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NO.41 旅行團赴機場途中， 因參觀時游客走散誤了飛機怎么辦?
處理步驟
①盡快與旅行社和機場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。
④匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。

NO.42 游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①立即報告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請求指示。
②通過有關(guān)部門通報公安和交通等部門。
③提供走失者可辨認的特征、出走的時間以及出走目的等。
④尋回走失者時，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評，不可指責。
⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。

NO.43 到陌生地方去陪團的導(dǎo)游，應(yīng)如何準備?
處理步驟
①認真研究該城市的旅游景觀及風情特色。
②了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產(chǎn)。
③了解該城市的交通狀況。
④抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。

NO.44 游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題時， 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
處理步驟
①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。
②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。
③抓緊時間，利用接團間隙請教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。
④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。

NO.45 如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?
處理步驟
①首先應(yīng)耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。
②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。
③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。
④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。

NO.46 如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?
處理步驟
①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。
②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。
③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么辦?
處理步驟
①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。
③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。
④爭取領(lǐng)隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）

NO.48 游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時怎么辦?
處理步驟
①無論出現(xiàn)什么問題，無論責任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理。
②地陪、全陪要首先取得一致意見，適時向領(lǐng)隊 及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解。
③提出可行的補救措施和彌補方案。
④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實際行動滿足和感動客人。

NO.49 游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，怎么辦?
處理步驟
①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。
②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。
③核實情況后，應(yīng)向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。
④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。

NO.50 旅行團中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?
處理步驟
①途中犯病時，全陪應(yīng)立即與列車長聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進行臨時急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。
②通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時向組團社領(lǐng)導(dǎo)通報情況，協(xié)商處理。
③搶救過程中，全陪必須請領(lǐng)隊或團長，以及患者親友在場，并盡可能請接待社領(lǐng)導(dǎo)到場。
④脫險后，組團社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國等相關(guān)事宜。
⑤住院及醫(yī)療費用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還�！�

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