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　　隨著電子政務(wù)的提出和不斷推廣建設(shè)，電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)也發(fā)生取得了矚目的成績(jī)，信息化建設(shè)已經(jīng)處在一個(gè)比較高的水平。其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大、復(fù)雜既要覆蓋政府各類業(yè)務(wù)部門，又要聯(lián)接各級(jí)政府，同時(shí)還要將網(wǎng)絡(luò)向下延伸到街道、社區(qū)。其環(huán)境復(fù)雜，在應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)層面上必須覆蓋以上所有的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門，形成了多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫、多應(yīng)用平臺(tái)、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備，多業(yè)務(wù)應(yīng)用等復(fù)雜的管理環(huán)境。

　　近些年來，為使運(yùn)行維護(hù)工作能夠適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求，跟上電子政務(wù)的建設(shè)步伐，各級(jí)政府開始在運(yùn)維工作上推行了“機(jī)房安全制度”、“機(jī)房管理制度”、“機(jī)房值班職責(zé)”等一系列的運(yùn)行維護(hù)管理制度，取得了一定成效。但運(yùn)維管理工作多是局部的、單項(xiàng)的，難以牽動(dòng)全局、形成整體合力，各種原因?qū)е碌南到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障而造成服務(wù)延誤的情況時(shí)有發(fā)生。隨著電子政務(wù)的不斷建設(shè)，IT系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響越來越大， IT系統(tǒng)管理的范圍也越來越大，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等，IT系統(tǒng)也越來越專業(yè)。

　　如何使IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運(yùn)行，如何使IT工作步入一個(gè)有序的、規(guī)范的層次，如何使IT系統(tǒng)更好的為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，從而提高整體運(yùn)行效率，成為IT工作的一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)�；�于這些問題，很多政府部門有規(guī)劃有步驟的建設(shè)統(tǒng)一運(yùn)行管理平臺(tái)，引入基于ITIL理念的，集中、統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)和智能的運(yùn)維系統(tǒng)，對(duì)重要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)的資源進(jìn)行集中而統(tǒng)一的管理，從全局把握整體狀況，維護(hù)一個(gè)可以長(zhǎng)期安全、可靠、持續(xù)運(yùn)行的運(yùn)行環(huán)境，從而保證政府部門業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

　　2.ITIL的概念和發(fā)展

　　ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)，最早的起源是20世紀(jì)80年代末期由英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局(CCTA，后來并入英國(guó)商務(wù)部)主持的一個(gè)名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的項(xiàng)目，該項(xiàng)目的目標(biāo)是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。該項(xiàng)目成果就是ITIL V1版本。

　　20世紀(jì)90年代，ITIL由ITIL V1逐漸擴(kuò)充成為一個(gè)由31卷圖書構(gòu)成的龐大的方法論知識(shí)體系。為了使ITIL得到更好地推廣，也為了消除各卷書之間的重復(fù)和沖突，英國(guó)商務(wù)部(OGC)將原有的31卷圖書進(jìn)行了整合，形成了《服務(wù)支持》(Service Support)和《服務(wù)交付》(Service Delivery)兩本指南。從2000年開始，OGC又組織有關(guān)力量對(duì)這兩本指南進(jìn)行全面修訂，同時(shí)對(duì)ITIL進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終逐漸形成了ITIL V2的完整知識(shí)體系，2000年11月，BSI(英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，而后又于2002年11月對(duì)其進(jìn)行了更新。

　　項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。2005年5月17日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)以”快速通道”的方式通過了將BS15000接納為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的決議。同年12月15日，國(guó)際上第一個(gè)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000正式發(fā)布， 該標(biāo)準(zhǔn)的頒布意味著IT服務(wù)管理(ITSM)在國(guó)際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。 2007年5月30日，OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITIL V3。

　　3.ITIL在電子政務(wù)中的實(shí)踐

　　從全球電子政務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。 2008年，北京市提出的奧運(yùn)信息安全保障任務(wù)在提高電子政務(wù)的信息安全保障水平的同時(shí)也促進(jìn)了各責(zé)任單位對(duì)于電子政務(wù)中IT系統(tǒng)運(yùn)維的變革，通過與實(shí)際電子政務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)以及目前政府工作模式的結(jié)合在一定程度上取得了良好的效果。

 3.1 IT服務(wù)意識(shí)

　　電子政務(wù)的對(duì)象是政府的業(yè)務(wù)工作，在它的IT服務(wù)在很大程度上也受到了政府工作模式的影響。2006年，中共中央明確提出建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能。近幾年的電子政務(wù)建設(shè)中也大大提倡服務(wù)意識(shí)，電子政務(wù)要服務(wù)于政務(wù)工作，為政府的管理和服務(wù)職能起促進(jìn)作用。服務(wù)意識(shí)的提高大大促進(jìn)了電子政務(wù)IT服務(wù)工作的發(fā)展和水平的提高。特別是2008年對(duì)奧運(yùn)信息安全保障工作的要求，更是促進(jìn)了各部門對(duì)運(yùn)維工作重視的提高。

　　3.2 組織結(jié)構(gòu)

　　電子政務(wù)IT服務(wù)工作通常由各政府部門信息辦或者信息中心來擔(dān)任，信息化主管部門分為網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、網(wǎng)站部等部門，傳統(tǒng)的維護(hù)模式中沒有統(tǒng)一的事件匯總節(jié)點(diǎn)，而是延續(xù)了政府組織結(jié)構(gòu)的模式根據(jù)事件的分類由各部門分別進(jìn)行處理。這樣的組織結(jié)構(gòu)雖然在一定階段一定程度上提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量，但是隨著電子政務(wù)工作的不斷深入，各類服務(wù)涉及知識(shí)點(diǎn)也逐步深入，這種模式往往會(huì)導(dǎo)致由于受到部門之間的溝通的影響往往缺乏對(duì)問題的綜合分析，或者由于事件類別不清晰出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。

圖1 傳統(tǒng)的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)

　　為適應(yīng)新時(shí)期電子政務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，在組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)該打破原來部門劃分的模式，按照信息系統(tǒng)的生命周期建設(shè)劃分，將建設(shè)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)分開，運(yùn)維部門當(dāng)中包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、軟件等相關(guān)工程師，能夠?qū)Ω鞣矫娴膯栴}進(jìn)行處理。在2008年信息安全保障工作中，為達(dá)到全力保障奧運(yùn)信息安全的階段性目標(biāo)，一些電子政務(wù)IT服務(wù)部門學(xué)習(xí)了指揮中心的組織機(jī)構(gòu)模式，從而打破了部門的界限，從各部門中抽調(diào)人員組成核心運(yùn)維部門，形成了兩個(gè)梯隊(duì)。從而和ITIL體系中各線維護(hù)人員互相對(duì)應(yīng)，在新的運(yùn)維模式方面進(jìn)行了新的嘗試。

圖2 基于ITIL體系的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)

　　2002年，政府已決定“政府先行，加快全國(guó)電子政務(wù)建設(shè)”，并已經(jīng)起草指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的總體方案，電子政務(wù)進(jìn)入大規(guī)模建設(shè)階段，重點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，從2005年開始的三年里信息資源建設(shè)成為電子政務(wù)建設(shè)的核心。隨著對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用的推廣和深入，對(duì)電子政務(wù)信息系統(tǒng)的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近兩年電子政務(wù)的IT服務(wù)逐漸被重視，對(duì)其中的一些流程的管理也被提上日程。

　　在以往的電子政務(wù)應(yīng)用中，類型比較簡(jiǎn)單，數(shù)量也比較少，對(duì)于電子政務(wù)的IT服務(wù)基本上沒有比較完善的處理流程。如果出現(xiàn)事件，用戶往往是聯(lián)系比較熟悉的運(yùn)維人員進(jìn)行解決。這樣雖然在一定時(shí)期內(nèi)有比較高的效率，但是隨著電子政務(wù)應(yīng)用越來越復(fù)雜，不規(guī)范的處理流程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問題的深層分析，同時(shí)往往缺乏監(jiān)督機(jī)制。

　　ITIL中對(duì)于流程的管理比較關(guān)注，并提出了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理以及能力管理等流程。對(duì)于電子政務(wù)的IT服務(wù)來說，工作人員一般都是政府部門工作人員來承擔(dān)，在人員數(shù)量方面比較缺乏，因此在處理流程方面需要根據(jù)具體情況進(jìn)行精簡(jiǎn)。同時(shí)，由于近幾年電子政務(wù)IT運(yùn)維外包的逐步發(fā)展，在流程中不僅涉及到政府部門運(yùn)維人員，還會(huì)涉及與專業(yè)公司的外包服務(wù)，因此還應(yīng)將流程延續(xù)到和服務(wù)外包公司之間的合作環(huán)節(jié)。IT服務(wù)中涉及的流程主要是圍繞信息資產(chǎn)為核心產(chǎn)生的一系列活動(dòng)，在電子政務(wù)運(yùn)維過程中，以服務(wù)臺(tái)為單一入口，以配置數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)重點(diǎn)形成事件管理、問題管理、變更管理及發(fā)布管理為節(jié)點(diǎn)的閉環(huán)。

圖3 服務(wù)交付流程

事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請(qǐng)求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。

　　問題管理需要關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜程度的信息。根據(jù)這些信息，問題管理可以將問題和已知錯(cuò)誤與配置項(xiàng)對(duì)應(yīng)起來，并且可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中的信息來分析事件和問題。問題管理還可以通過將基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際配置信息與配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中經(jīng)過批準(zhǔn)的配置信息進(jìn)行核實(shí)，來找出配置信息的不一致之處和基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺陷。

　　變更管理流程利用配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)來確定將要實(shí)施的變更的影響度。變更管理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)變更以及與相應(yīng)的配置項(xiàng)有關(guān)的變更，它也負(fù)責(zé)記錄變更請(qǐng)求(RFC)。這樣，變更管理可以為更新配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)提供大量的信息。變更管理對(duì)于成功實(shí)施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

　　發(fā)布管理可以提供配置項(xiàng)的版本和狀態(tài)等發(fā)布計(jì)劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時(shí)發(fā)布管理可以提供與已實(shí)施變更有關(guān)的信息。在實(shí)施變更之前，需要了解有關(guān)配置項(xiàng)的信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。

　　3.3 管理工具

　　管理工具對(duì)于IT服務(wù)運(yùn)維體系的實(shí)現(xiàn)起著舉足輕重的作用，在IT管理過程中能夠被借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率。管理工具主要分兩類，監(jiān)控工具和流程自動(dòng)化工具。

　　監(jiān)控的內(nèi)容可包含：物理環(huán)境監(jiān)控、資源監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、安全監(jiān)控、網(wǎng)站服務(wù)監(jiān)控等。這些內(nèi)容的監(jiān)控可由不同的監(jiān)控工具來實(shí)現(xiàn)，但是在選擇監(jiān)控工具的時(shí)候一定要考慮其于流程自動(dòng)化系統(tǒng)的對(duì)接，以便實(shí)現(xiàn)監(jiān)控界面的統(tǒng)一展現(xiàn)以及報(bào)警信息的統(tǒng)一入口以及統(tǒng)一管理功能的實(shí)現(xiàn)。

　　流程化工具是對(duì)各項(xiàng)流程的電子化實(shí)現(xiàn)，經(jīng)過幾年的實(shí)踐，目前基于ITIL理念的軟件系統(tǒng)產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟，并且應(yīng)用也越來越廣泛。國(guó)外的產(chǎn)品有BMC公司的BMC Remedy ITSM 7.0、 CA公司的CA Unicenter ServiceDesk R11、IBM公司的 Maximo ServiceDesk 6.2等。近幾年國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品也逐步得到了肯定，由廣通信達(dá)公司自行開發(fā)的Broadview COSS系統(tǒng)，就集網(wǎng)絡(luò)管理，系統(tǒng)管理，安全管理和值班管理等功能于一身，并融合了事件管理，故障管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理等ITIL標(biāo)準(zhǔn)。

　　另外，北大青鳥公司也基于ITIL理念推出了青鳥網(wǎng)碩NetSureXpert產(chǎn)品體系，基于面向服務(wù)構(gòu)件架構(gòu)(SOA)的信息系統(tǒng)集成與服務(wù)整合管理，以IT技術(shù)、人員與流程為管理對(duì)象，以綜合的系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)，以流程管理(BPM)為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)管理(BSM)為核心，以統(tǒng)一門戶(Portal)為體現(xiàn)。

　　基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境作為電子政務(wù)技術(shù)總體框架中的基礎(chǔ)層，對(duì)于電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展起著重要作用。隨著ITIL等運(yùn)維管理理念的逐步深入，電子政務(wù)的IT服務(wù)已經(jīng)慢慢向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，并形成自己獨(dú)特的風(fēng)格。同時(shí)，它還將和電子政務(wù)績(jī)效、政府部門改革等關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)政府管理和服務(wù)水平的不斷提升。