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　　 游客對(duì)旅行社、景區(qū)等方面的投訴，主要涉及接待標(biāo)準(zhǔn)、行程調(diào)整及景區(qū)票價(jià)等問題；對(duì)航空公司的投訴主要是因氣候問題造成航班延誤或因故取消等引起的糾紛。部分原因來自于游客維護(hù)自己的權(quán)益時(shí)，方法偏激或是不得當(dāng)。那么我們?cè)诰S權(quán)的時(shí)候怎樣做才能算是方法得當(dāng)呢？

旅游投訴面面觀 

 　　承諾不兌現(xiàn)，游客生怨言。為了吸引游客，旅行社之間展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，一些旅行社聲稱旅游設(shè)施如何完善，服務(wù)如何周到。在各種許諾的誘惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟著旅行社的“如意算盤”走。然而，直到旅游開始時(shí)，游客們才驀然發(fā)現(xiàn)，事實(shí)根本不是那么回事。于是，游客們紛紛質(zhì)問組團(tuán)的旅行社，要求“給個(gè)說法”，組團(tuán)旅行社又找到地接社，這便形成了旅游糾紛的連環(huán)套：游客投訴旅行社，旅行社則投訴地接社，成了說不清的“案中案”

　　景點(diǎn)、線路“短斤少兩”，游客驚呼受騙上當(dāng)。在一些旅游投訴中，因景點(diǎn)、旅游線路的“短斤少兩”而引發(fā)的糾紛占了相當(dāng)?shù)谋壤�。一般情況下，人們?nèi)ツ车芈糜�，總是希望盡可能多地游到一些景點(diǎn)，至少應(yīng)該游完規(guī)定的景點(diǎn)，可有些旅行社竟玩起了“貓膩”，明明規(guī)定游8個(gè)景點(diǎn)，實(shí)際上卻只游了6個(gè)景點(diǎn)，而在收費(fèi)時(shí)卻照收8個(gè)景點(diǎn)的錢，這就不能不引起游客的反感和質(zhì)詢。

　　地方保護(hù)作祟，假冒偽劣盛行。人們?nèi)ツ车芈糜�，總希望盡可能多地帶回一些旅游紀(jì)念品，有些不法分子正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當(dāng)。而一些地方有關(guān)部門受眼前利益驅(qū)動(dòng)，對(duì)假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”，任憑不法分子大售其奸，使得游客的合法權(quán)益受到侵害。殊不知，在地方保護(hù)主義作祟下盛行的假冒偽劣行為，只能敗壞當(dāng)?shù)氐穆糜苇h(huán)境。

　　安全措施不利，引發(fā)諸多爭(zhēng)議。有道是“無限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”，好景常常在險(xiǎn)處。然而，有些旅游管理部門卻沒有很好地從保護(hù)游客的安全角度考慮問題，在危險(xiǎn)地段采取必要的保護(hù)措施，致使游客發(fā)生意外的事時(shí)有發(fā)生。有報(bào)道披露，最近幾年，一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)隨著客流量的增大，人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了容納能力，人滿為患，大大加大了意外事故的上升率。此外，一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)失竊現(xiàn)象十分嚴(yán)重，有的游客甚至受到人身傷害。

　　掃除欺生，勢(shì)在必行。當(dāng)前，旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的欺生現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這里所說的“欺生”是指一些旅游區(qū)內(nèi)的群眾，依仗著自己是本地人，欺行霸市，欺負(fù)外地人的行徑。有的以給外地游客介紹景觀為名，強(qiáng)行向游客索要錢物，有的則在旅游景區(qū)內(nèi)辟出“專區(qū)”，要游客留下“買路錢”、留下“拍照錢”，有些“欺生”，說穿了就是強(qiáng)買強(qiáng)賣。《消法》明確規(guī)定，對(duì)商品買與不買，那是消費(fèi)者的自由，任何人無權(quán)干涉，可在一些風(fēng)景區(qū)內(nèi)根本做不到這一點(diǎn)。

　　旅游維權(quán)實(shí)用方略

　　我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，但是由于發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在旅游者和旅游企業(yè)之間難免出現(xiàn)旅游投訴事件。而近年來隨著旅游人數(shù)的增多，旅游資源的緊缺和浪費(fèi)，旅游投訴的問題就更加突出。旅游作為一種消費(fèi)，當(dāng)消費(fèi)者的合法利益受到侵犯時(shí)，應(yīng)依照以下程序和方式進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的合法利益。

　　旅游維權(quán)的規(guī)定途徑：當(dāng)旅游者的正當(dāng)、合法旅游權(quán)益受到侵害時(shí)，法律規(guī)定有五種維權(quán)方式可供選擇：一是旅游消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，二是向旅游行政管理部門投訴或申訴，三是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，四是根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。每一個(gè)旅游者都可以根據(jù)自己的具體權(quán)益受侵害程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對(duì)方的事件處理姿態(tài)、對(duì)時(shí)效以及賠償額度的期望值大小，從上述五種方式中作出具體選擇。目前大多數(shù)旅游維權(quán)案例采取的都是前三種方式，只有少數(shù)最后起用后兩種方式來解決。一般來說，前三種方式由于規(guī)定細(xì)致、流程簡(jiǎn)明、便于操作、時(shí)效強(qiáng)、效率高，對(duì)旅游者是較為便捷的選擇。尤其是第二種方式，即通過專門的旅游投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游維權(quán)，無論是在機(jī)制上還是在實(shí)際中都已成為最主要的一種維權(quán)形式。

　　在當(dāng)前的法律框架下，對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)起關(guān)鍵作用的法律法規(guī)包括三個(gè)大的類別：一是旅游專門法規(guī)規(guī)章，如旅行社管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則、省旅游管理?xiàng)l例、市旅游管理?xiàng)l例、旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法及試行標(biāo)準(zhǔn)、旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定、旅游投訴規(guī)定等；二是相關(guān)法律、法規(guī)，如民法、合同法、擔(dān)保法、仲裁法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)公民出入境管理法等；三是全球服務(wù)貿(mào)易規(guī)則。以上這些法律，對(duì)旅游者權(quán)益起都起到了直接或間接的法律保護(hù)作用。同時(shí)也應(yīng)注意到，旅游維權(quán)的法律體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的體系，隨著旅游維權(quán)活動(dòng)的深入廣泛開展，大量新課題的涌現(xiàn)，會(huì)推動(dòng)整個(gè)旅游維權(quán)立法的變革進(jìn)程，進(jìn)而影響到相應(yīng)的執(zhí)法和司法應(yīng)用。所以，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)特別留意旅游維權(quán)相關(guān)案例和法律條款的新變化、新趨勢(shì)、新特點(diǎn)。

　　旅行社方面應(yīng)盡快建立有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制，可從保險(xiǎn)制度、預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)案對(duì)策等方面予以考慮；盡快完善旅游全過程的跟蹤反饋監(jiān)控機(jī)制，可從質(zhì)量管理認(rèn)證控制、全程聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)、績(jī)效評(píng)估體系等方面考慮；注重差異化經(jīng)營(yíng)，避免旅游高峰期目的地趨同競(jìng)爭(zhēng)增加潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　旅游消費(fèi)者方面要增強(qiáng)旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，這樣不但可以有效地維護(hù)其自身的合法權(quán)益，對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)也有著積極意義。但專家提醒：維權(quán)也要注重理性消費(fèi)，分散出游度假時(shí)段及目的地選擇；學(xué)會(huì)依法維權(quán)的同時(shí)注意理智維權(quán)，切勿采取過激方式、擴(kuò)大權(quán)益伸張；增強(qiáng)溝通意識(shí)，尊重共同的合同規(guī)則。

　　協(xié)調(diào)機(jī)制方面應(yīng)理順行政監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、新聞監(jiān)督三者間的關(guān)系，求同存異，互相支持，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)健康有序；建立旅游者維權(quán)、旅游企業(yè)維權(quán)的雙向維權(quán)模式，實(shí)現(xiàn)法律天平的公平公正；形成五種協(xié)調(diào)渠道間的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，特別是明確調(diào)解、仲裁、訴訟三種主渠道間存在遞進(jìn)關(guān)系(流程上、難易上)和平行關(guān)系(目的上、結(jié)果上)，要建立協(xié)作運(yùn)作機(jī)制。

　　旅游維權(quán)成功不易

　　嚴(yán)格說來，旅游維權(quán)成功與否，不但取決于維權(quán)申請(qǐng)方、被申請(qǐng)方和中間機(jī)構(gòu)三方的實(shí)際情況，同時(shí)也受到來自維權(quán)機(jī)制、維權(quán)法律、維權(quán)案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。但是，我們還是可以提出一些建議以供參考：

　　一是要盡可能避免將旅游維權(quán)直覺化。西方有一位著名旅游學(xué)家把旅游定義為“自然人對(duì)于異地存在的一種親身經(jīng)歷和感官體驗(yàn)”，這種定義至少表明了旅游具有獨(dú)特的感官特點(diǎn)和直覺性。可是在旅游維權(quán)過程中，就不能過度依賴直覺了，必須講求實(shí)證，要用充分的證據(jù)來證實(shí)你的正當(dāng)?shù)摹⒑戏ǖ穆糜螜?quán)益受到了事實(shí)上的侵犯或損害，以尋求權(quán)益保護(hù)和法律支持。

　　二是要盡可能避免將維權(quán)訴求擴(kuò)大化。旅游維權(quán)過程中，侵害應(yīng)該是量化的，提出的訴求也必須和量化了的損害或侵犯相對(duì)等，這也是保障法律公正、公平的客觀需要。旅游維權(quán)的訴求，盡量避免過度擴(kuò)大，特別是在目前的法律框架下，絕大多數(shù)的旅游違約案例都是不足以支持精神索賠的。還有一點(diǎn)就是以商業(yè)欺詐名義提出高額索賠，目前在很多案例中也是難以支持的，因?yàn)楝F(xiàn)行的旅游合同對(duì)于絕大多數(shù)內(nèi)容明確約定，旅游欺詐的目的性、內(nèi)容性、手段性都很難成立。因此，必須將維權(quán)訴求建立在你所受到的實(shí)際侵害的基礎(chǔ)上。

　　三是要盡可能避免將維權(quán)提早司法化。通過司法介入進(jìn)行旅游維權(quán)，是完全正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼�，但是也有一個(gè)司法介入的時(shí)間和對(duì)象的問題。司法介入只是旅游維權(quán)的一種模式，并且僅當(dāng)旅游維權(quán)案件重大、復(fù)雜和極難調(diào)解時(shí)才選擇的最高程序。當(dāng)前旅游維權(quán)主要還是圍繞著旅游合同糾紛和旅游服務(wù)質(zhì)量問題，也有少數(shù)旅游安全事故問題，這些都可以通過專設(shè)的旅游質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)依法協(xié)調(diào)解決。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，旅游維權(quán)格局的變化，一些新的維權(quán)手段也正在醞釀中，已有少數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)者開始探索諸如旅游代理制、旅游特約監(jiān)督制、旅游先行賠付制等做法。