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NO.21 客人邀請導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
處理步驟
①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。
②若接受邀請，首先應(yīng)表示謝意。
③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。

NO.22 旅游團臨時提出換餐怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐
前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。
②若游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用
自理。原綜合費中餐費不退。

NO.23 游客要求再加菜時，該怎么辦?
處理步驟
①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。
②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。
③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。

NO.24 游客自費外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導(dǎo)游員怎么辦?
處理步驟
①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。
②團隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨退還某一部分費用。

NO.25 旅游團客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?
處理步驟
①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。
②請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。
③如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。

NO.26 宴會期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?
處理步驟
①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。
②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進行清理、調(diào)整。

NO.27 某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施?
處理步驟
①認真聽取客人的意見，并做記錄。
②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。
③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

NO.28 旅行團乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時怎么辦??
處理步驟
①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。
②保護現(xiàn)場，盡快報告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。
③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報告、請示。
④除領(lǐng)隊和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動。
⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請醫(yī)院出具診斷治療證明，請公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險公司索賠。
⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報告，內(nèi)容包括：出事時間、地點、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。

NO.29 游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變原定計劃怎么辦?
處理步驟
①首先將不得不變更計劃的情況如實向領(lǐng)隊和全陪作出解釋，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。
③安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。
④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。

NO.30 游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
處理步驟
①說明情況，勸其隨團活動。
②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。(主要應(yīng)從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。) 

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