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NO.1 按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?
處理步驟
①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃 。
②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。

NO.2 旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?
處理步驟
①導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪及客人賠禮道歉。
②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意
③與他們協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

NO.3 旅行團推遲抵達怎么辦?
處理步驟
①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。
②預訂安排第二天的餐宿及交通。
③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。

NO.4 旅游團隊抵達后，領(lǐng)隊計劃與導游員計劃不一致時怎么辦?
處理步驟
①及時報告旅行社有關(guān)部門核實情況，查明原因，分清責任。
②若屬
③若涉及接待規(guī)格，一般應由領(lǐng)隊提出，導游員應請示有關(guān)部門或領(lǐng)導后，根據(jù)指示決定。

NO.5 旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?
處理步驟
①首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。
②與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。
③若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。
④在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。
⑤若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領(lǐng)導或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

NO.6 領(lǐng)隊與客人之間出現(xiàn)矛盾， 導游員應該怎么辦?
處理步驟
①導游員不宜尋根究底。
②不宜發(fā)表自己的意見。
③不宜介入。
④要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。

NO.7 游客在來華途中丟失了行李，導游員應該怎么辦?
處理步驟
①帶領(lǐng)失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。
②填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號碼等。
③行李未找到之前，應協(xié)助客人購置生活必需品。
④離開當?shù)貢r，應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。
⑤若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。

NO.8 導游 員接錯了團應該怎么辦?
處理步驟
①詳細了解、核對團隊代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團號之誤，人數(shù)之誤，是否B團等。
②了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。
③若屬同一家接待社接待，地陪導游員一般不再交換。

NO.9 游客抵京后要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎么辦?
處理步驟
①導游員應給予熱情幫助。
②可幫其查詢電話號碼進行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。
③導游員不可擅自參加外國人之間的會見，也不可擅自參加使館舉行的活動。
④若游客盛情相邀，應請示領(lǐng)導，批準后方可前往.

NO.10 如何對待旅游團中有特殊身份和地位的人?
處理步驟
①詳細閱讀該團有關(guān)資料，認真了解有關(guān)情況。
②及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導匯報，請求指示。
③對該游客要不露聲色地予以照顧。 

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