【案例二】浙江某旅行社港澳專列團(tuán)游客購物退款案
【案由】2010年5月4日，大量游客同時(shí)前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經(jīng)查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團(tuán)，報(bào)價(jià)為796元/人（參團(tuán)游客可獲價(jià)值100元的《錢江晚報(bào)》1年贈(zèng)閱，旅游費(fèi)用實(shí)際為696元/人）。超低價(jià)吸引了大批游客參團(tuán)，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專列，游客總?cè)藬?shù)為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購物活動(dòng)，誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客在珠海、香港、澳門等地購物。游客回到內(nèi)地后發(fā)現(xiàn)，所購買商品存在質(zhì)量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對(duì)退貨事件處置不當(dāng)，沒有先行賠付，引發(fā)大量游客集體上訪的群體事件，經(jīng)媒體報(bào)道后產(chǎn)生了非常惡劣的影響。
【處理】經(jīng)有關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，通過采取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質(zhì)量保證金（77萬元）、旅行社總社墊付（50萬元）以及業(yè)務(wù)操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計(jì)退貨1565人次，退還貨款312萬余元，其中，退現(xiàn)金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價(jià)值18余萬元的貨物。
杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)報(bào)備制度，即無論以包機(jī)、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團(tuán)隊(duì)旅游，都須報(bào)旅游行政管理部門備案，以加大監(jiān)督力度，防止類似事件再次發(fā)生。
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