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一、什么是游客的個別要求？游客的個別要求為哪幾種類型？導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則？ 

　　游客的個別要求是指旅游團到達旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。  游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會更好。 

　　游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進行處理。 

　　1.努力滿足需求的原則 

　　努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。 游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“ 不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點，他的工作必然會得到游客的高度評價。 

　　貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團隊，如VIP旅游團、殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團等尤為重要。因為這類旅游團個性化要求不同于一般旅游團，努力滿足他們的個別 。要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽產(chǎn)生較大影響。 

2.認真傾聽、耐心解釋的原則 

　　游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。 

　　對上述要求，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕�？傊�，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。 

　　3.旅游團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。

對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。 

　　若個別游客的無理取鬧影響了旅游團的正�；顒�，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。 

　　二、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理 

　　1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？ 

2.一游客認為旅游團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 

　　由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。 

　　若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。 

　　如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，費用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。 

　　由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。 

　　三、住房方面?zhèn)�別要求的處理？ 

1.一游客發(fā)現(xiàn)所住客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)而表示不滿，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 

2、住雙人間的一名游客因與另一位游客在生活習(xí)慣上不同要求而住單人間時，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待？ 

　　團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客更會有意見，旅行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。 

　　住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理（一般時誰提出住單人間誰付房費）。 

　　四、購物方面?zhèn)�別要求的處理 

1.部分游客要求晚上外出購物，導(dǎo)游人員將如何處理？ 

　　2.一海外游客在游覽景點地攤上看中了一幅中國古代字畫，正與攤主討價還價，見導(dǎo)游人員過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游人員應(yīng)如何表態(tài)？ 

3.一位隨團來訪的澳籍華人欲購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)告知其我國海關(guān)的哪些規(guī)定？ 

　　游客要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅游團快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客單獨外出購物。 

　　海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關(guān)檢查。游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的堅定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地攤是無法為其提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個別游客走私文物的可以行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門。 

　　海外游客想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定；進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。 

　　五、旅游團游客要求自由活動，導(dǎo)游人員是否都應(yīng)該滿足其要求？應(yīng)怎樣分別處理？ 

　　參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。 

　　旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點。因而希望不隨團活動，如果提醒其帶上飯店的點徽，寫一便條較給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。 

　　到某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的路線游覽而希望自由游覽或攝影時，若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。 

　　有些情況需勸阻游客自由活動 

　　1.如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團活動計劃的順利進行，導(dǎo)游人員要勸其隨團行動。 

　　2.如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。 
要勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。 
不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。 

　　3.河或湖時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。 
4.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。 
總之，出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。 

六、探視親友，親友隨團活動要求的處理 

1.一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助尋找其在華親友時，導(dǎo)游人員將如何幫助？ 
2.海外游客提出在其在中國的親友團隨團參加當(dāng)?shù)鼗蛳乱坏氐穆糜位顒�，�?dǎo)游人員應(yīng)如何處理？ 

　　游客到達某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能時其到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，應(yīng)設(shè)法予以滿足。 

1.一般處理方法 

　　如游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。如游客只知道親姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫助其聯(lián)系；若旅游期間沒有找到，可請游客留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。 

　　若海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，捐款捐物或進行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。 
若海外游客慕名求訪某位名人導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，按規(guī)定辦理。 

2.應(yīng)注意的事項 

導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有相當(dāng)翻譯的義務(wù)。 

　　若外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)管人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)管舉行的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。 

　　有的游客到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理。 
先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。 
與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費用。 
若時外國外交官隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。 

七、游客要求中途退團的處理

1.一外國旅游團因家人突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 
2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 

　　游客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。 

　　游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團的可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。 

　　外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機做，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用有游客自理。