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    三、客戶關(guān)系管理在電子政務中的應用領域

　　客戶關(guān)系管理起源于企業(yè)組織，它的所有應用當然不能完全照搬到政府服務領域，這是由企業(yè)和政府的本質(zhì)與運行目標所決定。但是，這并不能否定客戶關(guān)系管理思想在政府服務領域的應用價值。國外政府改革的實踐證明，客戶關(guān)系管理的許多思想和理念都可以應用于政府服務領域，都可以用來指導電子政務建設。綜合國內(nèi)外專家學者的觀點，客戶管理管理在電子政務中的應用主要體現(xiàn)在三個領域。

　　1、創(chuàng)新政府服務提供渠道

　　以前，社會公眾與政府機構(gòu)聯(lián)系的方式主要是打電話、寫信或者上門拜訪，有時會出現(xiàn)電話無人接聽、具體事務不知該找哪個部門等情況。現(xiàn)在電子郵件和政府網(wǎng)站已經(jīng)成為公眾與政府接觸的重要途徑，而且是最便利、最便宜的溝通方式，但是，并不是所有人都能夠利用這種方式與政府接觸。這時，如果政府能夠利用客戶關(guān)系管理來分析不同公眾群體對不同渠道的態(tài)度、偏好和使用能力，就能根據(jù)實際情況向相關(guān)的公眾提供適宜的溝通渠道。這樣，不論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對面的交流，都能保證政府向他們提供一致、標準的服務，從而既降低了政府服務的成本，又提高了政府服務的質(zhì)量。比如，美國政府為了加強與社會公眾的溝通，更好地為社會公眾提供服務，成立了 “ 聯(lián)邦政府聯(lián)絡中心 ” ，該中心充分運用了客戶管理管理的理念和技術(shù)。通過該中心的特殊橋梁紐帶作用，聯(lián)邦政府不斷拓展包括免費電話、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與公眾聯(lián)絡、為公眾提供服務的渠道，努力提高公眾對政府電子化服務的滿意度，從而進一步增進了公眾對電子政務的理解和支持。

　　2、整合政府服務內(nèi)容

　　在傳統(tǒng)的政府服務模式下，社會公眾遇到某項具體的事務，往往不知道應該找哪個層級、哪個部門的政府官員處理；政府部門提供的某項服務常常涉及多個部門，需要它們協(xié)同解決。這些服務其實都是相互關(guān)聯(lián)的，但卻由不同的部門負責處理，而這些部門都希望和公眾直接溝通，不愿意在部門之間進行交流。顯然，進行政府機構(gòu)調(diào)整可以解決這個問題，但這在短時間內(nèi)是難以完成的。另外一種解決辦法就是在實施政府辦公自動化的基礎上實現(xiàn)政府不同部門之間的信息資源共享，使得各部門的數(shù)據(jù)庫彼此能夠進行數(shù)據(jù)交換，電子政務可以從政府的不同部門提取完成一項涉及多個部門的服務時所需要的政務信息。

　　2001 年 7 月，佛羅里達州啟動了一個 Versa CRM 系統(tǒng)，目的是簡化發(fā)證的手續(xù)。 17 個原本獨立的發(fā)證系統(tǒng)被集合到一個單一的 Web 門戶，并且聯(lián)接到 Siebel 公司的新的呼叫中心軟件。如今網(wǎng)上申請證件的更新，平均等候時間不超過 5 分鐘，大大提高了辦證部門的辦公效率 [7] 。這種以公眾為中心來組織政府而不是讓公眾去適應官僚機構(gòu)的公共服務，就是客戶關(guān)系管理理念在電子政務中的有效應用。它從公眾的角度而不是從職能部門的角度出發(fā)來提供 “ 無縫服務 ” ，無疑將大幅度提高政府服務的質(zhì)量。

　　3、提供個性化服務

　　提供個性化服務是指政府根據(jù)企業(yè)和公眾的不同情況提供定制服務。政府擁有大量的關(guān)于社會公眾的包括工作地點、收入狀況等方面的個人信息，但這些信息一般都保存在不同的政府部門，難以實現(xiàn)信息共享。引入客戶關(guān)系管理思想以后，政府可以將各部門保存的有關(guān)企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到政府公共數(shù)據(jù)中心，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)和公眾的 “ 知識 ” ，增進政府對企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)、公眾之間個性化的關(guān)系，從而提供一對一的政府服務 [8] 。

　　在新加坡的政府門戶網(wǎng)站，公民可以選擇從領取出生證明、上學、海外留學、工作直到退休等一系列與生活事件相關(guān)的服務。在美國的政府門戶網(wǎng)站，公民可以在網(wǎng)上申請護照，隨界面提示一步步完成操作，而無需知道該護照由美國國務院簽發(fā)。2004年初，由芝加哥大學管理學院國家質(zhì)量研究中心負責的 “ 全美顧客滿意指數(shù) ” 統(tǒng)計顯示，2003年美國民眾對聯(lián)邦政府的滿意度從2002年的68.6%上升到71%。該中心主任認為電子政務在醫(yī)療、退休養(yǎng)老金、個人交稅等方面的成功實施，尤其是政府通過電子政務向公眾提供的個性化服務，使得越來越多的民眾對政府的信心在增強。事實證明，電子政務發(fā)展的動力來自客戶群體，而其發(fā)展的目標也是圍繞著客戶群體，只有這樣，電子政務才能真正實現(xiàn)自身的價值。