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    四、基于客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)發(fā)展對(duì)策

　　我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和信息化平臺(tái)日趨完善，在各級(jí)政府部門(mén)尤其是一些垂直部門(mén)的應(yīng)用已經(jīng)取得了明顯的成效，大大提高了各級(jí)政府部門(mén)的行政能力和服務(wù)質(zhì)量。但由于長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致跨行業(yè)、跨部門(mén)的公共服務(wù)項(xiàng)目較少，電子政務(wù)信息孤島隨處可見(jiàn)。隨著電子政務(wù)建設(shè)的逐步推進(jìn)，偏重于信息化發(fā)展的電子政務(wù)發(fā)展模式和發(fā)展策略逐漸暴露出很多問(wèn)題，影響了我國(guó)電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。為了使我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)駛?cè)肓夹缘陌l(fā)展軌道，政府部門(mén)要運(yùn)用客戶關(guān)系管理思想，創(chuàng)新服務(wù)理念，重組業(yè)務(wù)流程、變革組織結(jié)構(gòu)、消除信息孤島、實(shí)現(xiàn)信息集成，從而使我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)走出重電子輕政務(wù)、重建設(shè)輕整合、重概念輕應(yīng)用的誤區(qū)，充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)施以公眾為中心的總體策略

　　傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式是以政府的機(jī)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞著政府轉(zhuǎn)。企業(yè)和社會(huì)公眾要辦一件事情，常常必須首先了解各個(gè)政府部門(mén)的職能分工，然后一個(gè)個(gè)部門(mén)跑，反復(fù)報(bào)批。這就造成了政府部門(mén)辦事難，辦事效率低的現(xiàn)象。而電子政務(wù)的本質(zhì)是 “ 以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的 ” [9] 。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)要求各級(jí)政府創(chuàng)新服務(wù)理念，把企業(yè)和社會(huì)公眾真正作為自己的 “ 客戶 ” ，從 “ 客戶 ” 的需求出發(fā)來(lái)提供公共服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了以公眾為中心的總體策略，才能更好地為公眾創(chuàng)造價(jià)值，社會(huì)公眾也才能真正享受到政府優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)。

　　電子政務(wù)實(shí)施以公眾為中心的總體策略，要注重洞察 “ 客戶 ” 并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻艏?xì)分。在我國(guó)，電子政務(wù)的 “ 客戶 ” 可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)和非贏利組織等等。為了把握 “ 客戶 ” 的真正需求和偏好，客戶細(xì)分應(yīng)該以科學(xué)、準(zhǔn)確和適當(dāng)為原則，可以借鑒統(tǒng)計(jì)學(xué)的分類方式，把企業(yè)按照行業(yè)、投資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品等進(jìn)行分類，把社會(huì)公眾按性別、年齡段、職業(yè)、所屬地域、偏好等進(jìn)行分類，然后有針對(duì)性地為不同的 “ 客戶 ” 群體提供個(gè)性化服務(wù)。

　　重組業(yè)務(wù)流程，按照客戶關(guān)系管理思想重新設(shè)計(jì)政府部門(mén)工作流程

　　業(yè)務(wù)流程是組織在行使職能過(guò)程中一系列有計(jì)劃的活動(dòng)的總和。業(yè)務(wù)流程重組是實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，目的是要使政府部門(mén)的某項(xiàng)公共服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，并具有處理業(yè)務(wù)流和信息流的自組織和自適應(yīng)能力，以滿足 “ 客戶 ” 對(duì)公共服務(wù)需求和對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　對(duì)于政府提供的公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程中從開(kāi)始到結(jié)束所涉及到的一組連續(xù)活動(dòng)。這一組連續(xù)的活動(dòng)是政府為社會(huì)公眾服務(wù)的過(guò)程，也是政府為社會(huì)增加福利的過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理要求政府管理從關(guān)注具體部門(mén)的管理轉(zhuǎn)為從整體上考慮政府的運(yùn)作和激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)等流程因素上來(lái)。業(yè)務(wù)流程重組要求政府部門(mén)不能再按照原有的工作理念和思路來(lái)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)、構(gòu)建電子政府，而要以服務(wù) “ 客戶 ” 為導(dǎo)向，調(diào)整業(yè)務(wù)功能模塊搭配結(jié)構(gòu)。政府部門(mén)的業(yè)務(wù)流程要以 “ 客戶 ” 即社會(huì)公眾、企業(yè)、非盈利組織和政府其它部門(mén)的需求為起點(diǎn)，將 “ 客戶 ” 要求輸入組織業(yè)務(wù)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)一系列組織活動(dòng)，最后把服務(wù)產(chǎn)品輸出給 “ 客戶 ” ，并讓 “ 客戶 ” 滿意。

　　變革組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)提供需要的政府組織體系

　　以服務(wù)為導(dǎo)向，以滿足 “ 客戶 ” 需求為基點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)流程的要求進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，是政府部門(mén)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)。其中涉及到部門(mén)、個(gè)人之間的既有利益沖突，實(shí)施起來(lái)難度較大。但是變革組織結(jié)構(gòu)是政府部門(mén)實(shí)施客戶關(guān)系管理，加快電子政務(wù)建設(shè)、構(gòu)建電子政府的必要前提。

　　我國(guó)政府部門(mén)現(xiàn)有的組織體系是基于職能部門(mén)來(lái)劃分的，不同部門(mén)之間的職能都是平行的，信息難以共享，力量不能整合，缺乏互補(bǔ)關(guān)系和協(xié)調(diào)機(jī)制，無(wú)法適應(yīng)政府部門(mén)實(shí)施客戶關(guān)系管理的要求�？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用要求政府部門(mén)在進(jìn)行組織再造時(shí)，要從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，按照流程的需要確定組織體系的構(gòu)成要素，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)來(lái)決定采用的組織結(jié)構(gòu)。組織設(shè)計(jì)必須符合系統(tǒng)化的要求，要以能為 “ 客戶 ” 提供滿意的個(gè)性化服務(wù)和整體業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化為目標(biāo)，明確各崗位和部門(mén)的職能和責(zé)任，確立部門(mén)之間和個(gè)人之間的協(xié)調(diào)與控制機(jī)制，建立組織管理機(jī)構(gòu)和配套制度體系。

　　實(shí)現(xiàn)信息集成，建立符合客戶關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理需要有大量信息來(lái)支持組織決策和組織調(diào)控。我國(guó)政府部門(mén)信息管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，雖然不少的政府部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始使用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)組織進(jìn)行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限�？蛻絷P(guān)系管理要求政府部門(mén)把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實(shí)現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強(qiáng)溝通，最終達(dá)到提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。如果政府部門(mén)內(nèi)的 “ 信息流 ” 無(wú)法同 “ 業(yè)務(wù)流 ” 進(jìn)行有效整合，就不能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶關(guān)系管理。

　　建立符合客戶關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心是政府信息資源共享的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)政府信息集成的有效途徑。政府公共數(shù)據(jù)中心的 建立可以為政府信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)和統(tǒng)一維護(hù)打下良好的基礎(chǔ)，確保政府信息的完整性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和可訪問(wèn)性，從而能夠替代大量分散、重復(fù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府信息全面共享；同時(shí)，公共數(shù)據(jù)中心還可以為政府決策和政府知識(shí)管理提供有效支持。以公共數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類政府信息的綜合分析處理，從而為政府部門(mén)的科學(xué)決策提供全方位的支持 [10] 。公共數(shù)據(jù)中心能夠全面提升政府部門(mén)的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，可以更好地進(jìn)行客戶細(xì)分，了解客戶需求，從而提高政府整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)政府電子政務(wù)系統(tǒng)的有效整合

　　當(dāng)前，我國(guó)電子政務(wù) 建設(shè)中最突出的問(wèn)題就是政府各職能部門(mén)都建有獨(dú)立的信息系統(tǒng)，每個(gè)信息系統(tǒng)又都有自己的信息中心，從而擁有各自的數(shù)據(jù)庫(kù)、各自的操作系統(tǒng)、獨(dú)自開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件和用戶界面。由于這些獨(dú)立的系統(tǒng)間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，使得各部門(mén)之間形成大量的異構(gòu)的軟、硬件系統(tǒng)，造成政府信息資源多頭采集、重復(fù)存放、分散管理， 難以實(shí)現(xiàn)信息共享。 這一切最終導(dǎo)致電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)一個(gè)個(gè) “ 信息孤島 ” ， “ 信息孤島 ” 的存在嚴(yán)重制約著我國(guó)電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　為了實(shí)現(xiàn) “ 一站式 ” 的政府電子服務(wù)，必須整合政府服務(wù)內(nèi)容和電子政務(wù)系統(tǒng)，有效解決信息孤島問(wèn)題。要從社會(huì)公眾的需求出發(fā)來(lái)組織公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過(guò)渡，使 “ 客戶 ” 只需要關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而不必去了解政府部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。具體說(shuō)來(lái)，就是要實(shí)現(xiàn) “ 單點(diǎn)登錄 ” 的政府門(mén)戶，用工作流管理技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)對(duì)新建和已經(jīng)建成的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，同時(shí)對(duì)各政府部門(mén)分別提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面整合 [11] 。這樣將有效提升政府服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng) “ 客戶 ” 對(duì)政府服務(wù)的滿意度。