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    20世紀80年代以來，隨著經(jīng)濟全球化和信息社會的到來，西方發(fā)達國家興起了一場試圖打破傳統(tǒng)理論和管理模式的束縛，嘗試用新的理論對政府管理進行根本性或方向性調(diào)整的新公共管理運動.在 “ 政府再造 ” 和 “ 政府重塑 ” 的公共管理變革理念的引導下，世界各國政府紛紛對政府部門進行實質(zhì)性的改革，其中最突出地表現(xiàn)在更多的企業(yè)管理理論和理念被運用到政府運作過程并發(fā)揮著重要的作用。

　　運用信息技術，加強電子政務建設對政府部門來講，其最終目的是為了改善政府運作效能、提升政府決策品質(zhì)、提高政府服務質(zhì)量，這不僅依賴于操作技術的提高，更有賴于政府管理理念的創(chuàng)新、組織結(jié)構的變革和運作流程的優(yōu)化�？蛻絷P系管理思想是當前企業(yè)管理理論和服務營銷理論發(fā)展的一個重要方向，集中體現(xiàn)了以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶的關系，從而最終實現(xiàn)效益最大化目標的現(xiàn)代管理和服務營銷思想。其核心理念和核心技術必將對傳統(tǒng)的政府服務理念、業(yè)務流程、組織結(jié)構以及電子政務系統(tǒng)產(chǎn)生深刻的影響，推進政府組織的變革與創(chuàng)新，促進我國電子政務的可持續(xù)發(fā)展。因此，客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得政府部門借鑒�；谶@個思路，本文就客戶關系管理思想在政府部門電子政務建設和實施過程中的應用進行初步探討。

　　一、客戶關系管理的核心思想

　　早在 20 世紀 60 年代，著名管理大師彼得·德魯克就曾指出，公司真正的業(yè)務就是爭取、維系并盡可能提高客戶帶給公司的利潤。 1990 年，貝恩公司( Bain )和哈佛大學商學院的研究發(fā)現(xiàn)，客戶維系率提高 5% 會使企業(yè)的利潤提高 25% 到 90% 。 1993 年哈默等人提出企業(yè)要以客戶為中心，佩伯斯等提出建立 “ 一對一營銷 ” 的理念 [2] 。 1995 年，顧能咨詢公司( Gartner Group )從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務流程和信息系統(tǒng)的角度闡述了客戶關系管理系統(tǒng)的組成。隨后，西博德將客戶關系管理概念引入電子商務領域。從此，客戶關系管理市場一直處于快速增長之中，并成為推動電子商務發(fā)展的主要力量，領導著電子商務的革命進程。

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management， CRM)是以客戶關系一對一理論為基礎，以信息技術為手段，通過對相關業(yè)務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的 “ 雙贏 ” 策略 [3] 。它注重客戶份額，強調(diào)個性化定制，實施 “ 一對一 ” 營銷服務，推行外視型管理。從戰(zhàn)略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理理念，強調(diào)以客戶為中心，把客戶視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)；從管理層面上看，客戶關系管理是一種新的管理機制，要求以客戶為中心來構架企業(yè)的業(yè)務流程，完善對客戶的快速反應機制和管理者的決策組織形式，以改善企業(yè)與客戶之間的關系；從策略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理技術，通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供一個基于電子商務的現(xiàn)代企業(yè)模式。由此，我們認為客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶的關系，從而最終實現(xiàn)企業(yè)贏利最大化的目標。

　　為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務是政府的主要職能，也是目前全球電子政務發(fā)展的主要趨勢和我國電子政務建設的重點。將社會公眾視為政府的 “ 客戶 ” ，樹立以 “ 客戶 ” 為中心的服務理念，按照 “ 客戶 ” 的意向設計政府的電子政務系統(tǒng)，根據(jù) “ 客戶 ” 的不同需求提供個性化的電子服務，能夠使政府更好地了解社會公眾的需求，不斷提高政府服務質(zhì)量，提升社會公眾的滿意度，從而能夠建立新型的更好的政府與企業(yè)、政府與公民的關系。因此，以客戶為中心、客戶細分、把握客戶需求、提供個性化服務、注重客戶滿意度等客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得電子政務借鑒。

　　二、基于客戶關系管理的電子政務概念模型設計

　　把企業(yè)客戶關系管理思想引入到電子政務，必將對傳統(tǒng)的電子政務服務方式、政務處理流程乃至整個電子政務系統(tǒng)產(chǎn)生強大的沖擊和深刻的影響。在全面把握電子政務環(huán)境中客戶關系管理全新內(nèi)涵的基礎上，構建基于客戶關系管理的電子政務概念模型，對于深入探討客戶關系管理思想在我國電子政務發(fā)展中的應用具有重要的意義。

　　1、電子政務環(huán)境中客戶關系管理的內(nèi)涵

　　將企業(yè)客戶關系管理思想引入到電子政務，就產(chǎn)生了 “ 政府客戶關系管理 ” 的概念，即開展電子政務要以 “ 客戶 ” 為中心，通過拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個性化的服務，改善政府在企業(yè)和社會公眾心目中的形象。同時，政府在為 “ 客戶 ” 提供服務的過程中實現(xiàn)行政管理目標，即稅收的增長、經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定 [4] 。在電子政務環(huán)境下，政府客戶關系管理有著全新的內(nèi)涵，包括政府為公眾提供改善的、集成的 “ 一站式 ” 服務；提供公眾導向的業(yè)務操作和業(yè)務流程，增加服務的透明度；重組、優(yōu)化政府內(nèi)部工作流程；政府內(nèi)部文化的變革等等 [5] 。因此，電子政務環(huán)境中的客戶關系管理提供了建設 “ 以公眾為中心 ” 的政府組織的藍圖，解決了政府部門如何利用電子政務按照社會公眾的需求整合政府服務，提高政府服務質(zhì)量的問題，必將顯著改善政府與公眾的關系，推動電子政務發(fā)展和服務型政府建設。

　　政府客戶關系管理是企業(yè)客戶關系管理在電子政務中的應用，它與企業(yè)客戶關系管理有著天然的和本質(zhì)的聯(lián)系，但是由于政府和企業(yè)的運營目標有著本質(zhì)的區(qū)別，企業(yè)客戶關系管理不能完全照搬到政府服務領域。對企業(yè)而言，應用客戶關系管理有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)較高利潤，立于不敗之地；而政府不是以盈利為目的的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、任何階層的社會公眾都要平等對待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務。與傳統(tǒng)的客戶關系管理相比，電子政務環(huán)境中的客戶關系管理有著自己顯著的特征，即靈活性、自動性和互動性。靈活性既包含了時間概念也包含了空間概念，運用信息技術，政府能真正實現(xiàn) “ 365×24 ” 的服務模式，時間和空間的差異不再成為政府向不同區(qū)域的社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務的阻礙；自動性是指電子政務環(huán)境中的客戶關系管理可以充分利用先進的信息技術，實施無紙化客戶關系管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交換；互動性是指電子政務環(huán)境中的客戶關系管理可以實現(xiàn)實時的雙向?qū)υ挏贤Ｊ�，社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)在系統(tǒng)的引導下可以對產(chǎn)品和服務進行選擇或提出具體要求，政府可以根據(jù)公眾的選擇和要求及時提供或改進政府服務。

　　2、導入客戶關系管理的電子政務概念模型

　　我國現(xiàn)階段的電子政務發(fā)展存在著缺少一站式服務平臺、信息交流渠道不足、信息共享不夠、無法滿足社會公眾個性化需求等問題，而客戶關系管理的導入將真正貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的電子政務核心理念，對現(xiàn)有的電子政務體系進行一定的調(diào)整，以進一步提高社會公眾滿意度。據(jù)此，我們在全面了解電子政務環(huán)境下客戶關系管理內(nèi)涵的基礎上，對已有的電子政務概念模型進行修正，形成了基于CRM的電子政務概念模型。

　　從基于CRM的電子政務概念模型中，我們可以看出，導入客戶關系管理的電子政務體系實現(xiàn)了一站式服務的集成化平臺，各政府部門提供的政務服務系統(tǒng)都作為一站式電子政務服務框架上加載和運行的電子政務服務模塊，各模塊經(jīng)過一站式電子政務服務框架中的工作流程引擎的調(diào)度與管理相互協(xié)同工作，共同構成一系列具體的一站式電子政務服務系統(tǒng)；該模型實現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部信息的共享和信息交流渠道的多樣化，在公共數(shù)據(jù)中心建立的基礎上，各部門的基礎信息能集中到一起，更加方便內(nèi)部交流與溝通。同時，社會公眾不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入到政府門戶網(wǎng)站中，還可以利用電話、電子郵件、面對面交流以及傳統(tǒng)信函分別通過呼叫中心、公共問訊處、文件影射等中間件來享受電子政務提供的服務；更重要的是在該模型中，各部門所屬的原有業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理之后集中到公共數(shù)據(jù)中心，形成應用層的基礎，能提供個性化服務，滿足社會公眾的不同需求。