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　　1)保持理智

　　旅行本是一件愉快的事，但隨時可能有不愉快的事情發(fā)生。導游人員就是要為游客排憂解難，使游客避免煩惱。當事情出現(xiàn)差錯或游客抱怨時，導游人員要保持耐心和理解，專業(yè)性地、平靜地處理出現(xiàn)的問題。這需要導游人員在與不同層次的游客打交道時能熟練而靈活地運用公關知識，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。

　　一個導游員如果因控制不住情緒而對游客發(fā)脾氣，不管是否有理，其后果都是嚴重的。要做到在任何情況下導游員都能平心靜氣也不容易，這就要求導游員多學習心理學知識，以有助于更好地了解游客的需要并正確對待自己。

　�。�)保持輕松的風格

　　人們旅行是為了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的導游員比一名認真三沒有笑容的導游員更具吸引力。

　�。�)保持熱情的個性

　　４)行使領導權

　　導游員在領導初期就要樹立領導者的權威，明確要做什么和怎樣去做，出了問題能全面控制局面，這樣游客就會對其能力表示信任，并感到輕松自在。

四、在散客接待中應注意什么？

　　1)與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。

　　2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結果告訴客人。

　　3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

五、導游講解的要求是什么？

　　1)口齒清楚、見解明了、措辭恰當、層次分明、邏輯性強，有根有據(jù)；

　　2)文物古跡的歷史背景和藝術價值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；

　　3)使用通俗依懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯。

　　4)在導游服務中，導游員的目光應正視游客-即視線與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動向和反應。另外應注意，導游員的視線停留在某一游客的時間不宜過長，以免引起游客的誤解和反感。

　　5)在講解中可以適當增加一些娛樂性的細節(jié)，這樣會是事實更加生動。加入一點導游員個人的信息，有時可以引起游客較強烈的反應，效果更好。

　　6)在旅行車中講解時應注意交通狀況，適當調(diào)整講解內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時間；另外要使用明確的指示語，如"在你們（游客）的右邊。。。。。。""你們左邊棕黃色的建筑是。。。。。。"做到導游講解車外景物時，該景物正好在游客的視線之內(nèi)。

六、何謂導游講解八大法？

　　1)分段講解法是指將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。

　　首先在前往景點的途中或在景點入口處的示意圖前，導游人員概述介紹景點（包括歷史沿革、占地面積、欣賞價值等），并介紹主要景觀的名稱，使游客對即將游覽的景點有一個初步的印象，使之有一睹為快的要求，然后再到現(xiàn)場順次游覽。導游人員在講解這一景區(qū)時注意不要過多地涉及下一景區(qū)的景物，但要在快要結束這一景區(qū)的游覽時，適當?shù)刂v一點下一個景區(qū)，以引起游客的興趣。此講解法適合在講解規(guī)模大的重要景點是使用。

　　2)突出重點法是指導游人員在講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。

　　導游人員的講解應當有的放矢，做到輕重搭配、詳略得當、重點突出。所突出的內(nèi)容為：

　　A有代表性

　　B與眾不同處

　　C游客感興趣的地方

　　3)觸景生情法是指見物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法。

　　第一層含義是導游人員不能就事論事的介紹景物，而要借題發(fā)揮，利用所見景物使游客產(chǎn)生聯(lián)想，起到以點帶面的作用；第二層含義是導游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融。

　　4)虛實結合法是指導游人員在講解中將典故、傳說、與景物介紹緊密結合，即編制、故事情節(jié)的導游講解方法。

　　這里的"實"指的是景物的實體、實物、史實、藝術價值等；"虛"指的是與景點有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等。虛與實必須、有機結合，以實為主，以虛為輔。