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    據(jù)新華社北京３月１４日電 國家工商總局１４日發(fā)布消息稱，在８９種商品消費和８７種服務消費的類型中，與人民群眾生活密切相關的家用電器、手機、服裝和鞋、電信服務、非現(xiàn)場購物、預付款消費等商品和服務消費，成為消費者申訴的十大熱點。

    手機問題突出

    ●申訴量：６９０５０件

    ●主要問題：手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機或自動關機、無法開關機、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；售后服務人員素質(zhì)低，不能準確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費等。

    服裝和鞋申訴量大

    ●申訴量：服裝類申訴３５６５１件，鞋類申訴３５３７４件

    ●主要問題：服裝衣領起毛、面料起球、褪色等，虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌，保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作，誘導消費者等；皮鞋斷底、斷面等；商家不履行“三包”責任。

    電信服務申訴居高不下

    ●申訴量：移動電信服務申訴２０６３１件，固定電信服務申訴１３４４１件

    ●主要問題：移動方面為擅自為用戶開通短信服務或信息業(yè)務，取消難，利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費者，話費誤差多，手機信號不穩(wěn)定。固定電信服務申訴的主要問題為資費不透明，電信部門收費不合理或多收費；擅自為用戶開通增值服務業(yè)務，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務難；電話安裝、故障報修或移機不及時等。

    家電維修服務不到位

    ●申訴量：１７７１７件

    ●主要問題：“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高。

    洗染服務索賠難

    ●申訴量：１２７１４件

    ●主要問題：部分洗染服務行業(yè)從業(yè)人員技術水平低，缺乏專業(yè)洗衣設備；衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象。

    郵政服務滿意度低

    ●申訴量：５７０６件

    ●主要問題：送件不及時；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

    金銀珠寶優(yōu)劣難辨

    ●申訴量：３９５３件

    ●主要問題：寶石名稱、質(zhì)量標注錯誤或未標明，貴金屬材料及含量標注錯誤或未標明；虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級別；珠寶飾品加工粗糙，易斷裂，鑲嵌飾品脫落。

    家用電器良莠不齊

    ●申訴量：電視機１８１８８件、空調(diào)器１２７８６件、電冰箱９４３１件、洗衣機５６６４件

    ●主要問題：電視機申訴的主要問題是：屏幕圖像不清晰、電視機起火或爆炸等；對功能、質(zhì)量虛假宣傳；在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量。空調(diào)器申訴的主要問題是：室內(nèi)機漏氟、不制冷等；室外機漏電、壓縮機不運轉；銷售旺季安裝時間拖延等。洗衣機申訴的主要問題是：電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。

    非現(xiàn)場購物糾紛解決難

    ●申訴量：非現(xiàn)場購物申訴３９９２件

    ●主要問題：虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì)；只能付款后才能驗貨，交付的商品與實際訂購的商品不符；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票；由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費，多數(shù)消費者不知道對方的名稱、地址，出現(xiàn)消費糾紛后交涉和處理的難度較大等。

    預付款消費陷阱多

    ●主要問題：經(jīng)營者任意制定會員卡使用規(guī)則，使用“最終解釋權”等格式條款單方限定消費者的權利；部分不法經(jīng)營者攜款逃走，消費者追要剩余款難等。