恐怕也難逃誘惑，徹底撕碎為消費(fèi)者服務(wù)的幌子，走上欺騙的道路。
遺憾的是，經(jīng)銷(xiāo)商的行為目前無(wú)從制約。
被邊緣化的行業(yè)？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，善意型與惡意型經(jīng)銷(xiāo)商并存的局面，使得消費(fèi)者在辨別這種產(chǎn)品時(shí)面臨更加復(fù)雜的局面。
善意型經(jīng)銷(xiāo)商被惡意型經(jīng)銷(xiāo)商的惡行所累，行業(yè)口碑不斷惡化，經(jīng)營(yíng)難以持續(xù)；而惡意型經(jīng)銷(xiāo)商則利用善意型經(jīng)銷(xiāo)商的善行為自己的產(chǎn)品辯白，招徠客戶，實(shí)現(xiàn)攫取錢(qián)財(cái)?shù)哪康摹Ｆ浣Y(jié)果，整個(gè)行業(yè)被拖入惡性循環(huán)。
如今，該行業(yè)已經(jīng)到了邊緣階段，如果一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商在一個(gè)城市待上一年，就能夠被稱為善意經(jīng)銷(xiāo)商，可見(jiàn)行業(yè)受害之深。
當(dāng)然也有有識(shí)之士曾想通過(guò)立法規(guī)范行業(yè)。１９９９年，一位博士積極推動(dòng)這方面的立法，但后來(lái)隨著他的出國(guó)留學(xué)而不了了之。一些業(yè)內(nèi)人士前幾年曾聯(lián)合制定了自律公約，希望改變行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)果一切努力付之東流。
現(xiàn)在，整個(gè)行業(yè)都看到了所面臨的困境。
鄭州經(jīng)銷(xiāo)商被查？
本報(bào)報(bào)道的“某旅行社鄭州營(yíng)業(yè)部”經(jīng)銷(xiāo)度假擁有權(quán)后，該公司許多內(nèi)幕消息紛至沓來(lái)。有商戶反映該“營(yíng)業(yè)部”租賃投影儀，租金不結(jié)算；６月中旬，該“營(yíng)業(yè)部”六七名員工因工資遲遲沒(méi)有結(jié)算，投訴到鄭州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)。
記者在調(diào)查中被告知，如果經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有雄厚資金，很難支撐。而且，這個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵因素是人，一旦人心渙散，公司必然難經(jīng)營(yíng)下去。
而該“營(yíng)業(yè)部”負(fù)責(zé)人得知媒體介入后曾找到記者，他向記者坦言，“營(yíng)業(yè)部”經(jīng)營(yíng)確實(shí)遇到了很大困難，出現(xiàn)了員工工資無(wú)法兌現(xiàn)等問(wèn)題。他告訴記者，經(jīng)營(yíng)困難緣于產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)很難讓消費(fèi)者接受，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)已經(jīng)停掉，經(jīng)營(yíng)方向準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整。至于前次報(bào)道中提到產(chǎn)品銷(xiāo)售中出現(xiàn)的合同糾紛，他表示正在與客戶協(xié)商。
但他的員工表示，已經(jīng)對(duì)他產(chǎn)生不信任，對(duì)解決糾紛的可能性持懷疑態(tài)度。
產(chǎn)品究竟適合誰(shuí)？
據(jù)介紹，分時(shí)度假雖然有這樣那樣的問(wèn)題，但分時(shí)度假還是不錯(cuò)的產(chǎn)品。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)普通消費(fèi)者不一定適用，因?yàn)檫^(guò)于奢侈。即使買(mǎi)了產(chǎn)品，也只是酒店居住權(quán)，旅費(fèi)、餐費(fèi)還要自己掏，即使想出國(guó)，也不是所有國(guó)家都能去，因?yàn)樯婕昂炞C問(wèn)題。
真正適用人群是經(jīng)常出國(guó)的商務(wù)高端人士。消費(fèi)者如果購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品，需注意的是只要酒店權(quán)益卡確實(shí)注冊(cè)過(guò)了，最起碼酒店會(huì)認(rèn)賬，在該酒店的權(quán)益有保證。如果注冊(cè)了交換組織資格，就更好。
但很多經(jīng)銷(xiāo)商收款后不給酒店結(jié)算，會(huì)造成消費(fèi)者權(quán)益受損害。要保護(hù)自己的合法利益，消費(fèi)者一旦交款，就要經(jīng)常催促銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理，最好與酒店也聯(lián)系上，讓酒店及時(shí)敦促，減少經(jīng)銷(xiāo)商作弊的機(jī)會(huì)。
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