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　　投訴受理的程序是批旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的。應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的,主要有以下幾種情況：(1)不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做作業(yè)人員；(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請示和事實(shí)根據(jù)；(4)不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；(5)超過投訴時(shí)效。 

六、旅游投訴處理程序 

1、旅游投訴處理程序的概念 

　　旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后,調(diào)查核實(shí)案情,促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。 

2、被投訴乾的答復(fù) 

　　旅游投訴關(guān)作出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者,被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。 

　　書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實(shí)過程；(3)基本事實(shí)與證據(jù)；(4)責(zé)任及處理意見。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。 

3、調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達(dá)成協(xié)議的行為。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí),分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強(qiáng)迫。 

4、投訴處理決定

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí),信為事實(shí)清楚、證據(jù)充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò),可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò),可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯(cuò),可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門的過錯(cuò),可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理 

5、《旅游投訴處理決定書》 

　　《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對投訴作出處理決定的書面文書。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書 的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi),向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的,可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi),向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。 

6、行政處罰和其他處罰 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí),可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的,由旅游投訴管理機(jī)關(guān)根據(jù)投訴規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰；(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證腦有關(guān)證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書。 

　　凡涉及對直接責(zé)任人給予行政處分的,由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。

　　國家旅游局： 

　　旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所：010-65275315

　　全國假日旅游協(xié)調(diào)辦公室：010-65201028