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案由：

    2009年9月，劉某給自己的父母報(bào)了一個(gè)去華東5市旅游的老年團(tuán)。在當(dāng)?shù)刭e館住宿時(shí)，劉某的母親不慎滑倒摔傷，遂中途停止旅游進(jìn)行治療。因所需治療費(fèi)用較大，加之是在旅游途中受傷的，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”�！堵眯猩鐥l例》中指出，旅行社組織旅游應(yīng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。劉某要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，賠付其母親的醫(yī)療等費(fèi)用，共計(jì)1.8萬余元。

    旅行社辯稱，游客是在住宿的賓館摔傷，且賓館方面有相關(guān)提示，旅行社提供的服務(wù)完全符合合同約定，沒有發(fā)生違約行為，也沒有發(fā)生針對(duì)游客的侵權(quán)行為，游客摔傷完全是自身不注意而導(dǎo)致的意外事件，劉某的索賠完全沒有依據(jù)，游客應(yīng)自行承擔(dān)因自己不注意而導(dǎo)致的損失。最后，在當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所的調(diào)解下，雙方達(dá)成賠償協(xié)議，由旅行社向游客一次性支付3000元賠償金。分析：

    這是一起因老年人住宿摔傷而引發(fā)的投訴，在旅游活動(dòng)中，老年團(tuán)是一個(gè)比較特殊的群體，其主要原因就是游客的年齡大，身體狀況差，發(fā)生意外的可能性大。如本案中，如果是一位年輕人滑倒可能就沒事，但恰恰是一位老年人，結(jié)果就造成了比較嚴(yán)重的后果，所以旅行社在為這類群體提供服務(wù)時(shí)，要特別小心，要把安全放在第一位。

    那么本案中旅行社究竟有沒有責(zé)任，如果有的話，又應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任呢？針對(duì)這一問題有兩種看法，第一種看法是旅行社沒有違約行為，不存在承擔(dān)違約責(zé)任的問題，游客受傷也不是旅行社造成的，旅行社也不存在侵權(quán)，根據(jù)民法“無過錯(cuò)即無責(zé)任”的相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第二種看法是，為了最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提升旅游業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，杜絕或減少類似事件的發(fā)生，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。因?yàn)闊o論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、還是新修訂的《旅行社條例》，都對(duì)經(jīng)營者（旅行社）提供的服務(wù)有明確的安全要求，對(duì)游客來說就是“安全保障權(quán)”，即旅行社提供的服務(wù)應(yīng)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中旅行社所提供的賓館是和游客在合同中約定的，賓館手續(xù)齊全，不存在多大問題，但為老年人這一特殊群體服務(wù)的話，就顯得不甚充分，必須盡量增加或完善服務(wù)。

    在這起投訴中，旅行社的責(zé)任主要不在提供的服務(wù)不安全，關(guān)鍵還是沒有盡到“安全提示”義務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”老年人因身體原因，行動(dòng)不便，發(fā)生人身事故的概率大大增加，旅行社也應(yīng)增加自身的安全服務(wù)意識(shí)，多為游客考慮，在提示游客注意安全方面要做到不厭其煩。本案中游客正是抓住了旅行社沒有提示這一點(diǎn)。但這種提示義務(wù)顯然是次要責(zé)任，所以本案中，旅行社的責(zé)任較小，主要還是游客自身身體原因和防范意識(shí)薄弱造成的，所以旅行社承擔(dān)適當(dāng)責(zé)任也是很合理的。

    當(dāng)然，旅行社賠付以后可以根據(jù)與賓館的相關(guān)協(xié)議或合同，要求賓館承擔(dān)部分或全部責(zé)任。另外，旅行社要有保險(xiǎn)意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)中絕大多數(shù)旅行社都能做到提醒游客購買旅游意外險(xiǎn)，在遭到游客拒絕后，只有少數(shù)旅行社私下為游客購買了，因?yàn)檫@樣做畢竟能極大地減少旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。