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16．游客出現(xiàn)抱怨時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 在旅途中, 游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及要求等諸多差異, 各人有各自的看法和觀點(diǎn), 所以, 在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)一些不盡如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出現(xiàn)抱怨往往事出有因, 應(yīng)引起導(dǎo)游員的重視, 起碼應(yīng)引起導(dǎo)游員的注意, 是否服務(wù)中有不當(dāng)或缺陷之處。 因此, 面對(duì)游客的抱怨, 導(dǎo)游員要根據(jù)具體情況作具體分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏導(dǎo)和解釋工作。　

　　[參考提示] 當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時(shí), 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待妥善處理。 在與游客接觸過程中, 導(dǎo)游員始終要保持微笑、 認(rèn)真傾聽的姿態(tài), 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 “ 反擊 ”。在向游客解釋時(shí)態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語言, 說理時(shí)措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強(qiáng)硬, 導(dǎo)游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失。若是游客的抱怨沒有道理, 導(dǎo)游員也要耐心勸說, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對(duì)麥芒 ” 對(duì)著干。 對(duì)待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。
 
17．游客向你提出投訴, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導(dǎo)游員帶團(tuán)出游, 游客要投訴某一件事情或問題是難免的, 其原因也較為復(fù)雜, 但歸納起來大致可分為兩大類, 一類是人為因素造成的投訴, 另一類是非人為因素造成的投訴。 妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的, 因?yàn)橥对V是旅游過程中的一大隱患, 不排除隱患旅游活動(dòng)就難以順利開展。

　　 [參考提示] 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式, 最好把游客請(qǐng)到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容, 認(rèn)真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對(duì)自己的投訴? 從實(shí)際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導(dǎo)游員也應(yīng)本著：“有則改之, 無則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務(wù)。 如果有些投訴確實(shí)難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來, 并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報(bào), 為解決投訴提供資料依據(jù)。
 
18．游客向你借錢, 導(dǎo)游員該怎么辦

　　 [情況簡析] 在旅游途中, 游客向?qū)в螁T借錢的事情時(shí)有發(fā)生, 游客想借錢原因無非有幾種: 一是游客身邊的錢沒有帶足, 二是游客忘了帶錢包, 三是游客看中的商品又不想將整鈔花開, 等等。
如何幫助游客解決這一實(shí)際困難, 同時(shí)又要防止卷入因借錢而產(chǎn)生的麻煩或造成自己的經(jīng)濟(jì)損失, 這是導(dǎo)游員應(yīng)該注意的。
 
　　[參考提示] 一般地說, 借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的, 游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點(diǎn), 但導(dǎo)游員畢竟對(duì)游客不十分了解。因此, 在與游客打交道的過程中, 盡量不與游客在錢財(cái)上有交往和借還關(guān)系。其次, 要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大, 而實(shí)際購買的東西或消費(fèi)又沒多大意義, 那導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕, 或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實(shí)需要, 那么導(dǎo)游員要給予幫助, 在借給游客錢的時(shí)候, 最好有不屬于團(tuán)里游客的第三者在場(chǎng), 所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù), 以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。 其次, 導(dǎo)游員也不妨留意對(duì)借錢款的消費(fèi)用途, 必要時(shí)要做好游客的 “ 顧問 ” 和 “ 參謀 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 講究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天。”
 
19．旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影晌, 導(dǎo)游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 不可抗力的影響是客觀存在的, 誰都回避不了。 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中偶爾也會(huì)碰上。 不可抗力影響在旅途中一般有: 天氣原因 (下大雪封路, 刮臺(tái)風(fēng)船不能起航, 機(jī)場(chǎng)有霧能見度低飛機(jī)不能起飛等), 交通失常( 山體滑坡堵塞交通, 洪水沖垮鐵路、大橋等)。由于這些原因迫使導(dǎo)游員不得不改變?cè)ɑ顒?dòng)日程, 不得不取消計(jì)劃中的某些項(xiàng)目。
 面對(duì)突如其來的不可抗力因素, 導(dǎo)游員應(yīng)該做好哪些工作呢?
 
　　[參考提示] 旅游團(tuán)行程突然遭遇不可抗力的影響, 這會(huì)給旅游團(tuán)帶來十分嚴(yán)重的后果, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時(shí), 導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報(bào), 并請(qǐng)求指示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊(duì)、全陪緊急商量對(duì)策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭取游客的理解和支持。 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。 比如, 打算要去的景點(diǎn)不能次于計(jì)劃去的景點(diǎn), 要用好的景區(qū)替代計(jì)劃去的景區(qū), 賓館的住宿和用餐都要好于以前, 必要時(shí)可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問, 也可贈(zèng)送一些禮品。 最后, 導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。 

　　
20．某廠領(lǐng)導(dǎo)要小王組織安排職工的旅游活動(dòng), 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 某廠領(lǐng)導(dǎo)知道小王是位兼職導(dǎo)游員, 為了組織安排好該廠一批職工的旅游活動(dòng), 委托小王去外地聯(lián)系賓館和飯店, 并讓他擔(dān)任這次活動(dòng)的導(dǎo)游員。上述情況看來似乎很正常, 但這位廠領(lǐng)導(dǎo)卻不了解《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定和內(nèi)容, 作為導(dǎo)游員小王應(yīng)該向廠領(lǐng)導(dǎo)宣傳解釋。 

　　[參考提示] 兼職導(dǎo)游員小王首先應(yīng)耐心向廠領(lǐng)導(dǎo)介紹中華人民共和國國務(wù)院令第263號(hào)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起實(shí)施 ) 中第九條和第十九條的規(guī)定。其中第九條的規(guī)定 是 ：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng), 必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。第十九條的規(guī)定是: 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派, 自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù), 進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的, 由旅游行政部門責(zé)令改正, 處1000 元以上3萬元以下的罰款， 直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予公告。 

　　兼職導(dǎo)游員小王可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系, 經(jīng)征得該旅行社同意后, 方可擔(dān)任導(dǎo)游工作并組織安排該廠職工的旅游活動(dòng)。

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