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　　 [情況簡析] 游客對旅游安排不滿要求途中退團(tuán), 其原因大概有幾種: 一是游客對導(dǎo)游或賓館、 飯店、 旅游車、 景點(diǎn)等接待服務(wù)質(zhì)量極為不滿, 二是游客自身心里價位以及期望值過高, 參加旅游團(tuán)旅游后感到失望, 或許還有第三種和第四種情況等。
 
[參考提示] 游客要求途中退團(tuán), 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問清原因, 然后再作詳細(xì)的分析 ( 因?yàn)橛慰鸵笸局型藞F(tuán)其理由是很多的): 若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導(dǎo)游員 要加強(qiáng)這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平; 若是游客心里價位及期望值過高, 導(dǎo)游員也要耐心地說服并做好解釋工作。另外, 導(dǎo)游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)
上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。若游客堅持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作: (1) 及時向旅行社匯報(并請示該退的費(fèi)用問題等); (2) 辦理游客離團(tuán)手續(xù); (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需費(fèi)用均為自理; (4) 告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還; (5) 將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門; (6) 繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。 另外, 有關(guān)費(fèi)用的問題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。

7. 游客正當(dāng)權(quán)益受到侵害時, 導(dǎo)游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 游客正當(dāng)權(quán)益受到侵害是指旅游接待部門有意或無意地降低服務(wù)等級, 使為游客提供的服務(wù)未能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn), 這樣就直接侵害了游客的自身利益。
 
　　[參考提示] 當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時, 導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。首先導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù), 并遵照 “ 誰來接待, 由誰負(fù)責(zé) ” 的原則, 比如, 賓館住房標(biāo)準(zhǔn)不符合合同的規(guī)定, 就請賓館負(fù)責(zé)人換住房; 飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請飯店領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)餐食標(biāo)準(zhǔn); 進(jìn)口車變成了國產(chǎn)車, 就請汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。不僅如此, 導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。值得注意的是, 如果導(dǎo)游員對工作不負(fù)責(zé) , 沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 也同樣是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益, 這是引起廣大導(dǎo)游人員重視的一個現(xiàn)實(shí)問題。

8. 到不熟悉的地方去陪團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導(dǎo)游界有句口頭禪 “ 導(dǎo)游, 導(dǎo)游, 帶著客人天下游.” 作為一名導(dǎo)游員不但要熟悉了解本地區(qū)的旅游景點(diǎn)及情況, 而且要了解熟悉我們國家的旅游資源及情況。隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展; 旅游景區(qū)越來越多, 供人們旅游的線路也越來越多。 所以, 對每一位導(dǎo)游員來說都有一個第一次到不熟悉或陌生的地方去陪團(tuán)的問題。 那么, 接受旅行社委派的導(dǎo)游員要到一個不熟悉的地方去陪團(tuán), 對當(dāng)?shù)刂跎? 心中又沒底, 應(yīng)該如何辦呢?

　　 [參考提示] 要到一個不熟悉的地方去陪團(tuán), 導(dǎo)游員首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不著擔(dān)心的想法, 而是應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備, 比如, 可以向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過的導(dǎo)游學(xué)習(xí)取經(jīng), 特別要請教 關(guān)鍵性的幾個環(huán)節(jié), 包括機(jī)場位置, 去旅游景點(diǎn)、賓館飯店的所需時間, 當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、土特產(chǎn)、 旅游景點(diǎn)的特色等。 同時, 導(dǎo)游員也可進(jìn)行“ 書上游覽 ”, 對景點(diǎn)進(jìn)一步的了解熟悉。 其次, 導(dǎo)游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較, 尋找共同之點(diǎn)和不同之處, 從而加深對不熟悉景點(diǎn)的印象。在與游客一同前往時, 導(dǎo)游員就可以憑借學(xué)到景點(diǎn)知識先向游客介紹景點(diǎn)的大概情況, 到達(dá)旅游目的地后要虛心向地陪學(xué)習(xí), 并適當(dāng)購買一些介紹當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景的書, 認(rèn)真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以后帶團(tuán)做好充分的準(zhǔn)備。

9．游客下車購物、拍照未能趕上火車, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 乘列車時有個別游客在停*站下車購物、拍照, 由于種種原因未能趕上火車, 發(fā)生這種情況雖屬極少數(shù), 但如果真的碰上了，導(dǎo)游員也是夠頭痛的。游客未能趕上火車的主要原因大概有以下幾個方面: 一是游客未能掌握好列車停*的時間故而導(dǎo)致誤車; 二是游客購物、拍照太投入忘了及時上車; 三是游客對時間觀念差, 而且自由散漫, 等等。導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)有游客未能趕上火車, 要迅速采取行動, 并采取必要的補(bǔ)救措施。
 
　　[參考提示] 事情發(fā)生后導(dǎo)游員要迅速與列車長取得聯(lián)系, 講明情況請求幫助。 另一方面, 導(dǎo)游員趕緊與領(lǐng)隊商量對策, 其辦法有幾條: (1) 立即向旅行社匯報, 昕候指示。 (2) 緊急與下一站地接社取得聯(lián)系, 并通報情況。 (3) 盡快由領(lǐng)隊在前方停*站下車, 再乘車返回原地接回游客。 (4) 妥善保管好誤車游客的行李物品。 接到誤車的游客后, 導(dǎo)游員要表示高興, 不可過分責(zé)怪批評游客, 同時, 也要向游客們宣傳教育, 并引以為戒。
 
10．臥鋪車票變更為座位車票, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導(dǎo)游員送站前發(fā)現(xiàn)計劃中的臥鋪車票變更為座位車票, 這種情況的發(fā)生無非有幾種情況: 一是旅行社計調(diào)部門工作出現(xiàn)了問題, 二是由于旅游旺季旅行社一時拿不到臥鋪車票, 等等。在這種情況下導(dǎo)游員要保持冷靜, 同時也要采取相應(yīng)的措施, 妥善地把事情處理好。
 
[參考提示] 碰到此類情況導(dǎo)游員先不要驚慌, 也不必聲張, 而是迅速與旅行社取得聯(lián)系 , 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊、 全陪商量解決問題的辦法。然后, 再 找旅游團(tuán)內(nèi)有身份、有威望以及 “ 群頭 ”, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。 這種逐步擴(kuò)大知情范圍的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳辦法。 如今, 游客的自我保護(hù)意識及其法律意識不斷增強(qiáng), 導(dǎo)游員在這種情況下事情處理不好, 或者認(rèn)為此責(zé)任與我無關(guān), 再或者把座位車票往全陪手中一放, 然后不辭而別, 那樣或許會 產(chǎn)生更大的、更嚴(yán)重的問題。所以, 此時導(dǎo)游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí), 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。另外, 還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導(dǎo)游員的道歉是真心的。 

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