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　　[情況簡析] 越是旅游旺季, 旅游服務(wù)接待部門越可能會出現(xiàn)服務(wù)缺陷, 但是, 一個旅游團(tuán)隊從入境到出境連續(xù)出現(xiàn)麻煩和不快的遭遇是極少數(shù)的, 當(dāng)然, 我們也不應(yīng)輕視這種現(xiàn)象。按照導(dǎo)游界的行話說, 這樣的旅游團(tuán)是中頭彩了。面對前幾站的旅游服務(wù)出現(xiàn)缺陷, 大部分游客都十分不滿, 而該旅游團(tuán)即將抵達(dá)本站時, 導(dǎo)游員要做好充分的思想準(zhǔn)備, 要用十分友好的態(tài)度, 熱情周到的服務(wù), 豐富精彩的講解, 把該旅游團(tuán)的不滿和遺憾降低到最低的限度。 

　　[參考提示] 當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團(tuán)的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態(tài)度, 樹立 “我能夠接好此團(tuán)的信心, 同時也要冷靜地想好接待旅游團(tuán)的特殊方案和措施。 當(dāng)迎接到該批游客, 導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊進(jìn)行交流溝通, 并與其認(rèn)真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗教訓(xùn), 針對實際情況做好在本站的服務(wù)接待工作, 在與各旅游接待部門確認(rèn)的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 導(dǎo)游員要用足用好手中的“ 權(quán)力 ”, 盡可能地安排一些不超出費(fèi)用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興, 吃得滿意, 住得舒適, 以挽回一些不良影響。 如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉, 并補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。
 
12．游客提出過高要求時, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 一般來說, 游客隨著旅游時間的不斷推移和延長, 他們會逐漸變得自由散漫起來, 比如, 經(jīng)常遲到、丟三落四、我行我素等, 同時也會向?qū)в螁T提出各種過高要求。游客在旅途中的這種表現(xiàn)是屬正常的心理反映, 旅游時間越長, 這種心理就暴露更加厲害, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該有心理準(zhǔn)備, 盡早地做好預(yù)防工作。

　　 [參考提示] 面對游客的這些表現(xiàn)和過高的要求, 導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩(wěn)妥的辦法是*導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好具體的做法又分為以下幾條: (1) 嚴(yán)格按照旅游接待計劃進(jìn)行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。 (2) 最大限度地運(yùn)用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。 (3) 經(jīng)常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。（4） 經(jīng)常核對旅游計劃, 監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標(biāo)準(zhǔn)的情況, 確實維護(hù)游客的合法權(quán)益。總之, 對待游客的求全心理, 導(dǎo)游員態(tài)度要和藹可親, 方法要靈活多樣, 千萬不可急躁, 需要耐心再耐心。
 
13．要與游客談得攏, 導(dǎo)游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 俗話說:“ 人逢知己千杯少, 話不投機(jī)半句多 ”。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中, 除了講解、介紹和做好接待服務(wù)工作以外, 要與游客談得攏是十分必要的, 這不僅是個人之間的問題, 更重要的是一項導(dǎo)游工作。如果與游客話不投機(jī), 那就很難與游客交流和溝通。 所以, 作為導(dǎo)游員必須要與游客談得攏、談得好。當(dāng)然, 我們所說的談得攏不是和游客吹牛聊天, 也不是一般談?wù)劤院韧鏄? 而是圍繞旅游這個主題而展開的, 通過與游客的交談, 把導(dǎo)游員的思想、 觀點和感情不知不覺地灌輸給游客, 使他們能夠接受并配合協(xié)助導(dǎo)游員的工作, 促進(jìn)旅游活動順利健康地發(fā)展。
 
{參考提示} 要與游客談得攏, 導(dǎo)游員首先要針對不同的游客因人而異地做好工作, 千萬不可根據(jù)個人的興趣愛好與游客打交道, 也不要使用一個腔一個調(diào)與游客交流溝通。因此, 要與游客談得攏的重要方法是見什么人談什么話。 比如, 與沉默寡言的游客交談, 導(dǎo)游員要主動和他搭話, 要問他 。因為此類游客一般不開口, 所以很難知道他的心思。與喜歡說話和好表現(xiàn)自己的游客交談, 導(dǎo)游員可先聽他說話, 因為此類游客喜歡抒發(fā)自己的感情和想法, 需要得到尊重和滿足。與有口無心的游客交談, 導(dǎo)游員要將就他, 因為他們喜歡滔滔不絕說上一氣, 不大考慮對方的承受能力。 與追根問底的游客交談, 導(dǎo)游員要給予知識上的滿足, 因為此類游客喜歡問個明白。除此之外, 旅游團(tuán)中還有許多種類型的游客, 但是, 導(dǎo)游員只要圍繞旅游這個主題, 因人而異地使用恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧, 那么, 與游客談得攏是沒問題的。
 
14．要做到真誠待人, 導(dǎo)游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 在整個旅游過程中, 真誠對待游客是每個導(dǎo)游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟(jì)于事的。 古人曰：“ 不精不誠, 不能感人； 精誠所至, 金石為開。“應(yīng)該明白, 一個旅游團(tuán)中的游客需求是五花八門的, 但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人。 導(dǎo)游員要真誠待人, 就要置個人得失于不顧, 全心全意為游客服務(wù), 辛苦我一人, 方便眾游客。這樣, 游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。
 
　　[參考提示] 要做到真誠待人, 導(dǎo)游員必須做好以下幾點: (1) 真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是 “ 真誠 ”。只要是真誠, 那么就 “ 心誠則靈 ”, 無論游客是多么的詭漏和刁鉆, 都會在內(nèi)心誠懇的導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度, 化消極因素為積極因素, 化不滿意為比較滿意。 這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠, 導(dǎo)游員不僅要言行一致, 而且要以心換心。 即使每位導(dǎo)游員的 “ 導(dǎo)技 ” 各有千秋, 但是只要精誠所至, 游客心里自然會清楚和明白的。 相反, 有些導(dǎo)游員表面功夫極佳, 而內(nèi)心深處卻老是想著其他 “誘人的香餌 ”, 其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視, 其最后的結(jié)果也是可想而知的。 (2) 真誠待人不要怕 “ 碰釘子 ”。導(dǎo)游員在整個帶團(tuán)過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講, 導(dǎo)游員就是生活在釘子中, 那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。 但是應(yīng)該明白, 帶好團(tuán)是導(dǎo)游員的神圣職責(zé), 要真誠待人就要不怕挫折, 要具備不達(dá)目的誓不罷體的堅強(qiáng)意志。 (3) 真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上, 才能獲得真正的好評。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認(rèn)自己工作的不足和失誤, 要虛心昕取游客的意見和評頭論足, 不要怕丟面子, 更不要怕技訴。因為, 一名真正以誠心對待游客的導(dǎo)游員是能夠取得游客信賴的。古人曰:“ 知之為知之, 不知為不知, 是知也。” 因此, 導(dǎo)游員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。 (4) 真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講, 人的感情來自客觀事物的剌激。換言之, 游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠, 是*導(dǎo)游員平時的所作所為和一言一行, 是*導(dǎo)游 員用真誠的感情去影響去感化游客的。 有相當(dāng)一批導(dǎo)游員, 他們帶團(tuán)從不叫苦, 再累的活也能堅持到底, 但就是經(jīng)受不了半點委屈, 有許多旅游團(tuán)帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此, 真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來, 就是要用自身的行動感化游客, 這樣就會以情動人。
 
15．與游客交談時, 導(dǎo)游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 在旅途中, 導(dǎo)游員經(jīng)常要和游客打交道, 交談是一門學(xué)問、一種藝術(shù)。懂得這門藝術(shù)的導(dǎo)游, 能與游客交流感情、 增進(jìn)了解, 不懂得交談藝術(shù)的導(dǎo)游員, 游客可能會不理解你, 引起不必要的誤會不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至?xí)鲁鲆痪湔嫜?“話不投機(jī)半句多 ”。這種情況的出現(xiàn)對導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 導(dǎo)游員應(yīng)該重視這個問題。 與游客交談時, 要善于傾聽游客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，“會說的不如會聽的 ”。導(dǎo)游員如果不去認(rèn)真聽、善于聽, 怎能會了解游客的心 聲呢? 

　　[參考提示] 與游客交談時, 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要夸張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。 導(dǎo)游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩菀彩潜匾? 但是, 不尊重他人的舉動也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時地看手表, 等等。這些舉動同樣會使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客講話時導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。 而是要表現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時地點頭、微笑, 或簡單重復(fù)游客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。 聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽游客講話時有急事, 或身邊手機(jī)、 BP 機(jī)響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。 總之, 導(dǎo)游員要在尊重游客的基礎(chǔ)上認(rèn)真傾聽游客講話, 對于游客講錯話, 只要是無關(guān)大局或非原則之處, 導(dǎo)游員也不必介意和斤斤計較。

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